投訴收到了，12306訂票選座取消靠窗選項

近日，有網友發帖稱

在12306購票選座時發現

A、F座兩側的“窗”字沒了

而是變為“兩堵墻”

相關話題沖上熱搜第一

對此，12月2日，記者致電12306客服電話咨詢，工作人員回應稱，最近對于購票選座界面進行了優化調整，A、F座兩側并不是“墻”，而是將“窗”字改為一道豎線。

近期，12306 的選座功能頻頻陷入輿論風波。先是有網友反映，自己特意挑選的 A/F 靠窗座位，上車后卻發現旁邊根本沒有窗戶；緊接著又出現 “座位變行李架” 的情況 —— 持票上車后，票面標注的座位竟消失不見，原址成了行李擺放區。兩起事件經網友曝光后，迅速被媒體推上熱搜，引發大量討論。

面對 “靠窗座無窗” 的質疑，12306 很快給出了調整方案：將選座界面中原本標注在座位兩側的 “窗”，替換成了類似 “墻” 的圖形標識。可這一改動又引發新的疑問：要是有乘客上車后發現，“墻” 標識的座位其實正對著窗戶，會不會又拍小視頻吐槽？媒體會不會再次借機炒作？

很少有人注意到，高鐵運營背后存在客觀限制 —— 跑在鐵路線上的車廂并非統一規格。鐵路局會根據客流量、線路需求等實際情況，調配不同型號的車廂。這就導致同一編號的座位，在某類車體中確實靠窗，換另一類車體可能就緊挨著墻壁；更極端的是，有些車型里存在的座位，在其他車型中直接被行李架取代，這正是 “座位變行李架” 的根源。

對于 “無窗靠窗座”，鐵路局其實也很無奈。既然無法 100% 保證 A/F 座一定靠窗，索性模糊 “窗” 的標識，用 “墻” 來替代。這種 “退一步” 的做法，本質上是為了避免反復解釋的麻煩，可在輿論看來，卻成了 “變相承認服務問題”。那些熱衷炒作的媒體，或許早已達成了吸引流量的目的。

而 “座位變行李架” 的情況，處理其實更為完善。一旦確定更換車體，12306 會及時更新座位信息，為乘客調配相近的替代座位，還會通過短信、官方服務號等渠道主動告知。也就是說，乘客在上車前就能知曉座位調整，可為何仍有媒體抓住此事不放？

不可否認，投訴是消費者的合法權利，但并非所有訴求都合理。若一味縱容不合理投訴，很容易滋生 “凡事必追責” 的不良風氣，甚至培養出 “老賴式乘客”。有些訴求能通過優化服務解決，可有些本就是行業客觀條件限制，強行要求滿足，反而會給公共服務添亂。

類似的情況在其他行業并不少見。坐飛機時，因更換執飛機型導致座位調整的事很常見，幾乎人人都遇到過，卻從未見媒體大肆炒作；通信行業更是長期 “委屈求全”，比如當年爭議極大的 “流量清零” 問題 —— 月套餐流量到期后不能結轉，最終行業妥協推出 “次月清零” 政策，消協與媒體當時紛紛宣稱 “消費者獲勝”，可很少有人意識到，這一方案給后續套餐的靈活優化，增加了多少技術與運營上的復雜性。

公共服務的優化需要理性溝通，而非輿論裹挾下的盲目指責。當媒體把行業困境當成炒作熱點，當部分用戶將個人訴求凌駕于客觀現實之上，最終受損的，或許是整個公共服務體系的進步空間。