好服務 更隨心——以誠心解難題 用專業留客戶

大象新聞記者 王芳

作為一名普通的投訴處理專員，孫璐始終將“好服務，更隨心”作為服務信條，堅守客服投訴處理這一重要服務窗口，秉承“最多跑一趟”的服務理念，以誠心、熱心、耐心、愛心與貼心接待每一位客戶，全力化解服務矛盾，用優質服務贏得客戶認可，守護電信品牌口碑。

今年8月份，客戶通過抖音宣傳了解到電信手機直降活動后，特意從新鄭推掉工作，專程前往尉氏手機賣場參與橙分期蘋果15直降活動。客戶在營業廳預存200元話費，成功辦理199元合約套餐新入網業務。然而，在后續為用戶辦理家庭卡攜號轉網時，工作人員發現用戶號碼歸屬地為鄭州，不符合本地攜轉規則，無法完成辦理。由于用戶是生意人，號碼關聯大量業務，堅決不愿更換號碼，遂要求退還已預存的200元話費。但因辦理渠道為強商渠道，不具備直接退費權限，用戶未能當場拿到退費，認為營業廳存在推諉行為，情緒愈發激動，隨即電話投訴維權，希望盡快解決退費問題。

接到該投訴工單后，孫璐第一時間梳理事件脈絡，深知用戶專程跨區域辦理業務卻遭遇阻礙，還面臨退費無門的困境，情緒激動實屬情理之中。孫璐立即與用戶取得聯系，全程保持溫和誠懇的語氣，先主動致歉：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的服務體驗，您特意從新鄭過來辦理業務，卻因攜轉問題和退費事宜耽誤時間，我們深感愧疚，您先消消氣，這個問題我一定全程跟進，負責到底，絕不推諉，一定會給您一個滿意的解決方案。”通過真誠的致歉與堅定的承諾，逐步緩解用戶的不滿情緒，讓用戶愿意靜下心來溝通后續處理事宜。

待用戶情緒平復后，孫璐耐心向用戶解釋退費流程：“您辦理的是新入網專項合約活動，退費需要先退訂合約、結轉號碼余額，再發起專項退費申請流轉至相關部門審批，整個流程需要一定時間，并非營業廳推諉，主要是業務規則和流程要求，還請您諒解。”同時，孫璐向用戶明確告知退費申請的發起時間、預計審批時長及到賬方式，讓用戶清晰了解每一步進展，消除對“退費無門”的顧慮，增強用戶對處理結果的信任感。

在溝通退費事宜的過程中，孫璐發現用戶雖因攜轉失敗想要退費，但對電信橙分期直降活動和199元合約套餐的性價比仍較為認可。為了既解決用戶當前難題，又避免優質客戶流失，孫璐主動詢問用戶家庭其他成員的手機套餐使用情況，結合用戶的消費需求，從“節約家庭綜合開支”的角度出發，為用戶進行綜合筆算分析，提出優化方案：建議用戶保留當前辦理的199元合約套餐及橙分期直降權益，同時關停家庭其他成員的非電信套餐，將家人號碼納入該合約套餐組建家庭網，既能享受手機直降優惠，又能通過家庭網共享套餐資源，大幅降低全家通信綜合開支。

孫璐將優化方案的優勢、資費明細、家庭網權益等內容，逐一向用戶清晰解讀，結合用戶生意人的身份，重點說明套餐的穩定性、性價比及家庭網的便捷性，讓用戶充分感受到方案的實用性。經過耐心細致的溝通，用戶對該優化方案高度認可，不僅打消了退費的想法，還主動表示：“這個方案確實劃算，能幫家里省不少錢，電信的服務還是很用心的，后續我會給身邊做生意的朋友推薦你們的活動和套餐。”隨后，孫璐全程協助用戶完成家庭其他號碼的套餐關停對接、家庭網組建等后續事宜，實時同步進展，確保所有業務順利落地。

本次投訴從接聽到問題解決全程僅用時1個工作日，不僅順利為用戶推進退費申請流程，更通過優化家庭套餐配置方案，滿足了用戶“享受優惠、節約開支”的核心需求，用戶從最初的憤怒投訴、堅持退費，轉變為主動認可服務、愿意推薦新客戶，投訴問題圓滿解決，客戶滿意度達到100%。

服務過程中，孫璐始終堅守“不推諉、不敷衍”的原則，以耐心安撫、清晰解讀、精準方案贏得用戶認可，既解決了用戶的顯性投訴訴求，又挖掘并滿足了用戶的隱性需求，充分展現了投訴處理專員的專業能力與責任擔當，進一步提升了用戶對電信服務的好感度與品牌口碑。