【汽車人】一汽-大眾三年四冠的秘訣竟然是“反向操作”

一汽-大眾三年四冠的榮耀，絕非偶然的運氣加持，而是其將“客戶訴求”視作戰略資源、將“質量問題”當作進化契機的必然結果。

文 / 吳毓

日前，中國質量協會2025年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）榜單揭曉，一汽-大眾大眾品牌憑借卓越實力，一舉斬獲合資品牌銷售服務滿意度、售后服務滿意度的雙料冠軍。

回溯過往，一汽-大眾還分別獲得中國質量協會質量技術獎（2023年）與中國汽車質量管理獎（2024年）。

短短三年時間，四項品質桂冠。

這份亮眼成績的背后，是一汽-大眾質量管理體系的堅實支撐。但更值得深入探究的，是其對于“質量問題”的定義與對“客戶抱怨”的認知，已經有顛覆性的變革。

或有人會質疑，這豈不是一句廢話。質量問題客觀存在，客戶抱怨每天都有，再怎么定義怎么認知，難道能讓問題憑空消失，能讓抱怨隨風飄散？

正如管理學界常說“認知決定行為，行為塑造結果”。對問題的定義與定位不同，其行動邏輯與最終結果，往往會有天壤之別。而一汽-大眾的實踐，正是對這一概念的生動詮釋。

早在多年前，一汽-大眾就已前瞻性地建成行業首個“客戶抱怨聚合平臺”，為其質量管理體系安上了“智慧大腦”。

一方面，該平臺打破數據壁壘，將旗下三個品牌的全維度數據盡收囊中，無論是經銷商反饋的一線市場、400熱線接到的客戶投訴，還是微博抖音等社交平臺爆料的零星抱怨，都被精準捕捉，為后續的判斷與決策提供全面、真實的數據支撐。

另一方面，平臺整合跨職能、跨領域的專家資源，有負責動力、底盤、車身的，也有擅長智艙、智駕，形成強大的“智囊團”，共同分析問題根源、制定解決方案，大幅提升了問題響應速度與解決質量，真正實現“讓專業的人，做專業的事”。

在這一平臺的賦能下，“客戶抱怨”不再是令人頭疼的麻煩，而是指引品質提升與服務優化的信號燈。

例如有客戶反饋“車機卡頓”，大多數品牌可能會簡單判定系統bug，建議重啟或刷機。但這樣的處理方式“治標而不治本”，今后大概率還會發作。

而一汽-大眾的“客戶抱怨聚合平臺”會開啟“追根溯源”模式：是芯片算力不足，還是系統優化不到位，抑或是軟件與硬件兼容性問題……唯有找到根本原因，才能避免客戶反復遭遇同樣問題的困擾，做到“一次解決，終身無憂”。

在平臺的賦能下，“質量問題”也不再是引發質疑與推諉的“導火索”，而是改進工作提升效率的“機遇窗”。

假如有客戶抱怨續航縮水，有些企業可能會進入部門間的“責任拉鋸戰”，先懷疑客戶駕駛習慣、再質疑場景路況特殊，層層審批、環環推諉，最終是在數周之后發出一份輕飄飄的“致歉信”。

但一汽-大眾的“客戶抱怨聚合平臺”，會迅速召集各領域的專家，把驗證的數據與車機的數據拉出來對比，看看需要增加路況驗證，還是優化續航模型，幾天時間就會有修正方案推送，客戶滿意度當然提高。

不僅如此，一汽-大眾的研發端還聚焦中國特殊用車環境，重構整車測試場景與試驗路譜，大幅提升城市工況至70%；測試團隊強化六大全氣候極限測試，覆蓋中國典型環境；開發8模塊49項客戶場景專項試驗，應用環境艙模擬技術，突破季節限制，實現中國客戶真實用車場景的全覆蓋。

此外，一汽-大眾的制造端，還針對德系標準與中國客戶需求的差異痛點，重構了客戶導向質量檢查體系。基于中國客戶高頻使用場景及TOP100抱怨數據，系統萃取并固化檢查項目，通過QIS智能檢查系統實現任務智能派發、移動端實時錄入與閉環管理，在工廠確保檢查項目的高效落地。

正是一汽-大眾所搭建的“客戶導向預防式質量管理體系”，對客戶訴求的全維度洞察與高效解決、制造質量管控體系本土化重構，以及對中國工況質量驗證新標準的開發，實現客戶滿意與質量指標的雙重提升。

“認知決定行為，行為塑造結果”從來不是一句空洞的理論，而是企業穿越市場周期、實現長久發展的底層邏輯，而“客戶為中心”則是這一邏輯的核心支點。

一汽-大眾三年四冠的榮耀，絕非偶然的運氣加持，而是其將“客戶訴求”視作戰略資源、將“質量問題”當作進化契機的必然結果。它用行動證明了“真正的品牌力，是把客戶的每一次不滿，都變成下一次信賴的起點”。

在當下消費需求日益多元、市場競爭愈發激烈的時代，一汽-大眾的實踐不僅為汽車行業樹立了質量管理的新標桿，更為所有追求長遠發展的企業提供了寶貴啟示：唯有錨定“客戶為中心”的航向，重構對問題的認知與應對邏輯，才能在挑戰中發掘成長的機遇，最終實現企業價值、客戶價值與社會價值的深度融合與持久共贏。【版權聲明】本文系汽車人傳媒原創稿件，未經授權不得轉載。