熱愛“無限游戲”的王興，與困于算法的外賣騎手

作者： 李 老 白

首發：老白讀書

01/

在外賣“新國標”推出之際，分享一本紀實作品《外賣騎手，困在系統里》。

由于我沒有親身體驗過外賣員的生活，文章里很可能有說得不對的地方，歡迎大家指正補充。

另外就是這本書雖然發布于今年，但我看它的調查案例很多集中在2019~2022年左右，因此里面寫的東西也可能現在已經改進了。

還有就是，我不想寫得臭長臭長，因此只選幾個點來說說，那相應的就會寫得不全面。

當然指望一篇文章能全面寫清楚這個復雜問題，也不現實。

好，可以開始了。

02/

與時間賽跑

對于外賣行業來說，時間就是生命，時間就是金錢。

這可以從兩個方面來理解。

1）更短的配送時間意味著更高的客戶滿意度

不要以為平臺體量已如此巨大，品牌力已如此強了，他們就不在乎顧客滿意度了。

恰恰相反，平臺將客戶的滿意度視為企業的生命線。

其中的原因，在學者盧泰宏的那本《消費者行為學：中國消費者透視》中：

數字時代提供的便捷，讓消費者變得越來越挑剔。

他們越來越注重服務質量和產品體驗，但對產品和品牌的忠誠度降低，隨時準備更換供應商。

因此，他們擁有不同于以往的、對市場更大的影響力和主導權。

想要留住客戶，就要不惜一切代價讓客戶滿意。

2）更短的配送時間意味著更高的利潤

縮短配送時間意味著釋放出了人力，指向的是成本的降低。

某團公布過這樣一個數據：

2019年第三季度 ， 某 團外賣的訂單量達到25億，每單收入比2018年同時期增加了0.04元。

而與此同時，每單成本則同比節省了0.12元——這也幫助美團在2019年Q3，多賺了整整4億元。

因此，整個外賣行業都在卷配送時間。

這最終體現在 對騎手和配送站的考核 數據上：

對專送（全職）騎手來說，他們的核心考核指標即為好評率 和 準時率。

差評和投訴往往來自于超時，所以，準時率是他們最核心的指標。

準時率低了，騎手的評分下降，收入就會跟著降低。

騎手們必須隨時與時間賽跑。

那么，如果有個騎手說“ 爺就是來體驗生活，就是來玩兒的，爺不在乎 ” ，那行不行呢？

就比如前兩天央媽的那個廣告里的小姐姐。

答案是，仍舊不行。

因為這個指標也套在配送站點上。

站點評分若是下降就會影響很多人，包括站長、人事、質控等在內的所有人，甚至與站點相關的渠道經理、區域經理，收入都會受到影響。

那這時會發生什么？

答案是，她會變成團隊中的一根刺，她自己扣錢不要緊，但她影響了團體榮譽，影響了所有人的收入。

她給大家拖后腿，站長會找她， 站長找完片長會找，片長找完之后區長找，各種各樣的找。

大家都不喜歡她，請問她還混得下去嗎？

于是，每一個騎手的宿命就是與時間賽跑，為此不惜冒著逆行、闖紅燈的風險。

03/

與意外賽跑

2019年，在ArchSummit全球架構師峰會上，美團配送技術團隊資深算法專家王圣堯介紹了這個智能系統的基本運行——

從顧客下單的那一秒起，系統便開始根據騎手的順路性、位置、方向決定派哪一位騎手接單。

訂單通常以3聯單或5聯單的形式派出，一個訂單有取餐和送餐兩個任務點。

如果一位騎手背負5個訂單、10個任務點，系統會在11萬條路線規劃可能中完成“萬單對萬人的秒級求解”，規劃出最優配送方案。

但現實中只要一場大雨就可以擊碎這種“最優”。

湖南曾經的一個可怕的雨夜，暴雨下了一整天，訂單瘋狂涌入，系統爆單了。

一個騎手分享了那一天他的經歷。

當時站點里每個騎手都同時背了十幾單，箱子塞滿了，車把也掛滿了，他邊跑還要邊盯著摞在小腿中間的幾份盒飯會不會被夾壞。

路太滑了，他摔倒了好幾次，又迅速爬起來繼續送。

直到凌晨兩點半，他才把手上所有訂單全部送完。

你大概會想，雨天這種極端天氣出工，還送比平常多兩倍、三倍的單量，那天一定賺了比平常多好幾倍的錢了吧？

如果是這樣，辛苦倒也是值得的。

但現實是，當他幾天后收到當月的工資條時，發現數字比平時還低一檔！

原因很簡單，大雨那天，他送出的很多訂單都超時了。

因此，他被降薪了。

請注意不是扣錢，是降薪。

給不了解這個朋友解釋一下，大概是這樣的：

外賣平臺的系統里，為騎手設置了一個積分等級系統——

跑的單越多，準時率越高，顧客評價越好，騎手獲得的積分便會越高。

積分越高，等級就越高，獎勵收入也會更多。

你大概注意到了，這是前些年在科創公司喜歡搞的游戲化管理，目的是激勵員工持續努力工作。

那么相應的，如果你一整個月努力送單，準時率100%，客戶評價也高，但：

很不湊巧的是，月末最后一天給你來場大雨，再來個爆單（請注意專送是派單制，是無法拒絕接單的），會發生什么？

對，你的準時率和評價率都會崩，你的評分就會降。

評分降到一定程度，你的等級就會降，最后落實到錢上就是每單的結算單價會被降低。

這就是所謂的被降薪。

真的是倒了血霉！

有朋友可能會說，那你可以打電話給客服解釋啊。

沒用。

客服會說，沒辦法證實有雨，打多了他們就會復讀，你要是辱罵他們又會被另扣錢。

所以，只能認倒霉。

04/

與系統賽跑

算法越來越優，騎手們的配送時間也越來越快。

某配送站長分享說，在2016~2019年期間，他就曾三次收到平臺的“加速”通知：

2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時；

2017年，變成了45分鐘；

2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。

現在是多少呢，我查的數據是30分鐘，有沒有騎手朋友現身說法一下，可以在評論區留言。

這種對速度的追求是沒有止境的。

當系統將時限縮短的時候，騎手們往往只能咬咬牙再提升點速度；

可當更多騎手都滿足系統預估的速度后，他們的行為本身又稱為系統大數據的一環，算法給會推算出更苛刻的預估……

如此沒有止境。

曾有人說，讓平臺所有的產品經理和算法工程師們都去當一個月騎手，他們就會知道這個系統對人的壓迫有多么嚴重了。

這樣真的就可以解決問題了嗎？

我看不能。

程序員們未必不知道這其中的問題，所以他們也會在寫代碼時考慮到各種突發事件。

但是，程序員只是執行者，并不是規則的制定者。

規則的制定者是平臺。

美團王興曾分享過一本“對自己影響很大”的書，叫《有限游戲和無限游戲》。

書里將世界上的游戲分為兩種：

有限游戲，目的在于贏得勝利；

無限游戲，目的只在于讓游戲永遠進行下去。

王總無疑深得無限游戲之精髓。

全文完，歡迎 在留言區寫下您的看法 ，謝謝閱讀!

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