小紅書被指規則不透明 強制人臉識別解封賬號涉違規 平臺售后形同虛設

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“小紅書”虛擬課程服務失效后退款無門；以“安全風險”為由凍結賬號并強制要求人臉識別解封，被指違反相關規定；對賣家糾紛處理不公，隨意罰款導致錢貨兩空等。

11月26日，四川省的易女士向電訴寶投訴，其于11月26日在小紅書平臺購買了一款飛行模擬器服務，支付36.98元。購買后發現產品不符合預期且無法使用，隨即申請退款。但商家直接拒絕退款，易女士向小紅書平臺申訴后，平臺也未能支持易女士的退款請求。

易女士認為商家存在虛假宣傳或銷售無效產品的情況，而平臺未盡到監管責任，對易女士的合理退款訴求處理不當，感到非常氣憤。

網經社企業庫顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，法定代表人為曾秀蓮。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“小紅書”排名第7位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的綜合電商還有：抖音電商、淘寶、快手、天貓、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、淘特、網易、小芒、卷皮、返利網、大槐樹、必要、小象優品、中國移動移動商城、1號店、人人租。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，小紅書2025年至今投訴的問題主要包括霸王條款、退款問題、商品質量、網絡售假、退換貨難、售后服務、客服問題、網絡欺詐等。

【案例一】用戶投訴“小紅書”平臺 購課后鏈接失效 299元學費退款無門

11月20日，黑龍江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于11月在觀看小紅書平臺推薦的直播時，出于對平臺的信任，購買了一門“小紅書運營”課程。當孫女士準備學習時，發現課程鏈接（通過平臺網址引導至微信發送）已無法打開，意識到可能受騙。孫女士立即聯系小紅書官方客服投訴，但對方僅回復“聯系本人”后便無實質進展，既未促成與商家的聯系，也未處理孫女士的退款訴求。您的核心訴求是小紅書平臺全額退還課程費用。

【案例二】“小紅書”被指雙重違約 隱私條款稱認證“可選” 實操中卻強制人臉識別方可解封賬號

11月20日，石先生向電訴寶投訴稱，其賬號因平臺單方面判定“存在安全風險”遭永久限制，涉及社交功能、流量展示及商業權益。平臺要求通過“實名信息+人臉識別”雙驗證解除限制，但用戶指出該要求違反《人臉識別技術應用安全管理規定》中“不得強制采集人臉信息”的條款，且與小紅書隱私政策第2.7.1條“身份認證為可選服務”的承諾相沖突。用戶認為平臺以功能限制脅迫用戶提供敏感生物信息，構成強制采集與違約，要求平臺提供限制依據或采取合規替代方案。

【案例三】用戶投訴“小紅書”處罰不當 刪除流量卡筆記后仍遭永久封禁 十次申訴被駁

10月19日，河北省的霍先生向電訴寶反映，其于3月期間曾發布一則關于流量卡的筆記，但在幾天后已主動刪除。然而在4月11日，小紅書平臺仍以該內容為由對霍先生的賬號進行了永久封禁?；粝壬诖撕筮M行了長達十次的申訴，均被駁回?；粝壬鷱娬{賬號下已無任何筆記，且日常使用僅為瀏覽，無評論、轉載等行為，霍先生認為平臺在其主動刪除內容后仍進行“秋后算賬”，處罰的及時性與適當性存疑。盡管多次誠懇認錯并承諾不再違規，平臺仍未給予解封機會，導致賬號基礎功能（如翻譯、點贊）喪失，嚴重影響使用體驗?，F希望平臺重新審核處罰決定，給予解封機會。

【案例四】“小紅書”被指濫用風控 賬號正常使用遭凍結 解封竟強制用戶人臉識別

11月18日，四川省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其小紅書賬號與微博賬號均為本人操作，無任何高風險或非本人行為。但小紅書平臺以“存在安全風險”為由凍結了張先生的賬號功能，并要求必須通過人臉識別驗證才能解封。張先生認為該要求違反了6月1日實施的《人臉識別技術應用安全管理規定》中關于“不得強制采集人臉信息”的條款，屬于違規強制驗證?，F要求小紅書平臺在不強制人臉識別的前提下，解封張先生的賬號。

【案例五】賣家投訴“小紅書”處理不公 買家退殘次品仍獲退款 賣家反被無故罰款20元

11月12日，廣東省的許先生向“電訴寶”投訴稱，其作為賣家，遭遇了一起不公正的交易糾紛處理：一位買家先退錯了鞋子，平臺在許先生未同意的情況下私自退款；買家第二次退回的鞋子已影響二次銷售，平臺卻再次退款給買家。許先生向平臺申訴無果，反而于11月12日因“服務態度不好”被平臺罰款20元，而許先生與買家的聊天記錄中并無辱罵內容。許先生認為平臺在事實認定不清、申訴渠道失效的情況下隨意罰款，導致許先生錢貨兩空，嚴重損害權益。現要求平臺追回貨款并撤銷罰款。