一本書告訴你，從底層邏輯剖析胖東來的商業本質！

我們走進了顧客心里，顧客涌進了我們店里

終于來了！首部胖東來前管理層寫的重磅作品!

作者：湯獻華

企業文化建設專家·第一性原理賦能顧問

26年致力于實踐、研究企業文化建設與人心凝聚課題，有多年大型央企和民企文化建設經驗，對稻盛和夫和任正非的經營哲學有十年以上研究經驗與積累。

擅長從第一性原理思維切入，打通科技與人文之間的界限，推動企業人的認知升級，目前專注于“賦能團隊，成就幸福企業”事業。

著有《愛法：愛是一切教育的靈魂》《為心賦能：稻盛和夫的核心密碼》《華為熵戰：中國式現代化企業管理探索》。

作者：王譯慧

胖東來前管理層·向愛咨詢聯合創始人兼首席講師

12年胖東來工作經歷，曾在許昌、新鄉兩地的胖東來擔任管理工作，對胖東來先進的文化理念、服務理念有深刻的體悟。

從事商業管理26年，企業輔導12年。對商業的文化、服務、運營管理、員工培訓、團隊建設等有豐富的經驗，擅長快樂團隊打造。

書里講的什么內容？

本書是一部從底層邏輯剖析零售傳奇胖東來成功密碼的作品。胖東來以其先進的企業文化和卓越的管理模式，在零售界獨樹一幟。本書詳細闡述了胖東來如何通過優秀的細節管理，打造出有溫度的商業；如何憑借于東來的發心和先進的文化理念，構建起強大的團隊凝聚力和企業核心競爭力。

胖東來看得見、打動人心的“冰山上的部分”是優秀的細節管理；看不見的“冰山下的部分”是先進的文化理念和于東來的發心。

以及胖東來的“六高”模式，即高關懷、高能量、高要求、高標準、高品質和高收益，相互促進，形成良性循環，為企業的持續發展注入強大動力。

“六高循環”如同一個精心編織的網，每個節點都緊密相連，缺一不可，往復循環、螺旋上升，形成“萬馬奔騰”的團隊勢能!

同時，胖東來在學習、分錢、待客、育人等方面的創新舉措，也為中國零售行業提供了寶貴的借鑒經驗。隨著消費者主權時代的到來，胖東來探索的以人心為根本，致力于員工幸福、客戶感動，堅持利益相關者共贏，讓社會更美好的心零售模式，有望引領零售行業的第五次革命。

無論是零售行業從業者，還是對渴望贏得人心紅利的讀者，都能從本書中獲得深刻的啟示和寶貴的經驗。

以下為作者自序：

文/湯獻華

生意 = 生命的善意

2024年2月14日正月初五，一大早我就刷到一條視頻:在胖東來春節放假5天后恢復營業的第一天，外地游客提前4小時“包圍”胖東來時代廣場店，目的是搶購銀飾和茶葉，該店自2009年開業以來首次提前20分鐘開門迎賓。現場有游客感嘆:“這場面太震撼，今天擠成沙丁魚也要把'禮物’拿下!”

在胖東來商貿集團微信公眾號有關“2024年胖東來春節假期恢復營業時間公告”下，有不少網友留言:

河南網友“漂亮寶貝”:賓館住三天了，就等胖東來開門啦。

山西網友“武文學”:一個給我溫暖和力量的地方。

廣東網友“廣州健而美”:胖東來的存在和興盛，是能化導人心的，感佩至深!祝東來哥新年快樂，永遠平安喜樂!

胖東來的爆火已不止一兩天了，被網友戲稱為“沒有淡季的 6A 級景。2024年春節8天長假，許昌市11家4A級景區共接待游客約127.3區”萬人次，而胖東來的3家綜合商超僅3天時間累計客流量就達116.33萬人次，幾乎以一己之力帶動了許昌的文旅產業。2024年上半年，許昌市社會消費品零售總額為 735.8 億元，同比增長 7.7%，居全省第一，增速分別高于全省和全國 2.1和4個百分點，重點企業帶動效應明顯。2024年國慶假期，許昌共接待游客 728.9萬人次，其中胖東來共接待游客 300多萬人次，快占了一半。

在人氣普遍越來越冷清的實體門店，胖東來為什么這么火熱?答案也許就隱藏在胖東來新鄉生活廣場服飾部一位普通員工的“愛的使者”的故事之中。

記得那是年前的一天，一位和我年紀相仿的男生徑直來到我工作的女裝區，指著一件中長款羽絨服，想要165碼。我擔心他選錯號，便問了女生的身高和體型。他說她的身材跟我相似。我提醒他 165 碼可能會偏小，于是我試穿了一件 170碼的羽絨服給他看。他猶豫地說女生比我略胖，有些不確定到底該選哪個號了。我問他有沒有女生的照片，看過照片后，我確信 170碼合適，顧客便采納了我的建議。

他付完款，我把衣服交給他時，特意告知了洗滌和保養方法。正當我以為他要離開時，他又問:“能幫我把衣服送到我女友那兒嗎?她在許昌東站那邊上班，我給你報銷打車費。

見我沒說話，他解釋道:“她不接我電話，我自己送過去的話她肯定不要。”我一下子明白了，原來兩人鬧了矛盾，他希望通過送衣服來和解。我想著借此機會撮合一下他們，便爽快地答應了。

男生堅持要付車費，我解釋說公司規定不能私下收顧客的錢，他表示理解并收回了錢。我記下他們的電話和女生的地址，隨后便坐公交車出發了。在路上，男生打來電話叮囑，說女生低調，不喜歡和陌生人交流。到了后，我打電話請女生出來拿衣服。沒想到，她很熱情地邀請我進去，并高興地試了衣服，還問她的同事效果如何。我立即上前詢問尺碼是否合適，她興奮地回答:“非常合適!”

她的同事好奇地問我:“你們店還有送貨服務?”我笑著回答:“我是胖東來的，為顧客服務是應該的。”她們驚訝地說:“下次我也要去胖東來看看!”我說:“隨時歡迎!”

女生開心地留下了衣服。我哼著小曲走出大門，心里無比愉悅，覺得自己的工作如此有意義。在回去路上，我接到了男生打來的電話，他說女友已接他電話，對衣服很滿意，兩人也和好了。他感謝我說:“就因為你們的服務好，才選了你們的店!”掛斷電話，我備感欣慰，一是為自己是胖東來人而自豪;二是因為我的一點點熱心和行動，就幫助一對情侶化解了矛盾，這是多美好的事情。

什么是服務?我做得到、同行也做得到，那叫“盡義務”;我做得到同行做不到，那才叫“服務”。在這個故事里，這位員工從胖東來文化理念出發，提供了許多與眾不同的“服務”:

1.擔心顧客選尺碼不準，主動詢問其身高、體型等(以顧客之心為心);

2.主動問未到場的使用者的情況等、提示顧客提供照片(主動性);

3.看照片后很自信地確定顧客需要的尺碼(專業性);

4.特意告知洗滌保養方法(將售后做到售前);

5.答應送貨上門(滿足顧客額外需求);

6.通過代送衣服，撮合這對男女朋友(創造愛、傳遞愛);

7.不收打車費(付出愛，超出顧客期望);

8.在女士試穿衣服時，及時上前問她號碼合不合適(熱情)；

9.積極和顧客的朋友溝通交流(分享愛);

10.自己感到無比自豪，感受到工作的意義(付出愛，享受愛)；

生意就是釋放生命的善意。顧客是活生生的人，不僅有物質價值需求，還有對精神價值的渴望。當有人把一顆真誠、善良、美好的心捧出來，把一個個細節做到顧客心坎里時，顧客會因此而愉悅、快樂、幸福，就會一直安心地選擇它。也許，這就是胖東來“爆火”的秘密。

這世界上，有誰不喜歡真誠、善良、美麗和愛呢?

蘇格拉底說:“每個人身上都有太陽，主要是如何讓它發光。”可是但凡帶過團隊的人都知道，一百個人走一步往往比一個人走百步更難。加上聯營品牌員工、促銷員、小時工，到2023年，胖東來員工總數已過萬人，銷售收入突破 107億元。胖東來是如何做到讓上萬人都“發光”的呢?甚至，如今這種善意已溢到企業之外，胖東來有效幫扶了嘉百樂步步高、永輝超市等同行，大有卷起一場零售業新革命之勢。

讓我們一起來展開胖東來推動中國覺醒商業運動這幅與眾不同的畫卷。

文/王譯慧

我的胖東來時光

雖然我離開胖東來多年了，但在胖東來那段難忘而美好的時光卻刻在了我心里，成為我生命中難以磨滅的永恒記憶!我甚至還常常在夢中見到東來哥和彩琴大姐(東來哥的姐姐，胖東來服飾部前負責人)，一切都仿如昨日重現。

印象特別深刻的是東來哥第一次給我們講宇宙。按慣例，早到的伙伴會在大哥的帶動下唱唱歌、跳跳舞，不會唱的就講個段子讓大家開心開心。東來哥很喜歡羅大佑的《戀曲1990》，最高潮那一段，大家就和他一起唱:“或許明日太陽西下倦鳥已歸時，你將已經踏上舊時的歸途;人生難得再次尋覓相知的伴侶，生命終究難舍藍藍的白云天……”開會之前,會場的氣氛就已特別熱烈。到點人齊，開始學習，東來哥在黑板上寫下兩個大字:宇宙!說實話，我當時覺得東來哥驅車兩個多小時從許昌到新鄉，是有很重要的事要給大家講，沒想到是來給我們講似乎八竿子都打不著的宇宙!

剛開始，大家都沒聽懂，但東來哥不厭其煩地一講就是半天，最終大家終于明白了大哥的心，原來他是想讓大家知道宇宙與我們每個人之間的關系。宇宙浩瀚無垠，而人是如此渺小，人來到這世上是多么不易，所以一定要珍惜當下和活好當下，用積極健康的心態來對待工作和生活，讓自己的生命煥發光彩。

在胖東來，有一段往事讓我記憶深刻。在2007年，從管理層開始，胖東來不再允許加班。記得當時要求我們每個人都新開一張生活電話卡，辦完卡后，就開會通知，要求管理層下班后必須離開賣場，沒離開的，就處以 5000 元罰款，而且下班后不允許接打工作電話。大家一開始都很不適應。員工可以上半班，但管理層原本都常常以身作則，在賣場從早待到晚已成為習慣。當時我特別擔心下屬做不好，離開了賣場也不敢真走，所以就等在賣場外面，看到我們樓層的員工有人出來了，就讓他們去問問我的下屬，看公司對我們的檢查情況怎樣了。然后我一直耗到閉店，直到我的下屬都出來了，問明情況才敢放心回家。這種狀況差不多維持了一周，我發現，當我不在的時候，我的下屬反而更認真、更負責了，對各種細節也檢查得更仔細了，后來一到下班點我就放心地回家享受生活了，該吃吃，該玩玩。

我剛開始不理解東來哥的這種做法，到后來才發現，這是倒逼管理層去培養、成就人的大智慧。現在胖東來的每個員工都能自我驅動，在自己的崗位上獨當一面，做到既真誠又專業，可以說與此息息相關。

在12年的胖東來職業生涯里，我記憶最深的還是胖東來對人的關愛。記得有一次我生病住院，彩琴大姐親自安排，找到許昌最高級別的醫院和專家，當我剛躺上病床時，彩琴大姐就帶著店里全部管理層人員來了。她把一沓錢放在我的枕頭邊，交代我做完手術后要安心養病，不要為賣場的事操心，還專門安排了一個員工在醫院做陪護。我深知賣場工作的繁忙，一再堅持不讓安排陪護，但彩琴大姐態度堅定，不容我拒絕。做完手術那天，麻藥勁剛過，我睜開眼就看到大姐帶著一群可親又可愛的人站在床邊。看到她們，我張開嘴想打招呼，大姐急忙制止，叮囑我要好好休息，當時我的眼淚就止不住地流下來，心里全是滿滿的溫暖和感動…

當晚，我分管樓層的小伙伴分批到病床邊來看我，看到他們滿是關心與愛的眼神，我就在心里暗暗發誓，一定要去愛他們，一定要在胖東來干一輩子!遺憾萬分的是，后來因為身體原因我不得不離開了胖東來……

我在胖東來經歷的故事還有很多，這些點點滴滴的回憶像珍珠一樣，串起了我在胖東來的 12 年時光，歷久彌新。

我永遠都記得東來哥說的一句話:“把我的心掏出來，用雙手把撲通撲通的心托在你面前的時候，你能不能感受到我的真誠?”

是啊，世間套路千千萬，唯有真誠得人心!真誠不僅成就了胖東來今日的榮光，對人始終真誠實在也成了我的人生信條。

感謝胖東來這所“學校”的培養，即便后來我經歷了許多風雨，但也沒有被打倒，不會被束縛和羈絆。現在我自己常常心生歡喜，感恩常在，同時不斷學習成長，內心充盈而踏實，心安而愉悅，簡單而純粹，有源源不斷的能量，用愛和溫暖去對待身邊的人和事，體會人生的美好與幸福!

很多人都想一窺胖東來的經營“大法”，而于東來想告訴大家的是人生的“活法”：“幸福是狀態，而非心態。讓員工逐步懂得理解和享受生命和生活的美好。追求自由、幸福、陽光的生命狀態。”

東來哥也希望喚醒更多的人，懂得科學的、先進的生活方式，懂得讓自己健康地展開自己的生命。

激發高能量，活出真狀態！

知者行之始，行者知之成。

11月28-29日我們 將組織走進 零售業現象級企業 胖 東來參訪學習，邀請本書作者王譯慧老師深度分享胖東來的成功底層邏輯！