試戴10秒索賠千元？黃金有價信任無價

“服務意識必須跟上商品價值”

孩子試戴金鐲10秒被索賠千元，責任究竟在誰？

近日，一則“孩子試戴金鐲后被索賠千元”的視頻在網絡上引發熱議。視頻中，顧客稱試戴過程僅持續約10秒，且征得了店員同意；而商家則表示，顧客未經允許私自試戴導致手鐲變形。最終，在警方協調下，顧客支付了100元作為維修費。事件雖暫告段落，但背后折射出的問題，卻值得深思。

當事人發布的視頻截圖

雙方爭議的焦點主要集中在兩點：一是試戴前是否征得同意，二是商家是否曾索賠千元并限制顧客離開。顧客堅稱是在店員注視下試戴，而店員則否認知情。真相其實不難查明——店內監控即可還原現場。然而，店家卻拒絕公開相關錄像，使得事實仍處于“羅生門”狀態。

從結果來看，手鐲確實出現變形，說明顧客試戴行為確與損壞有關，存在一定過錯。但商家是否就毫無責任？民警在現場的一句反問點出了關鍵：“手鐲放在那兒，不是讓人試戴的嗎？不讓試戴就提前告知。”而店員則稱“不能擅自試戴是黃金店自古以來的規矩”。這種認知落差，恰恰反映了商家在服務提示和溝通環節的缺失。

顧客最終承擔百元維修費，商家看似“贏了”，實則輸了人心。試戴本應是愉悅體驗的開始，若因此變得如履薄冰，還有多少消費者愿意欣然下單？黃金行業高度依賴品牌信譽與消費體驗，一旦被貼上“套路深”“不誠信”的標簽，再輝煌的金店也終將因信任的流失而黯淡無光。

值得警惕的是，此類糾紛并非孤例。據消費保平臺發布的《黃金珠寶行業投訴分析報告》，2024年該行業投訴量同比激增136.28%，虛假宣傳、價格糾紛、退款難成為三大痛點。而在投訴量榜單中，中國黃金以近兩成的占比高居首位。數據背后，是消費者用腳投票的現實。

此次事件，既是對消費者的一次警示——在試戴貴重物品前應主動確認規則；更是對商家與全行業的提醒：服務意識必須跟上商品價值。是否設置明確提示、是否規范試戴流程、是否建立快速糾紛處理機制，都考驗著一家企業的誠信底色與服務誠意。

黃金有價，信任無價。唯有回歸“顧客至上”的本質，以透明溝通和規范服務重建信任，才能讓黃金不僅閃耀于柜臺，更璀璨于人心。

（黃河評論信箱：zghhpl@163.com）

編輯：左海濤

二審：王亞平

三審：王長善