數(shù)千元掃地機(jī)刮傷地板，多位消費(fèi)者投訴！石頭科技：產(chǎn)品經(jīng)測(cè)試不會(huì)劃傷

隨著生活節(jié)奏加快與智能家居產(chǎn)品普及，掃地機(jī)器人已成為眾多家庭日常清潔的重要工具。然而在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，部分產(chǎn)品的使用體驗(yàn)問(wèn)題也逐步浮現(xiàn)，引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。

11月8日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)反映，自己于2025年10月12日收到的石頭p20 ultra plus掃地機(jī)器人，使用至今出現(xiàn)了多處瓷磚劃痕，與掃地機(jī)器人運(yùn)行軌道一致。

圖片來(lái)源：黑貓投訴

風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者進(jìn)一步梳理發(fā)現(xiàn)，石頭科技旗下P20 Ultra、P20 Ultra Plus近日多次被消費(fèi)者投訴類(lèi)似問(wèn)題。

11月17日，有消費(fèi)者反映，其于今年10月3日購(gòu)買(mǎi)、11月7日安裝的“石頭P20 Ultra Plus”，在使用數(shù)天后導(dǎo)致家中地磚出現(xiàn)多處明顯深度刮痕。在與石頭科技客服溝通要求退貨退款未果后，該消費(fèi)者要求公司派專(zhuān)人上門(mén)拆卸、打包并辦理退貨退款。11月14日，有消費(fèi)者指出，新房地板在使用“P20 Ultra”三次后出現(xiàn)多處刮傷，部分區(qū)域損傷較為嚴(yán)重；同日，另有用戶表示，在2025年10月16日購(gòu)入“P20 Ultra Plus”，首次使用即發(fā)現(xiàn)其對(duì)地板造成劃痕。

圖片來(lái)源：黑貓投訴

作為國(guó)內(nèi)智能清潔領(lǐng)域的頭部企業(yè)，掃地機(jī)器人業(yè)務(wù)占石頭科技營(yíng)收約90%。P系列作為核心產(chǎn)品線，自去年以來(lái)密集迭代：2024年8月上市P20 Pro，2025年3月推出P20 Ultra、P20 Plus，2025年8月發(fā)布P20 Ultra Plus以及2025年9月底發(fā)布P20 活水版。上述產(chǎn)品官方售價(jià)最低為2799元，其中P20 Ultra Plus上下水版最高售價(jià)為4699元。

圖片來(lái)源：石頭科技官網(wǎng)

11月18日，石頭科技客服人員回應(yīng)風(fēng)口財(cái)經(jīng)表示，這些掃地機(jī)器人主要材質(zhì)是塑料材質(zhì)，底部接觸地面也是非纖維拖布和軟膠材質(zhì)，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)各種環(huán)境復(fù)雜的長(zhǎng)期測(cè)試，不會(huì)對(duì)地面造成直接劃傷。至于消費(fèi)者反映的問(wèn)題，其建議向在線客服提供圖片和視頻，會(huì)有專(zhuān)員反饋。

官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年3月，P系列全球累計(jì)銷(xiāo)量已突破300萬(wàn)臺(tái)。而伴隨銷(xiāo)量增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)P系列的負(fù)面反饋亦明顯增多。近五日（11月14日至11月18日），石頭科技相關(guān)產(chǎn)品新增投訴22宗，其中P系列產(chǎn)品新增7宗，約占三分之一。

事實(shí)上，“對(duì)地板造成刮痕”問(wèn)題只是石頭科技眾多投訴中的冰山一角。截至目前，黑貓投訴平臺(tái)上，與“石頭科技”相關(guān)的投訴總量已超過(guò)2700條，問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)方面。

比如，11月17日，有用戶投訴稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)的“石頭P20 Pro”在使用不到三個(gè)月的情況下，出現(xiàn)多項(xiàng)故障，包括定位不準(zhǔn)、地圖錯(cuò)亂、越障能力差以及輪子異常損壞等問(wèn)題；11月16日，有用戶投訴“石頭P20 Ultra”存在漏水及機(jī)器人模組異常，導(dǎo)致無(wú)法正常使用；一名消費(fèi)者于10月16日反映，在石頭科技官方旗艦店6月18日購(gòu)買(mǎi)掃地機(jī)器人，8月10日、10月14日兩次因機(jī)器故障，返廠維修……

圖片來(lái)源：黑貓投訴

業(yè)績(jī)方面，2025年前三季度，石頭科技實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入120.66億元，同比增長(zhǎng)72.22%；歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)為10.38億元，同比下降29.51%。這一“增收不增利”的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，凸顯公司在快速擴(kuò)張規(guī)模的同時(shí)，盈利能力正面臨顯著挑戰(zhàn)。

利潤(rùn)承壓的主要原因之一，在于銷(xiāo)售費(fèi)用的急劇攀升。數(shù)據(jù)顯示，2025年前三季度，公司銷(xiāo)售費(fèi)用達(dá)31.8億元，較去年同期的15.64億元增長(zhǎng)逾一倍，大幅侵蝕利潤(rùn)空間。從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上看，石頭科技正通過(guò)高強(qiáng)度營(yíng)銷(xiāo)投入換取市場(chǎng)份額，而這背后，是智能清潔賽道日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)格局。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，科沃斯、追覓、云鯨等專(zhuān)業(yè)品牌持續(xù)以技術(shù)創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)力，密集推出搭載機(jī)械臂、自動(dòng)上下水、AI避障等高端功能的旗艦產(chǎn)品，不斷抬高行業(yè)技術(shù)門(mén)檻。與此同時(shí)，美的、海爾等傳統(tǒng)大家電巨頭也加速入局，憑借供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)、渠道覆蓋及差異化功能設(shè)計(jì)，或以更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格策略切入中低端市場(chǎng)，進(jìn)一步加劇競(jìng)爭(zhēng)。

國(guó)際市場(chǎng)同樣不容樂(lè)觀。iRobot、戴森等老牌企業(yè)依托長(zhǎng)期積累的品牌認(rèn)知度、成熟的本土化運(yùn)營(yíng)體系與本土化渠道優(yōu)勢(shì)，持續(xù)阻擊中國(guó)品牌的出海。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)公司 IDC 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025 年以來(lái)，智能掃地機(jī)器人市場(chǎng)品牌集中度繼續(xù)保持較高水平，全球TOP5 品牌占比已超 60%，其中國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已超 90%。

隨著全球市場(chǎng)集中度不斷提升，新進(jìn)入者突圍難度加大，頭部企業(yè)亦難言高枕無(wú)憂。在此背景下，過(guò)度依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng)與產(chǎn)品快速迭代實(shí)難為繼。若忽視基礎(chǔ)品控、用戶體驗(yàn)及售后服務(wù)體系建設(shè)，不僅可能損害品牌口碑，更將削弱企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

（大眾新聞·風(fēng)口財(cái)經(jīng)記者 張亭旺）