隨著商用車市場的快速發展,服務管理早已成為提升用戶體驗和企業競爭力的核心要素。一汽解放作為中國商用車領軍企業始終以客戶為中心,自2002年創立“感動服務”品牌以來,堅持“超越期待,直至感動”的核心理念,構建覆蓋全生命周期的服務體系。2024年,一汽解放將感動服務品牌煥新升級,從對車、對人的服務擴展到對車、對人、對運營的服務,致力于實現人、車與社會和諧共生。一汽解放服務滿意度連續多年位居商用車行業第一,這份榮譽背后,是一汽解放對服務品質不懈的追求和廣大解放用戶的信賴。
![]()
四維準則織密網絡,數智賦能高效響應
![]()
![]()
▲24小時近千公里緊急馳援
解放“感動服務”用心護航
作為“國車長子”,一汽解放始終堅持以“標準化、精益化、智能化、全程化”為服務準則,致力于打造“同一解放,同一標準”服務體系,通過215個城市的1800多家服務商、近萬名服務技師,為近1300萬名卡車司機提供24小時全天候支持。全國平均服務半徑縮至50公里,緊急備件省內8小時、全國72小時供應到位。在智能化升級方面,一汽解放通過車聯網技術實現遠程診斷與預約提醒,針對生鮮、快遞等行業客戶推出代用車服務,并為J7等高端車型用戶提供上門檢修等專屬服務。
![]()
▲山東冷鏈物流李經理車隊
山東某冷鏈物流車隊負責人李經理回憶,去年“雙十一”前,解放服務站通過車聯網大數據提前預判車輛問題,主動上門完成預防性檢修。“原本擔心影響物流旺季,沒想到解放的主動服務比我們想得還周全,那個月零故障運營創了車隊紀錄。”如今,該車隊已新增15輛解放車,從服務認可到持續選擇,盡顯對解放品牌的信賴。
千站貫標筑牢基石,跨區協作破解難題
為確保“感動服務”有效落地,一汽解放實施“千站貫標”工程,從服務流程、維修技術到人員資質建立統一標準,依托數智化平臺實現服務過程可視化追溯,并開展常態化技能培訓與應急演練,一系列舉措推動網點實現客戶報修3分鐘響應、一般問題4小時解決、疑難問題本部專家遠程指導/飛行服務、24小時內具備應急方案的服務承諾。
![]()
▲ 烏魯木齊惠華服務站維修現場
新疆烏魯木齊惠華服務站的蛻變頗具代表性。加入一汽解放“精益化管理計劃”后,站長張闊帶領團隊參加30余次專項培訓,引入智能診斷設備。2024年除夕,這支標準化團隊與蘭州服務站跨區協作,完成2000公里發動機調撥與更換,在無人區為卡友打通“生命線”,用實際行動印證了網點管理的扎實成效。
極端環境彰顯本色,堅守奉獻傳承精神
![]()
▲常彥江在西藏服務現場
早在2003年,常彥江在西藏服務時,就曾在海拔4770米的那曲跪地40分鐘為用戶修車,膝蓋被砂石硌得滲血,修完車高燒不退被診斷為腦水腫。他卻淡然表示:“為了企業興旺,咱沒有遭不了的罪。”正是這種精神,讓解放服務在雪域高原扎下了根。
![]()
▲青海茫崖鑫順服務站石永華事跡
現在,在青海茫崖,平均海拔3000米、500公里荒無人煙的青海服務站,站長石永華始終堅守崗位,無論是酷暑難耐的夏日,還是寒風刺骨的冬夜,只要接到求助電話,總是第一時間趕到現場。一個寒冷冬夜,石永華接到客戶求助電話后,立即帶上工具設備趕往100多公里外的事故現場。當時交通嚴重堵塞,交警將他帶來的設備裝到警車上,一同前往現場。在嚴寒中完成救援后,他還免費用電瓶幫周圍熄火的車輛點火。司機們深受感動,而石永華視此為分內之事:“為解放卡車司機提供24小時救援服務,是我們一直以來堅守的責任。”這種奉獻精神傳承自一代代解放服務人。
細節關注全面保障,特殊節點時刻在線
針對“雙十一”、春節返鄉潮、極端天氣等關鍵場景,一汽解放特別制定“特殊時段應急服務保障計劃”:服務熱線24小時全員值守,物流密集區域部署200余輛流動服務車,配備應急備件與維修工具,有效地保障客戶運營效率。2024年春節期間,卡友王師傅滿載活豬的車輛在湖北荊門高速突發故障,撥打400熱線后,維修人員頂著凍雨嚴寒,徒步趕赴現場,不僅完成車輛維修,還保障了車輛與貨物的安全。車修好時已經是深夜23時,師傅們手凍得通紅,卻笑著說“您能平安到家,我們就沒白跑”。后來王師傅專程寄來錦旗,“風雪無情人有情”的字樣,道盡了對解放服務的認可。
此外,在自然災害發生時,一汽解放會立即啟動客戶關懷行動,為受災區域的解放卡友提供多項免費救援與維修保障,并配套專項服務政策與物質支持,全力保障運輸暢通,助力用戶渡過難關。
口碑延伸服務邊界,信任鑄就客戶黏性
隨著“感動服務”的深度落地,一汽解放逐漸構建起“服務+信任”的客戶生態。除基礎維修保障外,一汽解放還不斷拓寬服務邊界:針對卡友常遇的運費拖欠問題,聯合專業律所推出免費法律援助服務;面向高端車型用戶,推出“521客戶權益計劃”。
![]()
▲ 為卡友提供法律援助
黑龍江卡友陳師傅2025年4月遭遇貨主無理拒付運費,一汽解放法律援助服務專屬律師全程跟進,僅用15天便通過法律途徑幫他追回全部欠款。“原本只是覺得解放車靠譜,沒想到服務能幫我渡過難關。”數據顯示,依托口碑傳播,一汽解放客戶復購率連續五年保持行業第一。
![]()
從青海茫崖的堅守馳援,到“雙十一”物流線的流動服務車;從標準化網點的技術升級,到法律援助的溫情守護,一汽解放用22年的堅守,將“感動服務”品牌淬煉成行業標桿。未來,一汽解放將繼續升級服務體系,讓“全心全意為客戶服務”的理念更有力度、更有溫度、更有速度,為每一位卡友的征途保駕護航。
版權聲明:此文源自廠家供稿 ,如需轉載請尊重版權并保留出處。內容若存有質量疑問請立即與本網聯系,《商用車之家/商用車之聲》將盡快處理并予以回應。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.