全季酒店驚現(xiàn)“衛(wèi)生炸雷”，夫妻洗澡時竟遇糞便！

江蘇無錫的一位黃先生和他妻子，高高興興住進全季酒店，誰能想到，洗個澡的工夫，差點把隔夜飯都給惡心出來。

事情就出在11月29號。黃先生的妻子前一天晚上就入住了全季無錫蘇寧廣場的那家店，因為近視，加上洗澡晚，沒留意到異樣。第二天黃先生和家人過去會合，晚上在妻子房間洗澡。洗完之后，他才發(fā)現(xiàn)淋浴花灑上粘著一塊黑乎乎、黏糊糊的東西。他好奇地摳了一點下來，結(jié)果一股惡臭撲面而來——那玩意兒疑似是人的糞便。也就是說，夫妻倆先后都用這個沾著臟東西的花灑洗了澡。黃先生后來上網(wǎng)一搜，看到有網(wǎng)友猜測這可能是因為有人對花灑做了極不文明的事，頓時感覺“整個人都不好了”。

這種遭遇，換誰都得炸。但更讓人心寒的，是酒店接下來的態(tài)度。

黃先生馬上找酒店工作人員反映?？蓪Ψ降姆磻?，不是立刻感到震驚和道歉，而是先說要去跟領(lǐng)導匯報，隨后話里話外竟透露出一點質(zhì)疑的意思，覺得是黃先生妻子頭天入住，為什么第二天才發(fā)現(xiàn)問題。這不就是變相在說，是不是你們自己弄臟的？黃先生也是硬氣，直接回應：如果是我弄的，我愿意承擔一切法律責任。

你看，一出事，酒店的第一反應不是檢查自己的管理漏洞，而是先想著怎么把“鍋”甩出去。哪怕到了后面，酒店雖然帶著客人去了醫(yī)院檢查，也愿意承擔后續(xù)復查的費用，但對于客人最核心的擔憂——要求一份權(quán)威機構(gòu)出具的、證明該污物無惡性傳染病風險的書面承諾——酒店卻以“我們不是鑒定中心”為由，顯得束手無策，無法給出令客人安心的保證。

這整件事，暴露的絕不僅僅是一個花灑沒洗干凈的問題。它像一把刀子，劃開了連鎖酒店光鮮招牌下，可能存在的種種不堪。

第一，所謂的“標準流程”到底有沒有用？ 全季酒店不是街邊小店，它是華住集團旗下的中檔品牌，按理說該有標準化的清潔和檢查制度。但事實是，從客人入住時保潔員還在房間徘徊，到花灑上如此顯眼的污漬被遺漏，所謂的“一客一換”和“多重檢查”顯然在某個環(huán)節(jié)形同虛設(shè)。這已經(jīng)不是無心之失，而是嚴重的、根本性的管理失職。法律專家說得很清楚，酒店內(nèi)部的清潔流程只是管理規(guī)范，不能成為對外免責的“擋箭牌”。你把房間交給客人，就得保證它是安全衛(wèi)生的，這是《民法典》里規(guī)定的安全保障義務(wù)，沒得商量。

第二，出了問題，酒店到底該怎么解決？ 是真誠地道歉、積極地補救、負責任地消除客人的所有后顧之憂，還是像這次一樣，先下意識地推諉，然后在賠償問題上討價還價？回顧近期全季酒店的其他新聞，你會發(fā)現(xiàn)這種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的處理方式并非個例。比如之前有客人在房間摸到門把手上掛著陌生人的臟襪子，酒店承認是查房疏忽；有客人在床上發(fā)現(xiàn)爬行的蟑螂，換房后又遇到飛蟻；甚至還有客人在房間的礦泉水里喝出了酒味。每次的處理，似乎都停留在“退了這間房費”或者“送份伴手禮”的層面，對于如何從根源上杜絕問題，總是語焉不詳。

更值得警惕的是，類似“花灑上有糞便”這種極端惡劣的衛(wèi)生事件，在短短一兩個月內(nèi)，已經(jīng)在不同城市的全季酒店發(fā)生了不止一起。當可怕的偶然變成了反復出現(xiàn)的“故事”，這就成了一個可怕的信號：品牌的標準化管理和品控體系，可能出現(xiàn)了大面積的失靈。它不再是一個保潔阿姨一時的疏忽，而是整個系統(tǒng)在預警。
說到底，酒店做的是“信任”生意。 客人花錢買的，不僅僅是一張床、一個房間，更是一份安心、一份潔凈的承諾。尤其是像全季這樣的連鎖品牌，人們選擇它，就是相信其背后統(tǒng)一的、可靠的標準。但現(xiàn)在，這種信任正在被一起又一起突破底線的衛(wèi)生事件所消耗。當客人走進房間，需要先忐忑地檢查床品、水壺、花灑甚至礦泉水瓶時，這個品牌的價值就已經(jīng)大打折扣了。

黃先生夫婦的遭遇，對他們個人而言，是一場身心俱疲的噩夢。對全季乃至整個酒店行業(yè)而言，則是一記響亮的警鐘。它告誡所有從業(yè)者：衛(wèi)生是酒店業(yè)的生命線，任何敷衍的清潔、流于形式的檢查、遇事推諉的態(tài)度，都是在親手砸掉自己的招牌。客人或許可以接受房間里有一根無意落下的頭發(fā)，但絕對無法忍受與污物共浴。真正的口碑，永遠藏在那些客人看不見卻本該做好的細節(jié)里。 如果只顧著在外包裝上標榜“品質(zhì)”，卻連最基本、最核心的潔凈都守不住，那么下一次，從花灑里沖出來的，恐怕就不僅僅是污物，而是一個品牌迅速流失的信譽和未來了。