多數員工不信任領導，問題到底出在哪兒？

信任，是一種無比珍貴的資產，對組織的成功至關重要，卻又常常難以捉摸。當前，政策快速變化、經濟持續動蕩等諸多挑戰，進一步加劇了領導層的壓力。在這樣的逆風環境中，員工信任所構筑的堅實基礎，能賦予企業重要優勢。反之，企業將難以抵御這些風暴的沖擊。

許多領導者的處境比他們想象的更為艱難。去年，高德納（Gartner）對3500多名員工進行了關于組織信任度的調查，發現不足半數（48%）的員工信任他們的高層領導。鑒于整體環境短期內不太可能減少波動，我們認為在可預見的未來，領導者將持續面臨這一關鍵挑戰：如何在做出艱難戰略決策的同時，維持員工的敬業度與信任感？

通過研究，我們發現領導者可以采取四項重要行動來建立員工信任，同時也要避免一些不當行為。

對領導者的信任影響員工敬業度

2024年高德納組織架構與領導信任度調查顯示，信任高層領導的員工，其敬業度顯著高于不信任者，這凸顯了信任的有無對人才與業務成果有著重大影響。員工敬業度衡量的是員工對所在組織及自身角色的積極或消極態度，以0 - 100的量表進行衡量，0代表極度不敬業，100代表高度敬業。

以削減成本為例，領導者肩負著通過裁員降低成本、實施組織架構重組以提高效率的重任。盡管這些決策往往出于值得稱贊的戰略目標，但也會削弱員工的信任與敬業度。高德納研究發現，若在過去18個月內，領導者通過裁員或進行影響員工崗位或團隊的架構重組，員工對高層領導的信任度會大幅降低。

然而，降低信任的不僅是變革本身，領導者引領和溝通變革的方式同樣關鍵。

領導者行為決定變革成敗

多數員工基于一致性、可信度以及過往觀察到的行為來判斷是否信任領導。當領導者未能展現出值得信賴的行為時，不信任情緒會迅速滋生并在整個組織蔓延。

調查顯示，當領導者出現以下三種破壞信任的行為時，員工對高層領導的信任度會降低：

1.隱瞞信息：若員工認為高層領導隱瞞重要信息或未全盤托出，他們對領導的信任度會降低20%。

2.推諉責任：當高層領導將決策失誤歸咎于他人或自身無法控制的因素時，員工對其信任度會降低30%。

3.收回決策：若高層領導改變方向或撤回決策，員工對其信任度會降低20%。

建立員工信任的四項行動

領導者需將透明度、問責制和一致性置于首位，以維持員工的信任與敬業度。在整個組織內采取有針對性、積極主動的措施，有助于建立或重建這種信任。高層領導者在引領此類舉措方面具有獨特優勢，因為他們的優先事項和行動為整個組織定下基調。

希望在動蕩時期建立員工信任的高層領導者，必須聚焦以下四項關鍵行動：

1.識別并解決員工信任缺失問題

高德納研究表明，當員工認為高層領導重視他們的反饋時，他們更有可能信任領導。領導者應定期評估員工信任度，保持對這一情況的敏銳洞察。這些評估能為當前信任水平提供有價值的見解，并幫助識別需要改進的具體領域。信任評估可納入現有的員工意見收集策略，如年度敬業度調查或焦點小組討論。

例如，調查應包含針對性問題，以衡量員工信任度及破壞信任行為的發生頻率，比如明確詢問員工是否信任所在組織的高層領導，以及高層領導多久會收回一次決策。焦點小組討論則可用于揭示高層領導建立或破壞信任行為的具體事例，并收集影響員工對高層領導信任的因素。

數據收集完成后，領導者應向員工透明地傳達調查結果，并概述解決信任缺失問題的具體措施。持續主動地評估并解決信任缺失問題，能讓領導者展現出對營造開放、響應式企業文化的堅定決心。

2.秉持決策透明原則

我們發現，當領導者花時間解釋決策原因時，員工對高層領導的信任度會提高4.3倍。領導者可通過對自身行動、行動背后的理由以及預期影響保持透明，來增強信任。

例如，在裁員或架構重組后，領導者應解釋導致該決策的外部壓力和組織目標，列出所采用的標準，并討論曾考慮過的其他方案。領導者還應承認這些決策對員工的影響，并通過私下和公開渠道為員工提供提問機會。在實施過程中持續提供最新信息并切實保持透明度，能消除因隱瞞信息引發的不信任，幫助員工理解并接受決策，即便他們對此持有異議或不喜歡最終結果。

3.促進與員工的開放對話

我們發現，當高層領導真誠關注員工關心的問題時，員工對他們的信任度會提高6.5倍。2025年高德納員工體驗狀況調查研究顯示，當前對員工而言最重要的員工體驗問題依次為薪酬福利（78%的員工將其列為前三大問題之一）、工作靈活性（76%）以及技能發展與職業成長（69%）。圍繞這些話題展開開放對話，能讓員工有機會明確共同價值觀、提出問題并表達關切。高層領導者可通過參與非正式問答環節或員工傾聽會等活動，促進有意義的互動。積極參與這些對話，領導者能展現出對個人問責的承諾、解決員工關切的意愿，以及切實關注員工、隨時提供支持的真誠努力。

4.投資并參與技能發展項目

組織可通過投資積極的技能發展項目，幫助領導者營造透明、一致和負責的工作氛圍。提高高層領導者對破壞信任行為的認識，有助于他們更自覺地選擇透明且富有同理心的行動，從而培養信任。

技能發展項目應聚焦信任的關鍵要素，包括情商、積極傾聽、有效且透明的溝通以及合乎道德的決策。例如，組織可提供針對性的領導力課程，推動導師指導與輔導項目，或開展旨在培養這些能力的互動研討會及模擬活動。這些項目還能幫助領導者認識到始終如一且真誠的領導實踐的重要性，并理解為何要努力展現這些行為以維持員工信任。

領導者在建立組織信任方面發揮著關鍵作用，在當今持續變化的環境中，這一作用既充滿挑戰又至關重要。那些賦予領導者權力，使其能夠清晰闡述決策理由、展現問責態度、完善領導實踐，同時持續評估并解決信任缺失問題的組織，最終將培養出更敬業、更具凝聚力的員工隊伍，使其更有能力應對當今動蕩環境的復雜性。

關鍵詞：

內德·費爾（Ned Feuer）、瑪吉·馬斯特羅喬瓦尼（Maggie Mastrogiovanni）| 文

內德·費爾是高德納商業與技術洞察團隊的高級總監。他帶領一組定量研究員和數據科學家，圍繞不同C級高管關注的重點開展研究。瑪吉·馬斯特羅喬瓦尼是高德納商業與技術洞察團隊的負責人。她是一名定量研究員，專注于關鍵人力資源主題的研究，包括領導力、招聘及候選人體驗等領域。

周強|編校

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