網(wǎng)約車平臺被曝神操作，甩鍋式誘導(dǎo)投訴為哪般？

社交媒體上，有乘客吐槽打車遇到平臺多收費，申請退款時，平臺要求乘客必須選擇投訴司機才能實現(xiàn)退款。

平臺這類甩鍋式誘導(dǎo)乘客投訴的操作并非個例。

短視頻平臺上，一條點贊過萬的乘客視頻，同樣是乘客遭遇平臺多收費，平臺第一反應(yīng)是誘導(dǎo)乘客投訴司機。

對此，乘客在社交媒體吐槽，司機全程按照規(guī)范行駛并沒有問題，多收費是平臺自己的問題。但平臺卻把司機當做替罪羊，通過詢問乘客“司機是否繞路”“司機是否偏航”“司機是否態(tài)度不好”等等，來 瘋狂引誘乘客投訴司機。

乘客認為平臺的操作，并不是單純多收費的問題，而是權(quán)利和尊嚴的問題。在平臺看來，司乘問題就是算法中的概率模型。乘客遇到問題找平臺，平臺第一反應(yīng)就是司機的責任。平臺把自己完全規(guī)避在責任之外，而司機群體則成了為平臺打工，替平臺跑算法，被平臺甩鍋的對象。

平臺多收費，乘客申請退款，需要投訴司機才能退費。

這種甩鍋機制，將平臺的系統(tǒng)問題轉(zhuǎn)化為司機和乘客之間的直接矛盾。

而平臺則躲在幕后，通過收集投訴數(shù)據(jù)，引入判責罰款機制來控制司機，以此降低管理成本。

比如，此前有司機爆料自己被平臺封禁的原因是“投訴太多”。也有平臺發(fā)出通知，對“當月累計違規(guī)判責5次及以上司機”永久封禁。

麥哩的司機群里，有司機表示，現(xiàn)在跑車整天都提心吊膽的，不知道哪個訂單會被投訴。投訴就會被判責，而平臺判責從來不問青紅皂白，申訴更是基本不過。

網(wǎng)約車的快速發(fā)展，在于其帶來了便捷和透明。一個負責任的平臺，是為乘客、司機更快更好解決問題，而不是通過各種算法黑箱和不透明機制，來制造對立。

乘客遇到的問題，是平臺的問題就應(yīng)該平臺擔責，而不是甩鍋司機。

而作為平臺的合作伙伴，給平臺創(chuàng)造收入的網(wǎng)約車司機，他們的價值和作用更應(yīng)該被看見、被獎勵，而非一味通過幾乎不可申訴的判責來強硬控制。

甩鍋只會制造更多的“挑剔與防備”，而行業(yè)的健康發(fā)展需要的是正向的引導(dǎo)和循環(huán)。

平臺，應(yīng)該是解決問題、化解矛盾的生態(tài)守護者，而不是挑起爭端和矛盾的裁判。

停止誘導(dǎo)，少些套路，多些擔當，才是網(wǎng)約車平臺最該補的一課。

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