棗莊高新稅務：以數智賦能驅動辦稅服務轉型升級

大眾網記者 孟獻欣 通訊員 王淑琪 棗莊報道

為推動稅費服務從“能辦”向“好辦”“快辦”升級，國家稅務總局棗莊高新技術產業開發區稅務局積極探索以數智技術重塑服務模式，推動辦稅服務從“標準化”向“精準化、智能化、最優化”轉型升級，實現服務理念、服務機制與服務效能的系統性提升。

繪制行為“畫像”，實現向“服務找人”轉變

棗莊高新區稅務局以“穿透式分析”為抓手，整合進廳納稅人流量、窗口業務辦理、自助辦稅區輔導次數、熱線咨詢等多渠道數據，構建起涵蓋登錄頻次、業務偏好、政策檢索、行業特征等多維度的“納稅人全景行為畫像”，通過比對各類業務辦理趨勢，動態調整服務資源。同時，將復雜煩瑣的“問題清單”轉化為清晰細化的“服務菜單”，梳理出“簡事即辦、難事專辦、繁事特辦”等8類事項清單，并實施分區分類導辦機制：“簡事即辦即走，難事骨干幫辦，繁事專家特辦”，顯著縮短納稅人等候時間，提升整體辦稅效率。

“作為一家涉稅中介，我們代理著上百家企業，對辦稅服務的變化感受最深。現在，不再為一個小問題陪客戶排隊半天，復雜業務有專家對接，溝通順暢、一次辦成。更重要的是，我們一個辦公室就能同時處理多家客戶的絕大部分涉稅業務，遠程窗口和征納互動平臺提供了堪比現場的專業支持”。棗莊博磊科技咨詢有限公司的丁會計稱贊道。

據了解，棗莊高新區稅務局深入推進“非接觸式”辦稅服務常態化，依托電子稅務局輔導區、征納互動平臺和熱線電話，搭建遠程虛擬辦稅窗口，加強線上渠道宣傳，引導納稅人優先選擇線上辦理，有效減輕實體廳壓力，讓納稅人實實在在享受“零跑腿”的便利。

強化智能分析，推動宣傳輔導“一鍵直達”

“稅務局比我們還了解自己的需求，總能精準地推送我們需要的政策”。華海財產保險股份有限公司棗莊中心支公司的唐會計表示。

棗莊高新區稅務局著力打造“政策—企業”智能匹配引擎，稅費優惠政策出臺后，依靠大數據平臺篩選符合條件的納稅人名單，通過征納互動平臺、短信、微信等渠道實現“一對一”精準推送，確保政策紅利“直達快享”。同時，通過系統實時監控納稅人發票開具、申報數據等行為特征，對發現的潛在風險自動生成預警，并“點對點”發起風險提醒和業務輔導，推動稅收監管模式從“事后處罰”向“事前提醒”轉變。

此外，棗莊高新區稅務局還積極優化納稅人學堂培訓理念和方式，以自主辦、離廳辦為目標，聚焦“線上不會辦”的新辦開業納稅人、跨區域涉稅事項報告、數電票開具、個人股權轉讓等問題，通過線上+線下結合的方式開展精準輔導，提升納稅人自主辦稅意愿和能力。

夯實組織保障，筑牢智慧服務轉型根基

棗莊高新區稅務局通過構建專業化、梯隊化的人才培養體系，為智慧稅務建設提供堅實支撐。在征納互動運營團隊建設方面，創新實施“雙導師+輪崗實訓”培養模式，選拔業務精湛的人員擔任小組長，組建“征納互動專家團隊”。通過每日晨會分享學習熱點問題，每周一課集中解決疑難問題，持續提升征納互動坐席人員和前廳窗口人員的專業素養和服務能力。

“我們設立了‘辦不成事’反映窗口和‘高興辦’矛盾調解工作室，搭建起多層次、立體化的服務保障網。工作中，突破了傳統模式，建立起一套‘三級問題處理機制’：一般矛盾由‘高興辦’工作室現場化解；遇到復雜問題，立即啟動‘服務廳領導+法律專家+業務骨干’的協同服務模式；而重大疑難問題，則直接納入分管局長督辦事項，一抓到底”，辦稅服務廳負責人介紹道。這一機制的確立，使得諸如個人股權轉讓、跨區域稅收政策適用爭議等“不好辦”問題得到了有效解決，確保納稅人訴求事事有回應、件件有落實。

現在的辦稅服務廳雖然前臺窗口減少了，但是納稅服務的觸角卻延伸得更深更遠，通過將數智應用與人員結構、服務流程再造深度融合，成功構建了“未問先服、無事不擾、無處不在”的智慧服務新生態。下一步，棗莊高新區稅務局將繼續深化數智技術應用，拓展智慧服務邊界，為區域經濟高質量發展貢獻更多稅務力量。