以服務為橋 以感動為心 一汽解放守護卡友每一程

隨著商用車市場的快速發展，服務管理早已成為提升用戶體驗和企業競爭力的核心要素。一汽解放作為中國商用車領軍企業始終以客戶為中心，自2002年創立“感動服務”品牌以來，堅持“超越期待，直至感動”的核心理念，構建覆蓋全生命周期的服務體系。2024年，一汽解放將感動服務品牌煥新升級，從對車、對人的服務擴展到對車、對人、對運營的服務，致力于實現人、車與社會和諧共生。一汽解放服務滿意度連續多年位居商用車行業第一，這份榮譽背后，是一汽解放對服務品質不懈的追求和廣大解放用戶的信賴。

四維準則織密網絡，數智賦能高效響應

▲24小時近千公里緊急馳援

解放“感動服務”用心護航

作為“國車長子”，一汽解放始終堅持以“標準化、精益化、智能化、全程化”為服務準則，致力于打造“同一解放，同一標準”服務體系，通過215個城市的1800多家服務商、近萬名服務技師，為近1300萬名卡車司機提供24小時全天候支持。全國平均服務半徑縮至50公里，緊急備件省內8小時、全國72小時供應到位。在智能化升級方面，一汽解放通過車聯網技術實現遠程診斷與預約提醒，針對生鮮、快遞等行業客戶推出代用車服務，并為J7等高端車型用戶提供上門檢修等專屬服務。

▲山東冷鏈物流李經理車隊

山東某冷鏈物流車隊負責人李經理回憶，去年“雙十一”前，解放服務站通過車聯網大數據提前預判車輛問題，主動上門完成預防性檢修。“原本擔心影響物流旺季，沒想到解放的主動服務比我們想得還周全，那個月零故障運營創了車隊紀錄。”如今，該車隊已新增15輛解放車，從服務認可到持續選擇，盡顯對解放品牌的信賴。

千站貫標筑牢基石，跨區協作破解難題

為確保“感動服務”有效落地，一汽解放實施“千站貫標”工程，從服務流程、維修技術到人員資質建立統一標準，依托數智化平臺實現服務過程可視化追溯，并開展常態化技能培訓與應急演練，一系列舉措推動網點實現客戶報修3分鐘響應、一般問題4小時解決、疑難問題本部專家遠程指導/飛行服務、24小時內具備應急方案的服務承諾。

▲ 烏魯木齊惠華服務站維修現場

新疆烏魯木齊惠華服務站的蛻變頗具代表性。加入一汽解放“精益化管理計劃”后，站長張闊帶領團隊參加30余次專項培訓，引入智能診斷設備。2024年除夕，這支標準化團隊與蘭州服務站跨區協作，完成2000公里發動機調撥與更換，在無人區為卡友打通“生命線”，用實際行動印證了網點管理的扎實成效。

極端環境彰顯本色，堅守奉獻傳承精神

▲常彥江在西藏服務現場

早在2003年，常彥江在西藏服務時，就曾在海拔4770米的那曲跪地40分鐘為用戶修車，膝蓋被砂石硌得滲血，修完車高燒不退被診斷為腦水腫。他卻淡然表示：“為了企業興旺，咱沒有遭不了的罪。”正是這種精神，讓解放服務在雪域高原扎下了根。

▲青海茫崖鑫順服務站石永華事跡

現在，在青海茫崖，平均海拔3000米、500公里荒無人煙的青海服務站，站長石永華始終堅守崗位，無論是酷暑難耐的夏日，還是寒風刺骨的冬夜，只要接到求助電話，總是第一時間趕到現場。一個寒冷冬夜，石永華接到客戶求助電話后，立即帶上工具設備趕往100多公里外的事故現場。當時交通嚴重堵塞，交警將他帶來的設備裝到警車上，一同前往現場。在嚴寒中完成救援后，他還免費用電瓶幫周圍熄火的車輛點火。司機們深受感動，而石永華視此為分內之事：“為解放卡車司機提供24小時救援服務，是我們一直以來堅守的責任。”這種奉獻精神傳承自一代代解放服務人。

細節關注全面保障，特殊節點時刻在線

針對“雙十一”、春節返鄉潮、極端天氣等關鍵場景，一汽解放特別制定“特殊時段應急服務保障計劃”：服務熱線24小時全員值守，物流密集區域部署200余輛流動服務車，配備應急備件與維修工具，有效地保障客戶運營效率。2024年春節期間，卡友王師傅滿載活豬的車輛在湖北荊門高速突發故障，撥打400熱線后，維修人員頂著凍雨嚴寒，徒步趕赴現場，不僅完成車輛維修，還保障了車輛與貨物的安全。車修好時已經是深夜23時，師傅們手凍得通紅，卻笑著說“您能平安到家，我們就沒白跑”。后來王師傅專程寄來錦旗，“風雪無情人有情”的字樣，道盡了對解放服務的認可。

此外，在自然災害發生時，一汽解放會立即啟動客戶關懷行動，為受災區域的解放卡友提供多項免費救援與維修保障，并配套專項服務政策與物質支持，全力保障運輸暢通，助力用戶渡過難關。

口碑延伸服務邊界，信任鑄就客戶黏性

隨著“感動服務”的深度落地，一汽解放逐漸構建起“服務+信任”的客戶生態。除基礎維修保障外，一汽解放還不斷拓寬服務邊界：針對卡友常遇的運費拖欠問題，聯合專業律所推出免費法律援助服務；面向高端車型用戶，推出“521客戶權益計劃”。

▲ 為卡友提供法律援助

黑龍江卡友陳師傅2025年4月遭遇貨主無理拒付運費，一汽解放法律援助服務專屬律師全程跟進，僅用15天便通過法律途徑幫他追回全部欠款。“原本只是覺得解放車靠譜，沒想到服務能幫我渡過難關。”數據顯示，依托口碑傳播，一汽解放客戶復購率連續五年保持行業第一。

從青海茫崖的堅守馳援，到“雙十一”物流線的流動服務車；從標準化網點的技術升級，到法律援助的溫情守護，一汽解放用22年的堅守，將“感動服務”品牌淬煉成行業標桿。未來，一汽解放將繼續升級服務體系，讓“全心全意為客戶服務”的理念更有力度、更有溫度、更有速度，為每一位卡友的征途保駕護航。

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