有呼必應(yīng) “心”級守護(hù)丨中國移動(dòng)四川公司“線上+線下”讓服務(wù)溫暖直達(dá)

面對數(shù)智化時(shí)代客戶需求的深刻變化，中國移動(dòng)四川公司（以下簡稱“四川移動(dòng)”）始終堅(jiān)持以人民為中心，依托“中國移動(dòng)10項(xiàng)服務(wù)承諾”，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，通過“線上+線下”深度融合，將“民有所呼、我必有應(yīng)”落到實(shí)處——讓服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)見”，從“標(biāo)準(zhǔn)化流程”升級為“有溫度的陪伴”，通過致力構(gòu)建智慧服務(wù)新生態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的跨越，讓便捷無處不在，讓關(guān)愛觸手可及，讓服務(wù)溫暖直達(dá)。

線上服務(wù)“看得見”，溝通更自主

“您好，我是中國移動(dòng)視頻客服，可以請您展示一下路由器的狀態(tài)嗎？”四川省成都市高新區(qū)華潤鳳凰城一期李阿姨家中路由器出現(xiàn)故障，通過撥打視頻客服，在遠(yuǎn)程面對面的指導(dǎo)下迅速解決了問題。

為推進(jìn)“服務(wù)可視化”，中國移動(dòng)APP推出“視頻客服”，支持圖文推送、同屏互動(dòng)、人臉認(rèn)證等“看聽說查”一體化功能，將復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單化、安全認(rèn)證高效化，讓溝通“零距離”、服務(wù)更安心；還針對“銀發(fā)客戶”群體打破傳統(tǒng)雙向溝通模式，提供老年客戶、老人家屬、客服人員“三方通話”服務(wù)，打破老人聽不懂、說不清的溝通困境。

“以前辦業(yè)務(wù)總要排隊(duì)，現(xiàn)在手機(jī)上預(yù)約，還能實(shí)時(shí)查看排隊(duì)進(jìn)度，真的太方便了！”甘孜康定的潘先生對中國移動(dòng)APP的預(yù)約功能贊不絕口。為緩解線下營業(yè)廳排隊(duì)壓力，四川移動(dòng)上線“在線取號”服務(wù)，客戶登錄中國移動(dòng)APP，即可提前預(yù)約時(shí)段、實(shí)時(shí)查看排隊(duì)情況，實(shí)現(xiàn)“人未到、號先取”。目前該服務(wù)已覆蓋全省各市州城區(qū)旗艦營業(yè)廳。

此外，中國移動(dòng)推出的“靈犀智能體2.0”已覆蓋出行、生活、家庭、辦公、通信五大高頻場景，支持機(jī)票酒店預(yù)訂、寬帶語音報(bào)裝、話費(fèi)智能診斷等語音指令操作，讓服務(wù)更智能、更貼合個(gè)性化需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國移動(dòng)APP四川專區(qū)月活躍客戶達(dá)1459.7萬，其中智能助手“AI靈犀”月活客戶355.6萬；適老關(guān)懷版頁面月均訪問量達(dá)57.6萬，線上適老服務(wù)成效顯著。

線下響應(yīng)"上門解"，關(guān)愛更主動(dòng)

“沒想到移動(dòng)能上門服務(wù)，真是解決了我們的大難題！”在攀枝花，移動(dòng)工作人員主動(dòng)上門為行動(dòng)不便的老人補(bǔ)辦SIM卡，并協(xié)助完成實(shí)名認(rèn)證與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)辦理。

四川移動(dòng)將“快速響應(yīng)”作為踐行“十項(xiàng)服務(wù)承諾”的關(guān)鍵，構(gòu)建“智慧調(diào)度+主動(dòng)響應(yīng)+上門服務(wù)”全流程體系，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)關(guān)懷”轉(zhuǎn)變。針對老年人等特殊群體線上操作難、出門不便的情況，四川移動(dòng)建立“特殊群體響應(yīng)機(jī)制”，通過客服系統(tǒng)與社區(qū)聯(lián)動(dòng)主動(dòng)識別需求，提供上門辦卡、網(wǎng)絡(luò)檢測、防詐宣傳等一站式服務(wù)。

2025年1-8月，四川移動(dòng)還在全各市州、區(qū)縣累計(jì)開展“總經(jīng)理接待日”1377場，接待客戶7707人，現(xiàn)場解決問題3782件。通過服務(wù)窗口前移、機(jī)制持續(xù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升，切實(shí)回應(yīng)了人民群眾對高質(zhì)量信息通信服務(wù)的期待。