京東“家氣候定制”，不止是舒適家零售新范式，更是服務能力與生態的雙重革新

近年來，家電行業集體加碼舒適家市場已成為確定性趨勢，這一布局是行業發展規律的必然結果。

從市場背景來看，傳統家電市場早已邁入存量競爭紅海，價格戰、同質化等問題持續擠壓行業增長空間，企業亟需尋找新的增長引擎。而舒適家系統精準契合了消費升級下的品質生活需求，通過對住宅環境溫度、濕度、潔凈度、氣流、光照等核心要素的管控，滿足了用戶對高品質居住體驗的追求，自然成為激活市場的新動能。

從競爭維度來看，行業正發生根本性轉變，從單一產品的性能比拼，升級為整體解決方案的較量，行業價值重構期的新一輪洗牌已箭在弦上。此前，中央空調、采暖、新風等解決家庭環境問題的品類被統稱為暖通行業，更偏向工程領域用語。在零售場景中，這些業務多被稱為舒適家，以貼合消費端表達。但無論稱謂如何，此類業務所代表的整體環境解決方案需求，已成為行業突圍的核心方向。

京東“家氣候一站定制”，叩響舒適家全國市場大門

客觀而言，家電渠道拓展舒適家行業面臨諸多挑戰。鮮明的個性化、定制化、服務化屬性，使舒適家屬于典型的勞動密集型行業，專業人才缺口顯著。更關鍵的是，跨區域發展難度極大，每進入一個新區域，即便銷售、設計安裝等模式可復制，前兩年仍普遍處于體系建設期，管理成本、設備投入劇增，生意易陷入不可控狀態，前期虧損規模遠超普通經銷商承受能力。此外，中國地域遼闊，各區域氣候、建筑特征差異顯著，進一步增加了家電零售企業向系統解決方案服務商升級的難度，不僅需要補足與定制屬性相匹配的能力體系，更離不開強大的資源整合能力與資金支持。

近日，京東MALL與京東電器城市旗艦店發布“家氣候一站定制”戰略，將舒適家整體解決方案從抽象概念轉化為可落地的服務體系，為渠道端引領消費市場升級做出示范。

據記者了解，這一戰略的落地并非憑空而來，而是基于京東五星在舒適家領域十年的沉淀。此前京東五星電器提供家居環境與電器一站式集成服務的探索已有十年之久，而門店內也有相關品類銷售，但彼時中央空調歸屬空調部門、壁掛爐劃歸廚衛部門，品類分散管理、分區展示，難以形成整體認知。

此次戰略的核心在于系統性整合，將原分屬不同板塊的業務統籌規劃，在京東MALL與京東電器城市旗艦店內設立“家氣候定制”專屬展示區，讓用戶能直觀體驗住宅環境核心要素管控帶來的價值，從而更有效地激發需求。

京東五星電器集團智能舒適家事業部在與《現代家電》記者交流時也坦言，線下京東是以長線投資，家電家居一盤棋的視角對前裝暖通業務進行了重資產的投資，包括在全國成立了關聯服務公司，大量招募專業暖通人員等。隨著線下京東“家氣候一站定制”戰略的推出，成為打破區域限制、推進全國布局的關鍵舉措，通過集平臺資源優勢，以“品類拓展+消費者教育+服務閉環”的模式，推進以用戶場景為核心的定制化服務標準化發展。

以用戶視角傳遞價值，破解需求與認知斷層

京東電器“家氣候一站定制”，實質是以用戶更易理解的表達，精準傳遞住宅環境核心要素個性化調控的核心價值，助力提升消費認知。畢竟即便消費者存在潛在需求，認知不足仍會嚴重阻礙市場拓展，消費需求的真正激活，需要零售端對家庭場景與用戶需求的深刻洞察，更需要大量終端投入。

目前，在全國核心城市的京東MALL、京東電器城市旗艦店等自營大店已建成家氣候定制全系統實景樣板間。在體驗區內，消費者可自由調節溫度、濕度、潔凈度等環境參數，親身感受凈化直飲水的口感、體驗地暖帶來的赤腳溫暖，直觀領略科技提升生活品質的實際效果，真正實現先體驗后決策，所見即所得。

而多解決方案滿足不同層級用戶需求上來看，京東具備天然先發優勢。一方面，其與美的、海爾、格力等主流家電品牌早已建立長期深度戰略合作，而這些品牌近年均已將業務延伸至暖通領域并重點布局；另一方面，京東與暖通行業頭部品牌也積淀了扎實的合作基礎。在此之上，京東進一步擴充品類矩陣，納入新風、凈水等核心產品，構建起覆蓋家庭氣候定制需求的全品類供給體系。

在家庭氣候定制中，智能化是趨勢所在，但當前行業面臨顯著的技術壁壘，多數品牌采用封閉式系統，跨品牌設備協議難以打通，導致智能化發展受限。這一問題的根本解決需國家層面制定統一協議標準，但也為如京東這樣的平臺型企業留出了發展空間。

例如，目前京東線下在全國有近280家自營門店，除少部分大店安裝大型水機空調外，每家門店至少有50臺空調，過去需保安每日打烊后手動關閉，難免出現疏漏。如今通過智能管理系統，總部可實時查看每家門店空調狀態，遠程關閉或通知處理，既實現節能低碳，又能實時調整門店溫度優化消費體驗。此外，行業中已有品牌推進家庭設備管家系統，用戶開放系統后臺后，品牌可實時查看主機水溫與運行狀態、提前預警設備故障并上門處理，這一模式將進一步提升用戶滿意度，而京東的智能化布局正朝著類似方向推進。

尤為值得關注的是，京東供應鏈體系具備持續升級潛力，在家電類目中已積累成熟的工廠深度定制經驗，待“家庭氣候定制”業務體量達到臨界點后，將順勢推進產品專供化與定制化升級，為用戶提供更具針對性與質價比的解決方案。

而在用戶教育與需求喚醒上，京東線下門店有很多成功經驗可復制。以近年來對家用咖啡機市場開拓為例，其通過引入多品牌擴充選擇、配備專業咖啡體驗官開展使用教育，成功盤活市場，如今國內頂級咖啡機品牌已主動尋求合作。這一邏輯同樣適用于“家庭氣候定制”業務。一方面逐步拓展品類矩陣，為用戶提供豐富選擇；另一方面深化消費者教育，通過專屬展示區體驗、專業人員講解建立認知。同時結合主題活動推進，例如在金九銀十秋裝季推出首屆“冷風暖水秋裝節”，從價格優惠與服務保障雙維度發力，打消用戶顧慮。這種體驗+教育+活動的組合拳，精準解決了舒適家產品需求有但認知弱的問題。

構建全流程專業閉環，夯實體驗根基

對用戶而言，最佳的體驗必須以可感知的落地動作作為支撐。在這方面，京東線下門店已經在針對性構建完善的保障體系：

首先是資質保障，目前已在全國30多個分部成立60多家施工服務類公司，可開具服務發票、簽署施工電子簽，為服務落地提供合規支撐。

其次是專業能力建設，重點發力三大方向：

一是搭建全流程服務系統，依托京東平臺技術資源，耗時3個多月、投入2000多人小時自主研發，覆蓋“顧客信息錄入、設計報價、電子簽、派工、隱蔽工程確認、竣工調試”等全環節，每個用戶的設計施工檔案均留存圖紙、材料清單等資料，即便七八年后維修也能快速調取信息，解決售后“無人管”痛點；

二是增設技術、監理、設計三大專業團隊，在核心環節形成自主可控的完整閉環——技術團隊研究產品與用戶需求的適配，如為養寵家庭優化新風過濾系統、為有老人家庭定制采暖溫控；監理團隊全程監督，重點核查隱蔽工程質量；設計團隊確保方案貼合場景；

三是完善施工隊伍保障，目標建成500支以上施工隊伍，采用“認證合作+自建服務隊伍”雙模式，在原五星舒適家10多年設計與施工標準基礎上升級至2.0版本，所有服務人員必須通過專業培訓及工地檢查、考核合格獲上崗證后方可上崗，規避“考核人數與上崗人數不符”的行業亂象。其中，自建服務隊伍還承擔新材料、新工藝研發驗證職責，待技術成熟后再推廣。

而京東自有空調服務能力的構建上，將空調安裝、售后等服務能力的建設與落地。這支團隊承接的業務范圍具有雙重屬性，一方面，負責京東線下自營門店所承接的空調業務；另一方面，同步承接京東線上平臺的空調安裝、售后訂單。線上與線下的業務全覆蓋模式，使京東自建服務的專業能力實戰中得到驗證，今年夏季東北三省空調安裝量暴增時，京東自有服務體系從陜西、四川等地調派數十支專業安裝師傅組建專項跨省支援隊伍，高效響應市場需求。而這種模式也使京東自有師傅們可承接的訂單量都更有保障，避免了淡旺季訂單波動過大的問題。

服務訂單業務的穩定與平臺的規模效應，也推動了服務力量的積極變化，行業內的優秀師傅更愿意投身其中。例如，抖音上擁有40多萬粉絲、以分享高空安裝空調視頻聞名的“空中飛人亮鍋”，便是京東湘潭地區售后團隊的師傅。而更多專業人才的加入，進一步提升了服務團隊的專業水準，同時，優化服務團隊年齡結構。很多空調安裝服務企業都面臨售后師傅多以年長群體為主，難以吸引年輕人加入的難題。但在京東平臺的全國服務力量分布中可見，中西部地區的師傅中，30多歲的年輕群體占比已相當高，為服務行業注入了新鮮活力。

因此，從整體市場健康發展維度來看，京東“家氣候一站定制”戰略的落地，其核心邏輯是通過平臺沉淀的資源能力、技術經驗與服務體系，對用戶需求做出精準回應，賦能從業者、規范服務標準、激活消費需求，推動行業從零散競爭走向生態共建。

舒適家行業將逆勢增長，3-5年將實現翻倍，而線下京東希望成為這一進程的核心推動者。