小紅書 快手電商 微店等10家平臺入選雙11期間電商平臺典型商家投訴案例

雙11期間，不少電商平臺商家獲得數據增長，如天貓雙11全周期近600個品牌成交破億，快手電商千萬級商家數量雙位數提升，小紅書千萬級商家增140%等。

然而，光環之下，電商舞臺正上演著殘酷的生存戰。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動的數據，為排名拼命壓價、囤貨，利潤被攤至極薄。高昂的推廣費如同賭注，一場“爆單”或能續命，滯銷則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。

近期，就有部分買家利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網上吐槽。流量成本與經營風險已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續消耗著電商生態中最后一點珍貴的信任。

在此背景下，12月3日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數據報告》。報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

據“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。

【案例一】cdf購買的赫蓮娜被“小紅書”認定為假冒商品？商家稱其具備合法商品來源及品質保障

10月9日，上海市的美妝商家李先生投訴稱，其于2025年9月7 日收到平臺關于訂單號為 P772593331097310421 的 “商品問題 - 假冒商品” 投訴工單（工單號：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生稱，我司所售赫蓮娜相關護膚品，均從正規渠道采購。此次涉及投訴的赫蓮娜綠寶瓶三件套，系我司于2025年03月01日從 cdf 三亞國際免稅城購入，有該免稅城出具的購物小票（票號 002706572，商品包含赫蓮娜綠寶瓶基礎保養套裝等，金額合計 18960.00 元，支付方式為浦發銀行刷卡支付）為證。

李先生表示，cdf 三亞國際免稅城作為經相關部門批準設立的正規免稅零售企業，所售商品均為品牌方正規供應的正品，具備合法的商品來源及品質保障。

【案例二】商家投訴其推廣的普通食品被“微信”平臺認定是醫療保健方面的虛假宣傳

10月9日，廖先生（店鋪名：器乖百貨商行）投訴稱，其在微信平臺推廣的輕燃咖啡和酵素飲品，屬于普通食品范疇。在宣傳過程中，僅提及“搭配飲用效果翻倍”“燃燒脂肪，加倍 SO 身”，此類表述是基于產品正常的食用體驗與消費者對身材管理的合理期待，并非對產品功效進行醫療保健等方面的虛假宣傳。

廖先生稱，根據《中華人民共和國廣告法》第二十八條規定，虛假廣告是指廣告以虛假或者引人誤解的內容欺騙、誤導消費者的情形。而廖先生對輕燃咖啡和酵素飲品的宣傳，并未虛構產品成分、性能、功效等，也沒有隱瞞可能影響消費者決策的重要信息，不屬于虛假廣告行為。

【案例三】“快手電商”商家稱被平臺認定“情節特別嚴重”缺乏事實依據

10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內容的真實性嚴格把關。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規格、關鍵成分等關鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內容保持一致。根據快手平臺對“推廣關鍵特征不符商品”的違規定義，劉先生仔細對照，對推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁進行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。

劉先生表示，其推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁在關鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關鍵特征不符商品”的違規情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費者關于板栗商品與推廣內容不符的投訴，也沒有出現因商品關鍵特征不符而導致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費者造成實質損害，更沒有對平臺的正常經營秩序造成嚴重不良影響。因此，劉先生認為快手將本次行為認定為“情節特別嚴重”，與實際情況嚴重不符，缺乏事實依據。

【案例四】商家投訴“微店”平臺無故扣款千余元 店鋪關停結算遭遇拖延處理

10月21日，廣東省的商家高先生投訴稱，高先生于8月19日對店鋪跨境余額進行提現，該筆貨款金額為25768.55元，按照平臺單次提現金額需大于1200元的要求操作后，實際到賬金額僅為24718.8元，平臺未給出合理解釋便扣押了1049.75元人民幣。截至投訴時，該筆款項已被扣押超過兩個月，高先生多次聯系平臺客服，均得到“相關人員處理中”的回復，但始終無人實際解決問題。

高先生目前的訴求是要求微店平臺立即返還被扣押的貨款1049.75元，并順利完成店鋪關停流程。接到用戶投訴后，我們已將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，截至發稿前尚未收到微店方面的正式回復。

【案例五】用戶寄回的商品不一致 “抖音電商”卻直接支持退款？

10月27日，廣東省的3C數碼商家莊先生投訴稱，其于2025-10-17被抖音平臺惡意僅退款訂單款項359元，此訂單消費者申請退貨退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用戶寄回的包裹，經拆包核實用戶寄回的商品與購買商品不符，同時間也有同步留言告知消費者商家收到用戶寄回的商品及拆包視頻，消費者寄回的商品不一致商家無法支持退款，便拒絕訂單售后申請。

莊先生稱，后續拒絕訂單售后時商家也是有按平臺要求同步上傳拆包視頻及收到包裹內的設備圖片，但平臺依舊在未聯系商家核實情況下自行為消費者訂單退款。后續莊先生申訴訂單時，平臺卻以敷衍話術駁回了商家申訴請求。莊先生表示，現訂單用戶寄回的商品不符并且平臺已為消費者訂單退款，導致商家設備及訂單款項均虧損，莊先生要求平臺返還訂單款項359元。

【案例六】充當法律判官？商家投訴“天貓”平臺惡意處罰

10月29日，浙江省的3C數碼商家張先生投訴稱，消費者詐騙，天貓平臺惡意罰款，惡意退貨，商品無法二次銷售，在退款成功的時候還罰商家500元。張先生稱，消費者在網上對他們進行辱罵和造謠，張先生明確說在直播的時候不要罵臟話，天貓在未經查實的時候隨意罰款。

張先生認為天貓無法給企業提供保護，天貓工作人員玩忽職守，充當法律判官。天貓以罰款和處罰讓商家不要曝光，張先生對于平臺惡意處罰、違背法律法規的處罰，深感不理解。

【案例七】商家投訴“千牛”擅自扣款設保證金 存霸王條款處罰過重

11月8日，廣東省的謝女士向電訴寶投訴稱，3月14日千牛平臺在未經其授權、未開通自動扣費功能的情況下，私自通過支付寶賬戶扣款充值"店鋪保證金"。其僅在注冊店鋪后上傳少量商品，經營時間不足一周，因無力承擔1000元保證金而停止運營。但平臺后續以"售賣虛假商品"為由處以2000元罰款，累計扣款達1185.58元。

謝女士強調，目前仍有未發貨訂單無法處理，消費者未響應協商請求。作為學生群體，其質疑平臺處罰標準過重，且扣款流程存在程序違規。

【案例八】“小鵝通”商家稱遭遇不合理“店鋪封禁” 影響公司經營

11月10日，廣東市商家劉先生投訴稱，其于2025年10月29日，在小鵝通平臺經歷了不合理的“店鋪封禁”處理，侵害了合法權益，導致其店鋪無法正常登錄運營，使店鋪后臺訂單售后問題無法及時處理，影響了公司的經營。

劉先生稱，公司賬戶被迫凍結20余萬元，違反了《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國電子商務法》、《中華人民共和國反壟斷法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國反不正當競爭法》，劉先生要求解封店鋪，恢復正常運營，處理好禁封期間導致的售后問題，后期劉先生也會自查自省，嚴格遵守法律法規。

【案例九】吃相太難看？商家稱“1688”強行綁架 無法退出嚴選服務

11月15日，浙江省的美妝商家朱先生（店鋪名：平度市伊絲美假睫毛廠）投訴稱，其于2025年11月6日開始在1688阿里巴巴這個電商平臺遭遇不合理問題。朱先生于2025年08月06日加入平臺嚴選服務，簽約三個月不能退出，三個月后可以自行退出。到了2025年11月6日，朱先生開始陸續申請退出，結果這個類目小二一直拒絕，拒絕原因就是退出會失去嚴選權益，不管朱先生如何解釋利潤不夠要退出，對方都拒絕。

朱先生每天申請，這個小二每天拒絕，打平臺電話投訴讓加這個小二釘釘，結果朱先生加了兩三次，別人不同意，他還是退出不了，導致現在還在一直被這個平臺扣錢，朱先生打官方客服電話也是處理不了。朱先生認為這是強行綁架，霸王條款，吃相太難看了，希望能得到合理處理。

【案例十】“淘寶”被指“賣家承擔運費”判斷不合理 要求賠償退貨運費

11月25日，廣東省的居家用品商家余先生（店鋪名：普瀾廣告貼紙）投訴稱，其于2025年11月24日在淘寶平臺經歷了不合理“賣家承擔運費”的判斷，侵害了賣家的權益。余先生的訴求是，要求淘寶平臺改判為買家承擔運費退貨退款。

余先生稱，買家在11月6日收到貨之后，在旺旺上說產品太大了。（注：產品尺寸是8*10厘米），然后余先生向買家推薦了店鋪的另外一款5*5厘米的產品，沒多久她以尺寸不符合為理由申請了僅退款。余先生方拒絕了她的申請，并告知她以七天無理由申請退貨退款，她也以不想要的理由申請了退貨退款，余先生方同意了她的申請。

11月8日，該消費者問余先生是否有退貨寶，余先生告知她沒有退貨寶。她說她的運費要9元，之后她就沒有退貨，但是在11月16日的時候她又以尺寸不符合為理由申請了退貨退款，余先生還是拒絕了她。之后，買家在11月24日以材質與描述不符理由申請退貨退款，平臺不審核憑證，秒通過賣家申請，判斷余先生方支付退貨運費。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。