黑龍江
為深度踐行“民有所呼、我必有應”的服務宗旨，黑龍江移動下大力氣破解客戶訴求難題，通過機制重構、技術賦能與團隊升級，構建起全流程閉環服務體系，實現客戶訴求響應更快、解決更準、體驗更優，實現服務質量與客戶滿意度雙提升。
黑龍江移動打破傳統投訴分散處理壁壘，建立投訴集中管理中心，將投訴全面納入平臺統籌處理。明確工單接收、分類、派單、處理、反饋等各環節時限與責任主體，建立服務督辦機制，對熱點難點問題實行“清單化管理、銷號式推進”，確保事事有回音、件件有著落。同時以技術賦能作為提升處理效能的關鍵抓手，通過投訴工單的自動抓取、精準分類與智能分派，30分鐘內響應及時率全面提升；通過搭建投訴大數據監控平臺，對全量工單進行深度挖掘，精準定位寬帶故障、套餐誤解、營銷打擾等高頻投訴痛點，為前端服務優化提供數據支撐。針對客戶關心的處理進度問題，對工單狀態實時可跟蹤、全程可追溯，若客戶對處理結果不滿意，還可通過10080監督熱線直達上級平臺，筑牢權益保障防線。
黑龍江移動將持續深化“心級服務”理念，迭代優化集中處理體系，以更高效的響應、更優質的服務，切實守護客戶權益，打造有溫度的通信服務品牌。
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