車險三省名片升級背后：平安產險的邊界、初心和堅守

近日，平安在成都舉辦了一場熱鬧、歡樂而美好的活動，回饋廣大車主客戶。在“平安車險三省名片發布暨車主客戶嘉年華”上，知名演員、中國平安品牌摯友岳云鵬，脫口秀演員龐博、唐香玉妙語連珠，奉上了一場又一場精彩的表演。現場超400位平安車險客戶的笑聲一浪接一浪。

活動上，平安還向所有車主正式宣布煥新升級“車險三省名片”，重磅推出“三免全包辦”“服務快好省”服務舉措，構建全場景、全流程的客戶服務體系，打造省心、省時、又省錢的服務體驗，守護車主出行每一程。這一刻，人們對美好生活向往被定格，一家企業對客戶需求響應也被共同見證。

在半年報致辭中，平安集團董事長馬明哲如此定義2025年，“今年是平安戰略推進最深入、服務升級力度最大的一年。”平安車險三省名片煥新升級成為一個生動注腳：堅持以客戶為中心，聆聽客戶的心聲，不斷拓寬服務邊界，不斷提升服務體驗，始終保持對超預期用戶體驗的無限追求，樹起一個又一個行業服務新標桿。

體驗無止境：

超預期理賠體驗的極致追求

在保險產品的全鏈路中，理賠是用戶最在意的服務環節。而車險理賠是一個標準化程度相對較高的細分領域。特別在數字化轉型的背景下，各大險企紛紛采用智能定損、線上理賠等方式，整體理賠時間逐漸縮短，一些單方案件甚至快至秒級。

險企之間理賠速度所帶來的車主體驗及感受差異在逐漸縮小。如何突破現有同質化困局？平安產險選擇回到客戶需求原點，尋找新突破口。

基于客戶需求的深度洞察，平安產險升級推出“三免全包辦”理賠服務舉措，涵蓋“三免”信用賠、人傷包辦和修車質保服務，精準回應車主理賠新需要，重塑車險理賠新體驗。

面向過去三年無出險記錄的客戶，平安產險推出“免現場、免證明、免定損”服務。免現場—車主拍攝并上傳現場影像后即可撤離，徹底告別“耗在現場等查勘”的時代；免證明—單方事故免交警證明，可以免去報警與責任認定書之煩；免定損—信用額度內可實現“報案即賠”。

前幾天，浙江的樊女士在早高峰一不留神追尾了前方車輛。在以前，她需要守在現場等查勘員和交警，肯定會遲到。但得益于“三免”信用賠服務，她拍攝事故照片并上傳到平安好車主APP，在線完成處理，5分鐘撤離了現場，最終準時上班。“三免”信任賠直接讓車主的現場等待時間歸零。

平安“三免”信用賠的意義，不僅將傳統的冗長理賠鏈條轉變為即時性的服務，給用戶帶來無縫、極簡的理賠體驗，還將用戶的良好駕駛信用記錄化成可使用的權益，實現了事后理賠服務助推事前風險減量的模式變革，讓保險業一舉邁入了從被動風險減量到主動風險減量的新階段。

涉及人傷事故的理賠流程更是繁瑣、冗長。平安創新推出“人傷包辦”全鏈條服務，為所有車主提供"人傷包辦"全鏈條服務，涵蓋事故預防、救治和調解。事故傷者在合作醫院治療時，由平安產險全額墊付醫療費，助力減輕車主客戶的經濟壓力。而在非合作醫院就診的傷者，平安產險也會在保險范圍內提供預賠服務，徹底改變了以往需要先自行墊付、事后報銷的傳統做法，切實做到了“安心治療”。同時，平安還提供全程專業代辦服務，由平安專員主動對接傷者，處理康復、出院及賠償事宜，極大減少了客戶的糾紛與溝通成本。數據顯示，平安車險的人傷醫療費全額墊付覆蓋了全國超2000家醫療網點，其中，縣域醫療網點覆蓋率達79%。

而車輛維修質量是另一個縈繞在車主心頭的隱憂。針對這一痛點，平安產險全面升級修車質保服務，承諾在平安嚴選的超2萬家維修網點，提供修車質保，讓車主真正告別對維修品質的疑慮。

把簡單留給用戶，把復雜留給自己。這是寫在平安基因里的企業文化，平安產險以行動將這句話做到了極致。從2003年在行業率先推出全國通賠，再到2009年行業首個提出“萬元以下3日賠付”的服務承諾，從移動互聯網時代打造“一鍵理賠”“510查勘”，再到AI時代推出AI智能定損，平安產險化繁為簡，打造超預期的服務體驗，引領保險行業理賠服務走向新的高度，真正實現讓保險保障生活的美好愿景。

服務無邊界：

打造一站式車服務生態

隨著行業發展，用戶的服務需求范圍還在進一步擴大，他們需要的不再僅僅是一份保障，而是一站式、全生命周期地解決車服務需求。

平安集團聯席首席執行官郭曉濤在活動致辭中表示，服務無止境，滿意無終點。平安將繼續大力推動改革創新，通過科技革新、服務升級助力車險業務持續釋放創新動能，為車險客戶提供更好的“三省”體驗，為車險高質量發展提供更強有力的支撐。

平安產險沒有將自身的邊界局限于保險，而是在不斷探索新的服務供給。從2014年開始，平安產險上線推出平安好車主APP，提供線上保險理賠等服務，并根據車主的需要，不斷拓展服務邊界，打造一站式車服務生態，如今已覆蓋救援、年檢代辦、代駕、洗車等80多項服務。目前，平安好車主APP的注冊用戶數已超2億，每天服務人數超300萬，每秒就有30多位車主獲得服務。

在本次車主嘉年華活動上，平安產險針對最高頻的六大用車服務，正式發布六項服務承諾，為車主提供全天候、全鏈條的用車支持，包括：7×24小時全天候救援，全國縣域可達，超時補償；晚高峰時段代駕優先派單，無人接單補償；足不出戶年檢代辦、24小時內完成辦理，超時補償；充電好樁不超1公里，跳槍可獲補償；全國主流油站加油8折起，貴于線下價補償；精選洗車網點提供標準普洗與精洗，洗不干凈可免費重洗。

成為一個能幫助用戶全面解決養車需求的生態平臺，是平安好車主APP一直以來的目標。而作為一個平臺，其繁榮依賴于雙邊健康的生態。“服務快好省”的背后，是平安好車主APP打通了全國超26萬家合作商家，并提供運營、營銷等賦能支持，通過平臺鏈接消費者和商家，創造多贏的局面。

此外，面對多元化、個性化的用戶需求，依托平安好車主APP，平安產險通過動態客戶畫像與智能推薦技術，實現客戶需求的精準識別與產品方案的智能適配，讓車服務真正從“千人一面”走向“千人千面”，讓平安的守護更精準、更有溫度。

縱觀這十年，平安好車主APP的進化史呈現出清晰的邏輯：以車險為核心基礎，圍繞車主群體的需求，不斷探索、迭代新的服務場景，持續打磨車服務體驗，構建起一個差異化的車生態。另一方面，豐富且優質的車服務也增強了用戶粘性，反哺保險主業，形成“保險+服務”的正向循環，實現用戶價值的最大化和可持續。

不變的內核：

以用戶為中心

所有的戰術路徑和方法論，最終都源于一家公司最底層的價值觀。

表面上看，平安產險不斷拓展邊界，卻有著清晰的內核，即圍繞“金融為民”的價值觀，不斷延展自身建立的核心能力，無論是對超預期的理賠服務體驗的不懈追求，還是對車服務邊界的持續拓展，歸根結底都是滿足客戶需求。

換言之，平安產險始終遵循以客戶為中心，永遠關注用戶需要什么，聆聽客戶心聲，根據用戶不斷變化的需求，與時俱進地拓展能力圈，并非盲目多元化，而是在不斷尋找新的效率提升空間和價值增長點，給用戶帶去平安。

買保險其實就是買平安。平安是每個人最樸素的愿望。平安產險對“金融為民”的堅守，不僅體現在車主客戶嘉年華活動回饋車主客戶，還體現在為用戶提供全面的保障和極致的服務，更體現在風險減量公益行動的平安實踐中。

2025年4月，平安發起平安“紅綠燈”道路安全風險減量公益行動，聯合中華社會救助基金會，捐贈一批交通設施、升級改造一批農村公路，助推“四好農村路”建設，守護出行平安。目前該項目已覆蓋16個省份75個縣域，完成251個路段改造，累計捐贈2300多個安全設施，完成198個村的交通安全培訓和金融消保宣教。

在本次活動上，平安發布了“紅綠燈”道路安全風險減量公益行動升級計劃，號召每位車主成為道路安全守護者，實現從“企業主導”到“全民參與”的轉變。該公益計劃深度融入平安好車主APP，針對連續兩年未出險且“安駕分”達90分以上或連續3年及以上未出險的車主，平臺通過用戶安全駕駛行為積累的公益積分，為用戶匹配具體項目，并為其生成車主專屬公益證書，賦予車主優先享受道路救援、理賠“三免”服務等定制化服務權益，形成“安全駕駛—公益貢獻—權益反哺”的正向循環。車主每一次遵守交規、規避風險的行為，都可能轉化為一盞紅綠燈，直接減少事故隱患，實現廣大車主共同參與為鄉村道路安全貢獻力量。

一以貫之、不得懈怠的實踐落地，才是對一家公司是否真正堅持以用戶為中心的考驗。平安產險總經理史良洵表示，優質服務不是口號，而是貫穿于細節的每一次傾聽、每一次響應、每一次服務。“車險三省名片”的發布是一個新起點，平安產險將以此為契機，推動車險服務從“被動理賠”向“主動守護”轉型，引領行業標桿。

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