貝索斯：善意無效，機(jī)制有效

“六頁備忘錄”是2004年杰夫·貝索斯在亞馬遜倡導(dǎo)的內(nèi)部溝通工具，今天被認(rèn)為是催生亞馬遜最偉大創(chuàng)新的源泉之一?！皞渫洝睓C(jī)制是敘事性的，一起來看看。

01

每個(gè)創(chuàng)新背后都有一個(gè)敘事過程

“善意無效，機(jī)制有效。”這是杰夫·貝佐斯的口頭禪之一，現(xiàn)在已經(jīng)成為亞馬遜經(jīng)典的話語之一。

這句話是貝佐斯在2008年2月全體員工會(huì)議上發(fā)言內(nèi)容的簡(jiǎn)化版。“通常，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的問題時(shí)，我們會(huì)召集團(tuán)隊(duì)，要求他們努力嘗試，做得更好，本質(zhì)上，我們要求的是善意。但這很少奏效?！必愖羲拐f，“當(dāng)你要求善意時(shí)，你并沒有要求改變，因?yàn)閷?shí)際上人們已經(jīng)具備了善意。但是，如果善意不起作用，什么能起作用呢？機(jī)制會(huì)起作用?！?/p>

機(jī)制是可重復(fù)的流程，是一種能夠讓行動(dòng)和決策與亞馬遜領(lǐng)導(dǎo)原則保持一致的工具。一項(xiàng)機(jī)制被引入、采納和“審計(jì)”，以確保它按設(shè)計(jì)方式工作，發(fā)揮其應(yīng)有的作用?！皟蓚€(gè)比薩團(tuán)隊(duì)”和“單線程領(lǐng)導(dǎo)者”這些我們之前討論的話題都屬于機(jī)制的例子。

另一個(gè)由亞馬遜建立的機(jī)制是“源于挫折”，今天被認(rèn)為是催生亞馬遜最偉大創(chuàng)新的源泉之一。這種機(jī)制是敘事性的。

簡(jiǎn)單來說，敘事就是一份能夠使思維變得清晰的書面文件。敘事有不同的形式。貝佐斯在亞馬遜推行的兩種主要敘事形式之一：6頁備忘錄。任何人都可以用它們來提高溝通質(zhì)量。

撰寫敘事文字的過程讓你能夠提煉、澄清和清晰表達(dá)你的想法。最重要的是，任何人都可以做到。

布里亞回憶說，亞馬遜第一次嘗試撰寫敘事文字的結(jié)果“糟糕得可笑”。那些認(rèn)為自己無法在4頁紙上解釋他們想法的高管無視這一準(zhǔn)則，提交了40頁的散文。當(dāng)他們被告知要遵守篇幅限制時(shí)，他們找到了各種繞過規(guī)則的聰明辦法，比如單倍行距、縮小邊距和縮小字號(hào)。這很聰明，但并沒有奏效。貝佐斯很快就發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。

貝佐斯及其高層團(tuán)隊(duì)最終決定，備忘錄最長(zhǎng)不超過6頁。支持性細(xì)節(jié)可以作為附件添加在備忘錄中，但備忘錄本身不能超過6頁。這個(gè)規(guī)定的關(guān)鍵點(diǎn)在于：一份敘事性結(jié)構(gòu)的備忘錄應(yīng)該足夠長(zhǎng)，足以表達(dá)思想，而不是簡(jiǎn)單的一句話。如果2頁紙足以講明白一個(gè)想法，那就用2頁。

一份2頁或6頁的備忘錄具有相同的目的：迫使提議者理清他們的想法。撰寫帶有標(biāo)題、副標(biāo)題、句子、動(dòng)詞、名詞和段落的敘事備忘錄比用項(xiàng)目符號(hào)去填充幻燈片更難。敘事方式要求“寫作者比制作幻燈片時(shí)更深入地思考和綜合考量”。布里亞說：“寫在紙上的想法會(huì)經(jīng)過更好的思考和打磨，特別是在整個(gè)團(tuán)隊(duì)都看過并提供反饋之后。將所有相關(guān)事實(shí)和重要論點(diǎn)整理成一個(gè)連貫易懂的文檔是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但事情本該如此?！?/p>

要寫出能打動(dòng)貝佐斯的敘事文檔，沒有正式的模板，但確實(shí)有一些行之有效的寫作策略，可以幫助你創(chuàng)造一個(gè)令人印象深刻的敘事。

你可以采用并酌情調(diào)整以下寫作策略。別忘了，自2004年以來，亞馬遜的每一項(xiàng)重大創(chuàng)新背后都有一個(gè)敘事過程，這些成功的創(chuàng)新推動(dòng)了亞馬遜的發(fā)展，并讓貝佐斯成為全球最富有的人之一。這些策略對(duì)他有用，對(duì)你也有用。

02

撰寫優(yōu)秀文字備忘錄的5個(gè)策略

1.關(guān)注點(diǎn)是敘事，而不是“6頁”紙。

使用亞馬遜的6頁備忘錄策略并從中獲益的關(guān)鍵是將注意力放在恰當(dāng)?shù)牡胤健獢⑹?。貝佐斯說，敘事性結(jié)構(gòu)的備忘錄需要包括“主題句、動(dòng)詞和名詞，而不僅僅是項(xiàng)目符號(hào)”。

6頁備忘錄是一種適用于亞馬遜高層決策會(huì)議需求的特殊格式，在亞馬遜，沒有規(guī)定備忘錄必須是6頁。任何書面溝通，無論是電子郵件還是內(nèi)部備忘錄，都應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔明了。在許多情況下，一頁的備忘錄就足夠了。

寶潔公司的一個(gè)例子

你可能不熟悉理查德·德普雷這個(gè)名字，但你一定熟悉他發(fā)明的電視劇類型：肥皂劇。

作為20世紀(jì)30年代寶潔公司的CEO，德普雷無視大蕭條期間削減市場(chǎng)費(fèi)用的呼聲。他加倍投資于一種新媒體——無線電廣播節(jié)目。電燈泡被發(fā)明之后，寶潔的蠟燭銷售量開始下降，于是公司開始專注于提高另一種熱門產(chǎn)品——肥皂的銷量。德普雷投資于在白天播放的電視連續(xù)劇，為數(shù)百萬失業(yè)的美國(guó)人提供了逃避現(xiàn)實(shí)的娛樂形式，寶潔利用這個(gè)平臺(tái)推動(dòng)了象牙肥皂的銷售，“肥皂劇”由此誕生。

德普雷還將“一頁備忘錄”引入了寶潔的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)管理專家湯姆·彼得斯的說法，“德普雷非常不喜歡超過一頁的備忘錄。他經(jīng)常會(huì)將長(zhǎng)篇大論的備忘錄退回去，并附帶一項(xiàng)要求：‘把它濃縮成我能理解的東西。’如果一份備忘錄里包含復(fù)雜的問題，他有時(shí)會(huì)補(bǔ)充說：‘我不能理解復(fù)雜的問題。我只能理解簡(jiǎn)單的問題?！?dāng)有一位采訪者詢問他為何如此時(shí)，他解釋說，‘我的工作之一就是訓(xùn)練人們將一個(gè)復(fù)雜的問題分解成一系列簡(jiǎn)單的問題，然后我們都可以明智地行事’?！?/p>

事實(shí)證明，簡(jiǎn)化有改變一切的力量。那么，寶潔是如何訓(xùn)練員工來達(dá)到老板嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的？

在寶潔，撰寫一份一頁備忘錄的過程包括5個(gè)要素。表1

▲表 1寶潔一頁備忘錄包含的要素

對(duì)易于遵循的寶潔備忘錄格式的每個(gè)要素進(jìn)行了解釋。

一頁備忘錄在寶潔文化中根深蒂固，至今仍然被作為電子郵件、備忘錄、銷售和營(yíng)銷宣傳的藍(lán)圖，甚至是公司電視廣告的模板。

2.使用標(biāo)題和副標(biāo)題。回到愛德華·塔夫特的文章，他提出：“幾個(gè)世紀(jì)以來，科學(xué)家、工程師和其他所有人，都是在沒有分級(jí)符號(hào)的情況下完成關(guān)于復(fù)雜事項(xiàng)的溝通的?！?/p>

塔夫特提醒我們，著名的物理學(xué)家理查德·費(fèi)曼寫了一本600頁的書，涵蓋了熱力學(xué)和量子行為等復(fù)雜主題，他只用了兩級(jí)標(biāo)題：標(biāo)題和副標(biāo)題。

“理查德·費(fèi)曼是一位了不起的科學(xué)家，但更重要的是，他是一位了不起的老師，”比爾·蓋茨說，“他可以用有趣的方式向任何人解釋事物。他是唯一一位真正成功地用簡(jiǎn)單的概念解釋量子物理學(xué)的人。用非常簡(jiǎn)單的概念來解釋一些對(duì)大多數(shù)人來說有點(diǎn)兒神秘的事情，是典型的費(fèi)曼風(fēng)格。”

▲費(fèi)曼先生

在1986年擔(dān)任調(diào)查“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)爆炸事故委員會(huì)成員時(shí)，費(fèi)曼對(duì)項(xiàng)目符號(hào)存在的問題有了親身體驗(yàn)。費(fèi)曼寫道：“然后我們了解了‘項(xiàng)目符號(hào)’，那些本該起到總結(jié)作用的短語前面的黑色小圓點(diǎn)。這些該死的小圓點(diǎn)一個(gè)接一個(gè)地出現(xiàn)在我們的簡(jiǎn)報(bào)和幻燈片上。”

費(fèi)曼曾經(jīng)做過一次如今已經(jīng)變得很著名的演示，展示了1986年“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)爆炸事故的原因。他不需要幻燈片或項(xiàng)目符號(hào)來進(jìn)行有力的論述，一杯冰水就讓PPT黯然失色。

在“O形密封圈冰水演示”中，這位諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)獲得者證明了他的理論，即發(fā)射當(dāng)晚的低溫降低了固體火箭助推器中橡膠O形密封圈的彈性，導(dǎo)致航天飛機(jī)在起飛73秒后爆炸。

在一場(chǎng)媒體云集的聽證會(huì)上，費(fèi)曼帶來了橡膠O形密封圈的樣品并將其放入一杯冰水中。橡膠變得僵硬，證明了在低溫情況下它無法起到應(yīng)有的密封作用，就像發(fā)射當(dāng)日那個(gè)寒冷的早上，O形密封圈無法很好地發(fā)揮密封作用一樣。

費(fèi)曼坦言，在做證的前一晚上，他還很不情愿去進(jìn)行這個(gè)演示。他想：“不，那太笨拙了?！钡S后費(fèi)曼想起他所欽佩的物理學(xué)家，他們有“勇氣和幽默感”。當(dāng)其他演講者試圖讓事情復(fù)雜化時(shí)，他所欽佩的這些人卻用簡(jiǎn)單明了的方式傳遞信息。受邀發(fā)表關(guān)于“挑戰(zhàn)者”號(hào)災(zāi)難原因解釋的其他演講者帶來了有圖表、幻燈片和項(xiàng)目符號(hào)的簡(jiǎn)報(bào)。但費(fèi)曼簡(jiǎn)單的演示“震驚了整個(gè)委員會(huì)”，事后報(bào)紙頭條這樣報(bào)道。

費(fèi)曼是一位天才，一位與愛因斯坦、伽利略和牛頓齊名的科學(xué)家。費(fèi)曼因?qū)?fù)雜的話題翻譯成通俗易懂的語言而被譽(yù)為“偉大的解釋者”。費(fèi)曼推廣了一種學(xué)習(xí)新事物的技巧：用你自己的話把概念寫在紙上，你會(huì)用這些話向別人解釋這個(gè)話題。用包含名詞和動(dòng)詞的完整的句子，而不是用項(xiàng)目符號(hào)，寫出解釋。費(fèi)曼說過：“你可以通過它的美麗和簡(jiǎn)單來認(rèn)識(shí)真理?！?/p>

3.不要急于求成。你可能還記得第6章關(guān)于類比的內(nèi)容，貝佐斯曾將寫作比作學(xué)習(xí)徒手倒立。它看起來很容易，但需要幾周甚至幾個(gè)月的練習(xí)才能掌握。這個(gè)技巧同樣適用于敘事性結(jié)構(gòu)的備忘錄，好的敘事寫作需要時(shí)間。不要期望一夜之間就能成為專家，（如果可能）要給自己足夠的時(shí)間來完善你所寫的東西。

你不能在敘事上急于求成，因?yàn)榍逦膶懽鞣从沉饲逦乃季S。敘事性寫作者常犯的最大的錯(cuò)誤是沒有在實(shí)際的寫作過程上花足夠的時(shí)間。根據(jù)貝佐斯的說法，如果你花時(shí)間把它做得很好，你的想法將會(huì)是經(jīng)過深思熟慮的和杰出的，并且具有“天使歌唱般的清晰度”。沒有比這更高的贊美了。

4.通過協(xié)作實(shí)現(xiàn)溝通。亞馬遜的傳統(tǒng)是提交沒有署名的6頁備忘錄。這傳遞了一個(gè)信號(hào)：優(yōu)良的寫作是整個(gè)團(tuán)隊(duì)努力的成果，而不應(yīng)該由一個(gè)人獨(dú)自完成。

貝佐斯在他2017年致股東的信中寫道，一份優(yōu)秀的備忘錄和一份普通的備忘錄之間的差別就在于是不是“模糊不清”的?！皩懸环輧?yōu)秀備忘錄的具體要求很難被逐條羅列。然而，我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候，讀者對(duì)優(yōu)秀備忘錄的反應(yīng)卻非常相似。他們一看到就知道說的是什么。標(biāo)準(zhǔn)是真實(shí)存在的，即使它不易被描述出來?！?/p>

盡管優(yōu)秀寫作的標(biāo)準(zhǔn)難以描述，但貝佐斯表示，團(tuán)隊(duì)合作無疑會(huì)提高文件的質(zhì)量。你需要成為一個(gè)非常熟練的作家才能寫出世界一流的備忘錄嗎？“在我看來，沒那么重要?！必愖羲拐f。只要你們團(tuán)隊(duì)合作，他補(bǔ)充道?！伴蠙烨蚪叹毑恍枰獣?huì)投球，電影導(dǎo)演也不需要會(huì)演戲。但是他們都需要能夠識(shí)別什么才符合高標(biāo)準(zhǔn)，并提出切合實(shí)際的期望。即使在寫6頁備忘錄的例子中，起作用的也是團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)中需要有人具備這項(xiàng)技能，但不一定非得是你?！边@句話的另一層含義是，如果團(tuán)隊(duì)中最好的寫作者是你，那么你會(huì)成為每個(gè)團(tuán)隊(duì)都搶著要的人。

“寫一份優(yōu)秀的、有理有據(jù)的6頁備忘錄是一項(xiàng)艱苦的工作?！辈祭隆げㄌ卣f。他在亞馬遜工作了13年，是為數(shù)不多的“卓越工程師”之一，他在亞馬遜的工作是加快Prime Now這樣的重要項(xiàng)目的開發(fā)，Prime Now是亞馬遜的快遞服務(wù)，可以在顧客下單一個(gè)小時(shí)內(nèi)將產(chǎn)品送到顧客的家門口。

波特說：“精準(zhǔn)度至關(guān)重要。將一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)用6頁紙概括出來可能很難，因此團(tuán)隊(duì)需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)準(zhǔn)備這份文件以供評(píng)審。這種準(zhǔn)備工作有兩個(gè)作用，首先，它要求撰寫文檔的團(tuán)隊(duì)真正深入地了解自己的領(lǐng)域，搜集數(shù)據(jù)，理解其運(yùn)作原則，并能夠清晰地表達(dá)出來。其次，一份優(yōu)秀的文檔能夠讓我們的高管在閱讀后的半小時(shí)內(nèi)把一個(gè)他們可能不熟悉的全新領(lǐng)域內(nèi)化為自己所理解的東西?！?/strong>

5.開會(huì)前先默讀備忘錄。在亞馬遜，每個(gè)人在進(jìn)入會(huì)議時(shí)都會(huì)收到一份打印好的文件，而且不會(huì)提前得到文件。他們隨后開始安靜地閱讀文件。如果與會(huì)者是遠(yuǎn)程參會(huì)的，他們可以在計(jì)算機(jī)上閱讀文件，但最好是在同一個(gè)房間里一起閱讀。貝佐斯將默讀時(shí)間稱為“自修課堂”。

微軟也借鑒了亞馬遜的敘事理念。在微軟的會(huì)議中，會(huì)議文件將被上傳到SharePoint這樣的協(xié)作平臺(tái)上，讀者可以實(shí)時(shí)發(fā)表評(píng)論。這種方法使每個(gè)人都能看到其他人的評(píng)論。當(dāng)有人支持某個(gè)觀點(diǎn)時(shí)，他們會(huì)寫“+1”，意思是“我同意”。稍后，你將了解亞馬遜的敘事理念為什么以及如何進(jìn)入微軟。

無論是打印的還是在線的，那些沒有參與起草備忘錄的人都不應(yīng)該被允許提前閱讀會(huì)議文件。

多年來，亞馬遜的新員工常常會(huì)驚訝于會(huì)議前20分鐘的“詭異的沉默”。在寒暄問候之后，每個(gè)人都會(huì)安靜地閱讀準(zhǔn)備好的備忘錄。以每分鐘3頁的平均閱讀速度計(jì)算，所有人閱讀完一份6頁備忘錄需要18~20分鐘。因此，假設(shè)會(huì)議持續(xù)一個(gè)小時(shí)，余下的40分鐘可以用來討論。

亞馬遜的員工會(huì)根據(jù)會(huì)議類型來調(diào)整備忘錄的長(zhǎng)度和討論時(shí)間。比如，你參加一個(gè)30分鐘的會(huì)議。寒暄幾分鐘后，你就會(huì)坐下來默默地讀完一份兩頁長(zhǎng)的備忘錄。再過6分鐘左右，每個(gè)人都會(huì)從閱讀中抬起頭來，留下20分鐘討論想法、挑戰(zhàn)論點(diǎn)、質(zhì)疑策略、提供反饋、提出問題，并確定下一步的行動(dòng)。

值得一提的是，如果你和貝佐斯參加了同一個(gè)會(huì)議，很有可能他是最后一個(gè)讀完會(huì)議文件的人。貝佐斯有一種神奇的能力，能夠發(fā)現(xiàn)其他人都沒有察覺的洞見?！八阮A(yù)設(shè)每個(gè)句子都是錯(cuò)的，除非他能夠證明它是正確的，”布里亞說，“他質(zhì)疑的是句子內(nèi)容，而不是寫作者的動(dòng)機(jī)?！?/p>

對(duì)亞馬遜的員工來說，經(jīng)歷這種敘事式體驗(yàn)是很有壓力的。曾在亞馬遜工作過5年的程序員杰西·弗里曼表示，準(zhǔn)備文字備忘錄是他工作中最具挑戰(zhàn)性和最令人緊張的部分。“感覺就像在撰寫碩士論文。”他回憶道。然而，即使離開公司后，弗里曼也繼續(xù)使用這種方法。撰寫文字備忘錄是“你能夠組織思想并與他人分享的最有效的方法之一”。

杰克?韋爾奇說：“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)！”

11月6-8日我們將在深圳舉辦一場(chǎng)企業(yè)管理的思想盛宴，誠(chéng)邀您一起參與、見證、共同成長(zhǎng)！

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