12月2日,本來是小米汽車慶祝交付突破50萬臺的高光時刻。雷軍在社交平臺親自發文致謝車主,以為評論區會是一片點贊聲。可讓人沒想到的是,評論區卻被一句話刷屏了:“11.11的冰箱還發貨嗎?”
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這突如其來的“翻車”場面,把一件原本不算大的投訴,推成了熱點。大家這才注意到,一個廣東男子在雙11以11.11元價格秒殺到一臺小米冰箱,卻至今沒等來發貨。
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事情發生在雙11當天。彭先生看到小米官方旗艦店的活動預熱,一大早就守著手機準備搶購。12點活動一開,他以11.11元的價格成功下單冰箱,訂單狀態正常,付款成功。他高興壞了,還截圖發給朋友,覺得自己“歐氣爆棚”。
可第二天,商家發來一條冷冰冰的短信,說冰箱因為“系統配置錯誤”不能發貨,希望他自己取消訂單,并承諾補償30元紅包。收到消息時,彭先生整個人都愣住了,滿心喜悅瞬間跌到谷底。
他聯系小米客服,希望能得到明確解釋。客服的答復卻讓他更加困惑,活動是真實的,但彭先生的訂單因為“系統配置錯誤”顯示無法發貨。至于哪里出錯、為什么出錯、是不是只影響這一單,客服一概說不清。
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彭先生聽完很不服氣。“說好的活動有效,怎么到了我這里就無效?我搶到了,我付了款,怎么就不能發貨了?”他說,自己平時很支持小米品牌,但這件事他接受不了,“這不是玩不起是什么?”
平臺方面表示,如果商家不履約,可以按規定處罰。但也有行業人士分析,這種極低價格的訂單若產生大規模誤設,商家可能寧愿受罰也不愿虧本發貨。
律師接受采訪時則明確指出下單成功、付款成功意味著合同已經成立,商家應該按合同履行義務。即使是真的系統出錯,也不應由消費者承擔后果。
現在,彭先生并沒有取消訂單。他說得很直接:“只要不給我發貨,這個訂單我會掛一輩子。”
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隨著事件曝光,網友議論不斷。有網友站在消費者這一邊,認為只要搶到了,商家就該發貨,這就是契約精神。有人說:“如果只有他一個搶到了,那就是他運氣好,應當發貨。如果有幾千幾萬人,那可能是系統故障,需要協商補償,但不能一句取消就完事。”
也有人覺得,這件事確實有可能是系統定價錯誤,11.11元買冰箱本身就不像真實促銷價格,商家才會進退兩難。
不過,無論站在誰的角度,一句話最扎心:“不能把活動當噱頭,把消費者當玩具。”
讓大家更意外的是,在雷軍慶祝汽車銷量的微博下,無數路人涌進去留言催發冰箱,這讓原本的慶祝氛圍瞬間變了味。有人說這是“小米最大的公關危機之一”,因為它傷害的不是價格,而是信任。
事實上,對于小米來說,這件事早已不止是一筆冰箱訂單,而是關乎品牌信譽的一道考題。只要11.11元冰箱這事一天沒處理清楚,小米花多少錢做公益、回購多少股票、造車交付多漂亮,都沒法替代用戶心里那句“言而無信”。
這也是為什么許多網友呼吁小米管理層出面回應,最好能親自處理此事,為品牌挽回形象。有網友建議得更直接:“要么發貨,要么把彭先生請去當產品體驗官,這才是真負責的樣子。”
如今,小米還沒有給出最終處理方案。細節決定成敗,契約精神決定一家企業的底色。雷軍說過一句很火的話:“要做讓用戶感動的產品。”現在,用戶需要的不是產品,而是一個公平的結果。
那么大家對此又是怎么看呢?歡迎留言評論。
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