在政務(wù)服務(wù)高速運轉(zhuǎn)的流水線上,絕大多數(shù)事項都能順暢辦結(jié)。但總有那么一些因政策歷史遺留、部門職責(zé)交叉、材料缺失或流程沖突等原因造成的“疑難雜癥”,讓辦事群眾在各個窗口間來回跑、碰壁,成為“辦不成的事”。針對這一痛點,無棣縣政務(wù)服務(wù)中心沒有回避,反而主動“揭短亮丑”,專門設(shè)立了一個獨特的窗口——“辦不成事”反映窗口。這個看似“自曝家丑”的窗口,實則為復(fù)雜問題提供了一個高效兜底的“全科門診”。
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“疑難雜癥”曾是服務(wù)的“死角”和群眾的“心結(jié)”。“按規(guī)定這不歸我們管”、“缺少關(guān)鍵材料,我們沒辦法”、“系統(tǒng)里過不去”……這些“合法合規(guī)”的拒絕,背后可能是群眾亟待解決的實際困難。這些問題往往處于政策的模糊地帶或流程的空白區(qū),單個窗口無力解決,群眾也不知該找誰,最終容易演變?yōu)楸г购筒粷M,成為影響政府公信力的“死角”。
“兜底機(jī)制”實現(xiàn)“問題終結(jié)”。“辦不成事”反映窗口的設(shè)立,絕非一個簡單的投訴渠道,而是一套高效的“問題攻堅”機(jī)制。該窗口專門接收那些在常規(guī)窗口無法辦理、無處咨詢或多次辦理未果的“卡殼”問題,給予群眾一個“說法”和“入口”。窗口工作人員作為首問負(fù)責(zé)人,對問題一跟到底,不再讓群眾自己穿梭于各個部門之間溝通。建立聯(lián)席會議制度,由行政審批局牽頭,根據(jù)問題性質(zhì),隨時召集相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行“現(xiàn)場會診”,厘清權(quán)責(zé),研究破解路徑。建立“受理-分類-轉(zhuǎn)辦-督辦-反饋-歸檔”的閉環(huán)流程,對每一個問題都明確處理時限,并向群眾及時反饋進(jìn)展,做到“事事有著落,件件有回音”。
“否定”變“肯定”,疏通了“最后一把鎖”。這個窗口的價值在于:于群眾,它是“希望窗口”。它給了群眾一個最終的求助通道,讓“無處說理”的事有了“地方評理”,讓“辦不成的事”有了“辦成的希望”,極大增強(qiáng)了群眾的獲得感和安全感。于政府,它是“改革探頭”和“減壓閥”。通過系統(tǒng)分析“辦不成事”的案例,能夠精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)審批服務(wù)中的共性堵點、政策盲區(qū)和作風(fēng)問題,從而倒逼各部門優(yōu)化流程、完善政策,從源頭上減少“辦不成的事”。同時,它有效疏導(dǎo)了群眾情緒,將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。于形象,它是“誠意名片”。敢于設(shè)立這樣的窗口,展現(xiàn)了政府不回避問題、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)氖阏\意,是將“以人民為中心”的發(fā)展思想落到實處的硬招實招。
“辦不成事”反映窗口,辦的其實是“事”,暖的卻是“心”。它不追求表面的辦件量和效率,而是專注于解決那些最難、最棘手的“例外”,疏通群眾辦事的“最后一把鎖”。無棣縣政務(wù)服務(wù)中心用這樣一個巧妙的機(jī)制創(chuàng)新證明,真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不僅體現(xiàn)在讓“能辦的事”更快辦好,更體現(xiàn)在讓“難辦的事”千方百計也能辦成。(崔曉暉)
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