跑完山姆外賣，我才知道外賣行業(yè)罰款這么狠

本文來自微信公眾號(hào)：我在Sam送外賣，作者：我在山姆送外賣，題圖來自：視覺中國

這篇文章來自我的親身體驗(yàn)，每一個(gè)字都是真實(shí)的記錄，帶著汗水與血淚。

這不僅僅是我個(gè)人的經(jīng)歷，是外賣員這個(gè)生態(tài)行業(yè)的日常，是帶著鐐銬跳舞的一群為生計(jì)奔波的人的日常，是從未被大眾所了解的真實(shí)情況，是大多數(shù)外賣員不想爭取或者想爭取而訴求無門默默忍受的現(xiàn)實(shí)，是堪比夏衍筆下的《包身工》處境的一群人。

我想為外賣員這個(gè)行業(yè)員們爭取一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注，哪怕只有一點(diǎn)點(diǎn)。

作為消費(fèi)者，我們對(duì)外賣員的直觀印象大多只有兩個(gè)方面——外賣送達(dá)不及時(shí)、違反交規(guī)多。但事實(shí)上，違反交規(guī)平臺(tái)一般不做處罰，“送達(dá)不及時(shí)”平臺(tái)罰款并不嚴(yán)重，真正讓人苦不堪言的是不為人知的罰款項(xiàng)目。這一章我將作為山姆外賣員為大家揭開外賣行業(yè)到底有多少種罰款。

除了前文提到的出勤考核，新騎手在與山姆第三方合作公司簽合同時(shí)，關(guān)于罰款部分只有孤零零的六個(gè)字——“客訴&平臺(tái)罰款”，后面只有一句解釋“按照平臺(tái)賬單罰款”。雖然入職培訓(xùn)里確實(shí)有“這不可以那不可以”，但是并沒有罰款細(xì)則。我沒有多問，站長也就沒有更多的答復(fù)，我以為只有極端情況下才會(huì)有罰款。

直到我深入外賣行業(yè)，幾乎每個(gè)罰款類目都趟過一遍雷后，才對(duì)那六個(gè)字有了刻骨銘心的理解。針對(duì)外賣騎手多達(dá)十幾項(xiàng)的罰款類別，每一條都讓人目瞪口呆。

我一度天真地認(rèn)為，這些規(guī)則是外賣平臺(tái)為了對(duì)騎手規(guī)范管理、提升用戶體驗(yàn)而設(shè)立的。但是每個(gè)罰款項(xiàng)目出現(xiàn)后，平臺(tái)并不立即告知騎手，很多騎手被罰款三五天后才得知，甚至有人只能在工資月結(jié)單里看到罰款項(xiàng)目。到那時(shí)已經(jīng)過了申訴期，很多人甚至都不知道為什么會(huì)被處罰了。

工服自拍——不合格50元/次

一般在訂單送達(dá)后隨機(jī)彈出該提示，騎手必須在3分鐘內(nèi)完成自拍，要求佩戴頭盔，工服的山姆&達(dá)達(dá)logo必須清晰可見。該抽檢平均每天兩三次。

我認(rèn)為一些騎手因?yàn)椴慌宕黝^盔無法完成自拍被罰款，是無可指摘的。問題在于，系統(tǒng)經(jīng)常在惡劣天氣抽檢，一旦抽檢異常就會(huì)連續(xù)數(shù)次抽檢。罰款一般在三四天后出來，等系統(tǒng)提示或者站長通知到騎手，黃花菜都涼了。

有的新騎手因?yàn)榕嘤?xùn)不到位，自拍元素不齊全，被連續(xù)罰款；有的騎手因?yàn)殡娞堇锸謾C(jī)信號(hào)弱，沒有及時(shí)接到自拍提示，沒能在規(guī)定時(shí)間完成自拍，被罰款。

而我的幾次“自拍不合格”，堪稱奇葩！

第一次是雨天（又是下雨天！），手機(jī)前置攝像頭摔壞了，自拍模糊，被判定抽檢不合格，當(dāng)天第二次抽檢時(shí)，我才反應(yīng)過來還有后置攝像頭可用，趕緊請(qǐng)路人幫忙拍照，才“只”被罰款100元。

（連續(xù)兩天6次抽檢不合格，被罰款300元）

第二次則更為離譜。站點(diǎn)分發(fā)給我不合格的雨衣——只有達(dá)達(dá)標(biāo)志而沒有山姆logo。就這樣兩天被抽檢6次，扣掉了我整整300元。系統(tǒng)申訴無果，站長承諾“發(fā)工資前幫忙爭取”，到最后不了了之，又是我自己吞下苦果。

真佩服達(dá)達(dá)系統(tǒng)的這種精準(zhǔn)收割能力。

嚴(yán)重超時(shí)——15元/次

這也是我為什么說“超時(shí)罰款不嚴(yán)重”，因?yàn)橹挥袊?yán)重超時(shí)才會(huì)被罰15元，相比其他項(xiàng)目，罰款已經(jīng)是最少了。

在超時(shí)處罰這項(xiàng)上，平臺(tái)做得還是人性化的。

對(duì)騎手而言，超時(shí)30分鐘以內(nèi)只扣5分的服務(wù)分，無罰款；

超時(shí)8分鐘以上會(huì)影響站點(diǎn)KPI，所以可能會(huì)有站長“代拉定位”的可能；

只有送達(dá)超時(shí)30分鐘以上才會(huì)被判定嚴(yán)重超時(shí)，扣除30積分并罰款15元。

大部分騎手嚴(yán)重超時(shí)的原因基本都是遇到交通事故，個(gè)別新手會(huì)找不到位置而出現(xiàn)嚴(yán)重超時(shí)的現(xiàn)象。

我的兩三次嚴(yán)重超時(shí)，都因?yàn)槭軅拢菐缀跏菑?qiáng)忍疼痛、咬牙堅(jiān)持送完的。可換來的不是站長的慰問，而是冷冰冰的“為什么超時(shí)那么久”。

虛假簽收——200元/單

只要商品未送達(dá)顧客手中，提前點(diǎn)到達(dá)，一旦被顧客投訴或者系統(tǒng)檢測，就會(huì)被判定虛假簽收；即便訂單已送達(dá)，如果未與顧客電話溝通，被顧客投訴也會(huì)被判定為虛假簽收。

此處罰可申訴，但是投訴通過率極低。

不少騎手為了圖方便，不與顧客溝通，即在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“已送達(dá)”，這當(dāng)然是一種違規(guī)的行為。

我也有提前點(diǎn)到達(dá)（只有距離200米內(nèi)才可以點(diǎn)擊已送達(dá)）的情況，但是一般都提前和顧客溝通，因?yàn)槟吃蛏酝睃c(diǎn)送達(dá)，大部分顧客也通情達(dá)理，所以我也沒有因?yàn)樵撛虮惶幜P過。

唯一一次可能被處罰是在水榭春天。當(dāng)天訂單送達(dá)不及時(shí)，與顧客溝通后，我便點(diǎn)了到達(dá)。因電梯太慢，顧客在門口多等了一會(huì)兒，當(dāng)場指著我罵了十分鐘，還要求我提供聯(lián)系站長的方式，投訴我和站長。我一再道歉、鞠躬，最后還是顧客丈夫出面勸解，才沒有被投訴。否則，那次虛假簽收+客訴疊加，我只能“吃不了兜著走”了。

僅有的一次虛假簽收是顧客填錯(cuò)了地址，我送到了地址上的樓棟，顧客因未收到而投訴。此時(shí)，我已經(jīng)送第幾趟了，然后折返回去，找到貨物，按照新地址送達(dá)顧客手中。耗費(fèi)接近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，虛假簽收依然未被撤銷。我應(yīng)該感謝的是貨物沒有被別人拿走（這種情況是時(shí)有發(fā)生的）。

送達(dá)不及時(shí)——50元/單

顧客投訴超時(shí)未能送到即被判定“送達(dá)不及時(shí)”，此處罰不可申訴，而且可以和嚴(yán)重超時(shí)疊加處罰。

一般情況下，訂單送達(dá)前騎手都會(huì)與顧客電聯(lián)，但是因個(gè)人原因或者顧客地址不詳細(xì)原因，將貨物送錯(cuò)地方的情況也會(huì)被顧客投訴送達(dá)不及時(shí)。

我曾經(jīng)有兩次把貨送錯(cuò)了地方，再取回送達(dá)顧客，已經(jīng)超時(shí)，然后被顧客投訴“送達(dá)不及時(shí)”。沒有被顧客投訴虛假簽收，我已經(jīng)很感激了。

商品破損、漏貨缺貨——100元/次

如字面意思。騎手往往只能自掏腰包先行賠付給顧客，然后給顧客好好解釋，請(qǐng)顧客撤銷投訴，如顧客撤訴，可免處罰。

商品破損是常見現(xiàn)象，雞蛋、西瓜、蛋糕等易碎品在擺貨不當(dāng)?shù)那闆r下，都比較容易出現(xiàn)破損。大多數(shù)情況下，發(fā)現(xiàn)破損，我都已經(jīng)在顧客投訴前先和顧客溝通賠付給顧客了。非常感激的是，很多顧客體諒騎手，都沒有讓騎手賠償（容后詳述）。

新手漏貨缺貨現(xiàn)象比較嚴(yán)重，多個(gè)訂單同時(shí)配送，貨物品類多時(shí)，也難免會(huì)出現(xiàn)送錯(cuò)貨的現(xiàn)象。很欣慰的是大多數(shù)顧客都通情達(dá)理，把貨物補(bǔ)上就可以了。只是如果貨物丟失，免不了自己買單。

負(fù)責(zé)與顧客溝通的副站長（也是最早帶我的隊(duì)長）是一位兢兢業(yè)業(yè)的人，為了騎手們商品破損的事情反復(fù)與顧客溝通，盡量降低顧客投訴的可能，這方面是值得肯定的。

高峰期不上線——100~500元，長時(shí)間不接單——100~500元

雖然騎手們可以“自由安排工作時(shí)間”，但是高峰期不得請(qǐng)假，周末不得請(qǐng)假，節(jié)假日不得請(qǐng)假，惡劣天氣不得請(qǐng)假。而且他們不享受任何國家法定節(jié)假日上班政策，偶爾會(huì)有少數(shù)的節(jié)假日補(bǔ)貼，但是需要達(dá)成極其嚴(yán)苛的條件，比如前述高溫補(bǔ)貼的獲得條件。

如果騎手長時(shí)間不接單（超過兩個(gè)小時(shí)），站長就有權(quán)開出罰單。可以說這兩項(xiàng)罰款，生殺大權(quán)都掌握在站長手中。我剛?cè)肼毑痪玫臅r(shí)候，請(qǐng)一下假，就經(jīng)常被黃毛威脅“你剛來就想請(qǐng)假，信不信我給你開罰單？”

總體來說，前任站長在這方面還是比較“仁慈”的，很少使用這項(xiàng)權(quán)利。我經(jīng)常看他一個(gè)人躲在角落里，拿著手機(jī)給騎手們挨個(gè)打電話。也許正是這種“殺伐不果斷”的情況，導(dǎo)致夏天高峰期壓單嚴(yán)重，他才被撤換掉了。

果然，新站長來后，罰單數(shù)量成倍增長。據(jù)說，站長大多數(shù)是由騎手提拔起來的，這大概就是“屠龍少年，終成惡龍”的真實(shí)寫照吧。

騎手們大多文化水平程度有限，也許懲罰是最有效的手段。但是豈不知重賞之下，才有勇夫？

一味地壓榨騎手們的體力，用鞭子抽打著騎手們往前走。很多騎手自詡牛馬，豈不知，在古代耕牛是最好的生產(chǎn)資料，是用來保護(hù)的；戰(zhàn)馬是用來打仗的，專門吃的精糧細(xì)料。這種待遇，連騾子都不如！

送達(dá)位置異常——50元/次

該情況是指騎手點(diǎn)送達(dá)時(shí)，系統(tǒng)判定不在送達(dá)范圍內(nèi)的情況，主要也是為了防止騎手虛假簽收，提前點(diǎn)到達(dá)。但是也存在騎手已經(jīng)將貨物送達(dá)，被判位置異常的情況。

除非有明確證據(jù)，比如門牌號(hào)拍照等。

我有一次送華業(yè)玫瑰一期時(shí)，著急送單，忘記點(diǎn)到達(dá)，等到了龍光玖悅臺(tái)，綠燈變紅燈，再回去已經(jīng)太遲了。僥幸之下，就拍了華業(yè)玫瑰小區(qū)的全景圖上傳，理所當(dāng)然地被判定了，送達(dá)位置異常。這也是唯一一次因?yàn)椤八瓦_(dá)位置異常”被罰款。

還有一次是職業(yè)生涯唯一一次申訴成功的案例，送壹城城市花園時(shí)，送單后，定位異常，定位位置1公里之遠(yuǎn)，只能拍了小區(qū)的門牌號(hào)。第一次被判定了異常，二次申訴成功。

代拉定位——50元/次

代拉定位是送達(dá)位置異常的特殊情況。

為了保住站點(diǎn)的KPI（送達(dá)時(shí)間不能超時(shí)8分鐘的比例），站長可以利用權(quán)限幫助騎手提前“送達(dá)”，這種情況被稱作“代拉定位”。騎手在新手階段對(duì)配送地點(diǎn)不熟或訂單送達(dá)后忘記在系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)“到達(dá)”，都可能出現(xiàn)代拉定位的情況。

代拉定位除了罰款，還有封號(hào)，嚴(yán)重者直接辭退。

因?yàn)檎鹃L，我被封禁過兩次。前述已經(jīng)講過我在6月份被封號(hào)罰款的情況。

配送星河片區(qū)時(shí)，突降暴雨導(dǎo)致訂單無法及時(shí)送達(dá)顧客，站長主動(dòng)幫我“完成訂單”。最終我不僅被處罰款，還被封號(hào)三天，連帶后續(xù)兩天“缺勤”。一來一回還被罰款500多塊錢，沒有任何解釋，也沒有一句道歉。自此以后，我再也沒有同意過他們代拉定位。他們的KPI和我有什么關(guān)系！

奇怪的是，既然系統(tǒng)判定此行為違規(guī)，為什么要允許這個(gè)功能存在？

服務(wù)態(tài)度差——200元/次

顧客投訴就成立，不可申訴。

我沒有被罰款過，只有一次差點(diǎn)兒被投訴。龍軍花園剛禁止電動(dòng)車入內(nèi)時(shí)，我還不清楚怎么進(jìn)去最方便。那次訂單十幾公斤，顧客家離大門口五六百米，還要彎彎繞繞。為了方便，我聯(lián)系顧客請(qǐng)她和保安協(xié)調(diào)一下放行電動(dòng)車。顧客卻嫌我事兒多，別人都可以進(jìn)去，催我趕緊送進(jìn)去，我一時(shí)激動(dòng)就把電話給掛了。送達(dá)顧客家后，顧客質(zhì)問我為什么要掛她電話。我只好再次認(rèn)慫道歉，才讓顧客冷靜下來，承諾不投訴我。

日常行為規(guī)范罰款——金額不等

未佩戴頭盔，穿拖鞋，衣著不整潔、不注意衛(wèi)生，箱子有異物等，被抽查不合格都可能會(huì)被罰款。

除此之外，還有一些針對(duì)騎手的嚴(yán)苛行為，比如騎手離職必須提前一個(gè)月報(bào)備，否則配送費(fèi)降低50%。

有效出勤達(dá)到26天才有全勤獎(jiǎng)——有效出勤是指每天出勤至少8小時(shí)，且送單時(shí)間達(dá)到6小時(shí)以上。林林總總，針對(duì)騎手的罰款項(xiàng)目多得嚇人，甚至連顧客問站點(diǎn)要一下騎手的聯(lián)系方式都可能會(huì)被判定客訴。

不完全統(tǒng)計(jì)，在我已經(jīng)格外小心翼翼的情況下，半年里仍因各種名目罰款被扣除了1000多元，折合下來每個(gè)月150元以上。而這已經(jīng)算是很低的了。

總結(jié)下來，無論哪個(gè)項(xiàng)目罰款，騎手往往都在幾天后才會(huì)得知處罰結(jié)果，甚至發(fā)工資時(shí)才會(huì)留意到罰款事項(xiàng)。幾乎所有罰款事項(xiàng)都有一個(gè)共性：站長免責(zé)，平臺(tái)免責(zé)，騎手全責(zé)。騎手們辛辛苦苦跑了一個(gè)月的訂單最終因?yàn)楦鞣N罰款，收入所剩無幾，而這些錢是進(jìn)了誰的口袋？算作什么收入項(xiàng)目，不得而知。

而據(jù)我所知，山姆的這些罰款項(xiàng)目相對(duì)其他平臺(tái)還只是小巫見大巫，美團(tuán)等外賣平臺(tái)更嚴(yán)苛。除了外賣騎手，還有快遞員們，有快遞員曾經(jīng)跟我抱怨，說他從早到晚干一天，快遞費(fèi)還不夠顧客罰款。因?yàn)橛辛诉@份工作，我有一個(gè)快遞，從早上6點(diǎn)送到晚上8點(diǎn)，依然沒送到，快遞員還多次掛我電話，我最終還是忍住了，沒有投訴他。

“采得百花成蜜后，為誰辛苦為誰甜”！騎手們的每一份付出，都成了他人賬本上的數(shù)字。不僅僅是山姆騎手，還有整個(gè)外賣行業(yè)的騎手，還有快遞員們，也許還有更多……

本文來自微信公眾號(hào)：我在Sam送外賣，作者：我在山姆送外賣

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