男子吃外賣被玻璃劃傷嘴僅獲賠70元，平臺(tái)與店家踢皮球售后陷僵局

據(jù)媒體報(bào)道，綿陽(yáng)市民范同學(xué)通過(guò)某外賣平臺(tái)點(diǎn)餐后，在食用過(guò)程中突感喉間刺痛，嘔吐時(shí)發(fā)現(xiàn)嘔吐物中混有碎玻璃，并伴隨吐血癥狀。

經(jīng)醫(yī)院檢查，其雙側(cè)聲帶充血腫脹、黏膜輕微受損，需接受藥物治療。然而，當(dāng)范同學(xué)向涉事商家及外賣平臺(tái)反饋此事時(shí)，僅獲得70元外賣費(fèi)用退款，后續(xù)賠償與責(zé)任認(rèn)定陷入“踢皮球”僵局。

事件經(jīng)過(guò)：外賣中吃出碎玻璃，消費(fèi)者健康受損

據(jù)范同學(xué)描述，10月15日晚，他通過(guò)某知名外賣平臺(tái)訂購(gòu)了一份餐食。用餐過(guò)程中，突然被口腔內(nèi)的硬物劃傷，隨即嘔吐出帶血的碎玻璃。

緊急就醫(yī)后，醫(yī)生診斷其口腔黏膜及聲帶因玻璃碎片劃傷導(dǎo)致炎癥，需暫停說(shuō)話并服用消炎藥。范同學(xué)提供的醫(yī)院檢查報(bào)告顯示，其傷情雖未構(gòu)成嚴(yán)重傷殘，但已影響日常生活及工作。

事發(fā)后，范同學(xué)第一時(shí)間聯(lián)系商家及外賣平臺(tái)客服。商家以“需調(diào)查”為由拖延處理，平臺(tái)則建議消費(fèi)者與商家自行協(xié)商。經(jīng)過(guò)多次溝通，商家最終僅退還70元餐費(fèi)，并表示“無(wú)法決定更多賠償”，要求范同學(xué)“等待上級(jí)處理”。而平臺(tái)客服在記錄信息后，未主動(dòng)跟進(jìn)處理進(jìn)度，僅以“已反饋”回應(yīng)消費(fèi)者。

“從15號(hào)到今天，我打了十幾個(gè)電話，商家說(shuō)平臺(tái)不管，平臺(tái)說(shuō)商家負(fù)責(zé)，到現(xiàn)在連一句正式道歉都沒(méi)有。”范同學(xué)無(wú)奈表示。目前，其醫(yī)療費(fèi)用已超過(guò)300元，且因聲帶受傷無(wú)法正常授課（范同學(xué)為兼職鋼琴教師），間接經(jīng)濟(jì)損失持續(xù)擴(kuò)大。

法律視角：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存難點(diǎn)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第148條，消費(fèi)者因食用不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害，可向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，并主張支付價(jià)款十倍或損失三倍的懲罰性賠償。若范同學(xué)的情況屬實(shí)，商家除退還餐費(fèi)外，還需承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)及懲罰性賠償。

然而，實(shí)際操作中，消費(fèi)者維權(quán)面臨多重障礙。北京某律師事務(wù)所合伙人指出：“此類案件需證明玻璃碎片來(lái)自餐食本身，而非消費(fèi)者自行放入。若商家否認(rèn)責(zé)任，消費(fèi)者需提供取證視頻、包裝完整性證明等材料，否則舉證難度較大。”

此外，平臺(tái)作為信息撮合方，通常以“免責(zé)條款”規(guī)避直接責(zé)任，進(jìn)一步增加了維權(quán)成本。

行業(yè)亂象：外賣安全頻發(fā)，售后機(jī)制待完善

這并非外賣行業(yè)首次出現(xiàn)類似事件。2025年2月，某平臺(tái)曾因“美團(tuán)買菜商品藏玻璃碎片致傷”被消費(fèi)者投訴，最終以退款及賠償306元醫(yī)療費(fèi)了結(jié)；2024年10月，廣東惠州一外賣員送餐時(shí)因玻璃門碎裂被索賠600元，引發(fā)關(guān)于“責(zé)任歸屬”的爭(zhēng)議。

業(yè)內(nèi)人士分析，外賣行業(yè)快速擴(kuò)張下，部分商家為壓縮成本忽視食品安全管控，而平臺(tái)在售后環(huán)節(jié)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。“目前，多數(shù)平臺(tái)僅要求商家購(gòu)買基礎(chǔ)責(zé)任險(xiǎn)，但賠付上限低、流程繁瑣，難以覆蓋實(shí)際損失。”某外賣平臺(tái)前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)透露。

消費(fèi)者呼吁：強(qiáng)化監(jiān)管，建立透明賠付機(jī)制

范同學(xué)的遭遇經(jīng)社交媒體曝光后，引發(fā)網(wǎng)友熱議。多數(shù)人認(rèn)為，70元賠償“連醫(yī)療費(fèi)都不夠”，平臺(tái)與商家“推諉責(zé)任”的態(tài)度令人寒心。

消費(fèi)者李女士表示：“現(xiàn)在點(diǎn)外賣總擔(dān)心不干凈，出了事又找不到人負(fù)責(zé)。希望平臺(tái)能公開(kāi)賠付標(biāo)準(zhǔn)，而不是讓消費(fèi)者自己‘扯皮’。”

對(duì)此，四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)，已關(guān)注到該事件，將聯(lián)合衛(wèi)健部門對(duì)涉事商家進(jìn)行抽檢，并督促平臺(tái)完善投訴處理機(jī)制。同時(shí)，專家建議消費(fèi)者遇到類似情況時(shí)，應(yīng)立即拍照取證、保留醫(yī)療記錄，并通過(guò)12315熱線或司法途徑維權(quán)。

這起事件再次敲響外賣行業(yè)食品安全警鐘。在便捷與風(fēng)險(xiǎn)的博弈中，如何平衡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與商家經(jīng)營(yíng)成本，考驗(yàn)著平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任與管理智慧。

截至發(fā)稿前，涉事商家與外賣平臺(tái)仍未就賠償方案達(dá)成一致。范同學(xué)表示，若協(xié)商無(wú)果，將考慮通過(guò)法律途徑解決。