AI重塑經營體驗：淘天為商家按下“減負鍵”

10月15日，2025天貓雙11將正式開啟，電商人即將面臨一場運營大考。

今年年初，淘天做了一次商家運營狀況的深度調研。數據顯示：淘天商家平均每天需要耗費近5小時在客服上、2小時在素材制作上，報名一場營銷活動平均要耗費1小時以上。如果是雙11大促這樣的節點，商家的運營壓力更大。

“不用說，這組數據對商家來說有些過于沉重。我覺得我們確實應該要敲敲板子了。”商家工具與開放平臺負責人曉穆在一場內部溝通會上表示。當商家后臺187個菜單織成一張復雜的網絡時，商家想要在競爭激烈的市場中突出重圍、找準最合適自己的工具，運營各個環節中亟需“瘦身健體”。

今年年初，淘天提出了扶優戰略，通過返傭、流量激勵等手段，讓優質商家感受到平臺的商業爆發力。扶優戰略不斷深化的同時，淘天也啟動了降本增效戰略，這兩大戰略一個聚焦優質，讓各行各業跑出領頭羊；一個重在普惠，讓所有商家降本增收，是一場事關運營效率的革新。

值得注意的是，AI的積累和突破讓這場效率變革加速。《天下網商》發現，這不是一場常規的降本行為，而是一次大刀闊斧的“效率手術”。AI 則成為那把最鋒利的手術刀，正在砍掉商家經營鏈路上的冗余成本和無效時間。

對此，曉穆表示，這一場降本行動正行進到關鍵部分——找到確定性的場景為商家降本增效，下一步則是幫商家實現生意的增量。

“當AI抹平了80%的重復性工作后，商家真正的競爭力會回歸本質。因為消費者最終是消費一個商品、服務。商家在貨品和服務本身的投入，才是撬動差異化競爭的關鍵。”

AI主刀，系統簡化

“我們認為降低20%是足以讓商家感受到成本改善的一個最低標準，也是基于我們調研數據明確出來的一個相對合理的指標。”曉穆表示，讓AI產品以低門檻、低成本地普惠所有商家，讓商家更從容地面對越來越復雜的電商經營環境，是平臺提升自身競爭力的題中應有之義。

過去，商家們通過投入“人力”——美工、客服、運營、投手等換取更高的產出。淘天此次降本行動引入AI這個變量，讓效率的曲線陡峭上揚。

據了解，淘天已經在“內容生產”及“客服服務交付”兩方面，實現了最先突破。

在內容生產環節，AI以工業化的效率改變過去傳統手工作坊式的生產模式。

“我們買手、款式自己打樣，一個月上新幾千款，光是攝影師、美工都養了30多號人。”一位服飾商家的感嘆，是過去電商內容生產“人力密集型”特征的真實寫照。而以“生意管家”套件中的“智圖”與“智影”為代表，淘天試圖為商家提供一套全新的“內容工廠”。

針對此，某戶外鞋類旗艦店的負責人反饋，“以前制作一套圖需要拍圖、切圖、P圖、修圖，成本大概需要1500元。用了生意管家‘智圖’里的‘鞋靴替換’工具，1個小時就能做好一套圖，都是低成本，甚至免費的。”

對于每年拍攝預算高達200萬元的童裝商家，“智圖”讓他從頻繁的上新、測款、選款中解脫出來，“可以省掉50%以上的拍攝成本。”

在提升效率的基礎上，新工具還帶來了生意新增量。天貓奢品某海外頭部品牌官旗通過“智影”生成了56條視頻，不僅獲得了平臺的優質內容標記，“第一次嘗試就已經有2個商品直接完成了交易轉化”。

據了解，該AI套件目前已累計生成8.7億張圖片，月均活躍商家近200萬，覆蓋平臺超2億商品。截至8月底，僅生意管家AI素材一項，已為商家節省了140億元的直接成本。

在客戶服務交付環節，AI則將客服從“復讀機”進化為具備語義理解能力的“智能助理”。

“每天80%的問題都在問‘快遞到哪了’，客服打‘已發貨’打得手酸。”這種低價值的重復性勞動，曾是電商客服的常態。 新上線的“店小蜜5.0” 一個重要升級，就是實現從“單輪問答”到具備“多輪探需”能力的意圖理解。此外，新上線的“AI 智能摘要”、“AI 推薦工具”等，則讓客服從“被動應對”到能“主動服務”，甚至進化為”策略師“，輔助商家決策。

“消費者說這是我女朋友給我買的鞋子，之前的小蜜不知道怎么接話，但現在會回復：哇，好甜蜜，然后去進行需求的溝通。”百秋智能模塊負責人表示。據估算，店小蜜5.0使其客服團隊的“轉人工率從原先的45%降低到了25%，日銷期可以節省大約3個人力，大促期可以節約20個人力”。

一頭部消費品牌天貓旗艦店客服負責人表示：“AI智能摘要功能，讓客服團隊查看歷史會話記錄的效率提升約50%”。一頭部服飾品牌商家則觀察到：“‘三分鐘響應率’這種經營的關鍵指標也因此獲得了提升”。

除了AI的單點突破，淘天還通過對營銷工具、數據工具、千牛等基礎產品的流程再造，系統性地降低了商家的操作阻力。例如，將優惠券、店鋪寶等核心工具的創建流程從4步壓縮至1步，基礎創建時長降低約65%；推出“價格計劃”工具，讓以往需要4-5小時的調價工作，基本20分鐘內即可搞定。

今年4月份，生意參謀的發布的“退款分析”直擊行業通點，在618期間日均為商家降退137萬單。618后，為幫助商家解決難以定位商詳具體問題模塊和優化方向模糊的痛點，又發布“詳情分析”，支持商家查看商品主圖、評價、問大家、種草、圖文詳情等的曝光-互動-轉化-跳失全鏈路數據。

另外，商家高頻使用的“自助分析”也全新升級，為商家提供1000+店鋪相關指標和分析服務，已有累計超35萬商家取數分析超850萬次，部分多店經營的品牌商家反饋日均節約時間超3小時。生意參謀在免費后，不斷優化和提升數據服務能力，讓淘天商家的運營不再憑感覺，而是更有數據依據。

AI電商降本的三個階段，從“增效”到“增量”

在這場效率手術背后，淘天對AI在電商領域應用路徑有深度思考。

項目負責人曉穆將其演進邏輯歸納為三個遞進的階段，不僅解釋了當下的行動，更對未來的動作有了清晰指引。

第一階段是“技術探索期”。曉穆坦言，這個階段就像“拿著錘子找釘子”。“當ChatGPT出來之后，我們淘天的產品和技術投入大量的精力，覺得這些技術可以改變今天商家的工作流。這個時候其實是靠有點愣、有點傻、有點使勁的一個技術堅持往前沖的。”這個階段雖然略顯粗放，但卻是后續精準發力的必要積累。

第二階段是“確定性效率增益期”。這正是當前降本行動的核心。經過第一階段的探索，淘天發現在商家最高頻、最剛需、成本最高的場景里，AI能帶來最確定性的價值回報。

曉穆做了一個比喻：“如果拿自動駕駛相比，我們現在所處的階段是L2。L2的邏輯是什么？你在高速上行駛的時候，它可以變道、可以跟隨，但一旦出現一些異常情況，就需要人力介入。”

這也在定義當前AI的角色和價值。“我們今天不是說能夠把商家所有的做圖片的鏈路都能夠替代掉，不是的。”曉穆強調，“我們做到的事情是，把他以前可能用Photoshop需要花5個小時的時間，我們壓縮到可能用生意管家20分鐘或者10分鐘。”

這個階段的目標更加務實：不追求完全替代，而是追求極致的效率輔助。“大部分情況下，特別是中小商家，可能他本來就是夫妻老婆店，我們可能沒法把他兩個人降成一個人。但至少我們可以讓他每天花在淘寶上重復性工作的時間，從原來的2個小時變成1個小時或者更低。”

第三階段，也是淘天正在全力探索的未來，是“驅動業務增量期”。

“降本是基礎，最終目的是幫助商家實現生意增長。”曉穆認為，AI的終極價值將從“成本中心”轉向“利潤中心”。實現路徑在于，通過深度學習消費者的行為數據，AI將能更精準地洞察用戶意圖。

他舉了一個例子：“一個消費者在淘寶里面可能買咖啡杯，他看了星巴克，也看了manner。通過學習他在平臺的行為，可以推斷出，他可能在另一家店看到了一個便宜5塊錢的同款。當他進入你店鋪的客服對話框時，AI可以提前提示你的客服：這個消費者屬于價格敏感性，他對這款杯子興趣極大，且他目前看到的全網最低價是多少。”

這種基于深度意圖洞察的“助攻”，將極大提升商家的轉化效率。天貓奢品海外頭部品牌官旗的案例，正是AI內容直接驅動增量銷售的早期信號。

“AI的技術幫助商家能夠快速地去做消費增量的轉化。這是第三個階段。”曉穆總結道。

回歸商業本質，激發商家創造力

當商家實現大規模降本之后，價值流向何處？

答案變得逐漸清晰。通過AI將基礎運營能力“普惠化”，從而引導商家將競爭的焦點，從運營效率的比拼，轉向更深層次的核心價值創造。

“消費最終是消費一個貨品。”曉穆強調。當商家從運營瑣事中解脫，他們必將有更多資源投入到產品本身。“商家自己能不能做一些廣泛的投入，能帶動自己的品牌去研發出一些符合消費者新的趨勢的商品，甚至在一些包裝、情緒價值上做一些額外的投入，我相信這個才是核心。”

當AI逐漸演進能解決80%的標準化問題，剩下的20%或將成為品牌服務的護城河。

“用美妝類的導購舉例，AI客服在這個領域是否足夠專業？目前看來，AI可能還沒到比接受過專業訓練和擁有專業背景的導購更專業的階段。如果有商家能夠投入專業力量，反其道而行，今天同樣賣一個口紅，你給客戶帶來的線上的服務價值、情緒價值越高，你可能帶來的增量越高。”

從更深層次來看，降本及提效的結果指向商家競爭力的提升。

一方面，運營成本的降低，或許也將體現在消費者的到手價上，帶來供應鏈優化和價格優勢。

另一方面，從繁瑣日常操作中解脫后，商家才能真正回歸品牌力創造，專注于品牌故事的講述、品牌文化的建設，與消費者建立更深層次的情感連接。

在數十年發展中，淘天龐大而多元的商家生態和玩法是運營復雜性的源頭，但也為AI模型的進化提供了最肥沃的土壤，意味著商家效率的提升具有極大的空間。

淘天此番動刀，既回應了商家對效率和增長的訴求，也是決心卸下“歷史包袱”后的一次“輕裝出發”。從另一個角度來說，扶優戰略+降本增效的雙輪驅動，阿里“讓天下沒有難做的生意”的初心正在被持續踐行。