民宿「奇葩說」：用魔法，真能打敗魔法嗎？

就在前些天，吐魯番八風(fēng)谷民宿創(chuàng)始人金虹遇上了一件鬧心事。

晚上9點(diǎn)，民宿店長(zhǎng)打來求助電話：某預(yù)訂客人抵達(dá)民宿停車場(chǎng)后，表示先去附近逛逛；而后表示，要求取消民宿訂單。

按照攜程的退改政策，店長(zhǎng)委婉拒絕。

客人亮出了記者證，自稱是做網(wǎng)絡(luò)媒體工作的。

吐魯番八風(fēng)谷民宿

金虹第一反應(yīng)并沒有覺得是多大的事：交易合法合規(guī)，平臺(tái)規(guī)則清清楚楚。

她安撫店長(zhǎng)和管家，叮囑做好取證工作，比如客人訂房、抵達(dá)和要求退改的時(shí)間等。

客人當(dāng)晚就發(fā)了視頻「投訴」，很快，這件事帶著「大標(biāo)題」發(fā)布在北方某地的官媒賬號(hào)上，視頻文案上升到了對(duì)新疆旅游的批判。

吐魯番八風(fēng)谷民宿

評(píng)論區(qū)也有路人觀點(diǎn)中立：按照事發(fā)時(shí)間來判斷，民宿完全有理由不退款。不過類似評(píng)論很快被刪除了。當(dāng)?shù)卣W(wǎng)信辦也找到了金虹，希望了解真相。

短短幾天，這個(gè)話題累積了百萬(wàn)流量，金虹在流量漩渦中堅(jiān)持最初的態(tài)度：店長(zhǎng)沒有錯(cuò)，民宿沒有錯(cuò)。

「我要他給我們道歉，付出應(yīng)有的代價(jià)。」金虹說，不退讓，是因?yàn)槭玛P(guān)旅宿從業(yè)者的尊嚴(yán)底線。

吐魯番八風(fēng)谷民宿

同一個(gè)暑假，在西安經(jīng)營(yíng)多年酒店的菲姐終于兌現(xiàn)了過去玩笑式的承諾：總有一天我要拍視頻，把這些奇葩客人曝光。

視頻號(hào)「菲姐酒店圈」開始更新，第一條吐槽的內(nèi)容是：因?yàn)榫频瓴荒芩⑨t(yī)保而給了差評(píng)的客人。

「什么破酒店，大家都別住，結(jié)賬不能刷醫(yī)保?！惯@是客人發(fā)布在OTA上的原話，讓人哭笑不得。

菲姐酒店圈

，贊1.3萬(wàn)

菲姐視頻號(hào)的內(nèi)容，點(diǎn)燃了很多同行的吐槽激情：

有客人嫌棄兵馬俑沒在市區(qū)，給了酒店差評(píng)；

有民宿客人入住當(dāng)晚，胡桃木茶臺(tái)整個(gè)斷裂？

還有客人，清早7點(diǎn)站在前臺(tái)表示要入住，被告知房間還沒退房和打掃（正常退房時(shí)間是12-14點(diǎn)）?？腿水?dāng)場(chǎng)發(fā)作，反問酒店「難不成要我一直等？」

民宿酒店行業(yè)，因?yàn)镺TA的點(diǎn)評(píng)訂房機(jī)制，從業(yè)者始終處于一個(gè)被單向打分的位置。菲姐的視頻吐槽內(nèi)容，引發(fā)出很多同行的感嘆：支持雙向點(diǎn)評(píng)。

「也曾經(jīng)強(qiáng)硬過，但經(jīng)不住業(yè)主等各方壓力，只能算了算了、客人說得都對(duì)。」

「民宿、酒店如果能通過自媒體發(fā)出自己的聲音，起碼在輿論上挽回一點(diǎn)平等。」

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生隔三差五會(huì)在朋友圈發(fā)小作文。

周末民宿還剩一間，有客人先在美團(tuán)上訂了一間，民宿還沒來得及關(guān)房，緊接著這位客人又在攜程上預(yù)訂了同樣一間。正當(dāng)民宿還在犯難的時(shí)候，客人倒是先打電話來了，意思是，同一個(gè)民宿，為什么價(jià)格不一樣？

客服對(duì)平臺(tái)機(jī)制的解釋并沒有讓客人滿意，他提出了新的要求：

2間客房按最低的價(jià)格支付；

民宿涉嫌欺詐，差價(jià)退給他，向他道歉，否則他要投訴；

如果民宿不能按照原單接待，除了退換已付房費(fèi)，還要賠付3倍違約金。

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生的朋友圈分享

第三方轉(zhuǎn)過來的促銷訂單，價(jià)格很便宜，但考慮到長(zhǎng)期合作也就接了。

結(jié)果，客人的陣勢(shì)是：13個(gè)人、2條狗、1只鳥。

客人要求民宿給配相應(yīng)的毛巾、浴巾、牙套、水杯，以及再加洗護(hù)、被子和枕頭。

當(dāng)民宿告知這些價(jià)值都已經(jīng)遠(yuǎn)超房費(fèi)時(shí)，辦理入住的女士直接罵「什么破民宿」。

罵完還不忘再要40瓶礦泉水。

客人預(yù)訂周六會(huì)議室，談妥了需要民宿提供的物品，最后卻表示不在該民宿住宿和吃飯。

理由是，民宿介紹不是說了嗎，會(huì)議室免費(fèi)使用。

解釋條款，「免費(fèi)」的前提是在民宿消費(fèi)。

理論到后來，客人愿意消費(fèi)：一瓶水。

龍盈文旅創(chuàng)始人張先生的朋友圈分享

張先生笑說，遇到這類客人，管家們都挺無(wú)奈的，只能向自己求助。

「我一般都說：交給我吧，今天閑得無(wú)聊，正好找個(gè)人聊聊天。」

情緒穩(wěn)定的張先生經(jīng)常以一種田野調(diào)查的視角，去面對(duì)這些語(yǔ)出驚人的個(gè)案。

「通過和這些人交流，你會(huì)深切知道人的下限究竟有多深？他們?cè)趺磿?huì)有如此的想法？有時(shí)候，不僅僅是想薅一點(diǎn)羊毛，他們認(rèn)為就是理所當(dāng)然。」

「而且，很多人對(duì)于‘服務(wù)’這個(gè)詞的理解也不一樣。」

之所以寫這些朋友圈小作文，張先生表示：是分享也是一種提醒，希望讓更多的同行了解現(xiàn)狀，少踩雷，多避坑。

兩個(gè)月的暑假里，客流量大，奇葩故事也層出不窮，「很多時(shí)候，同行之間當(dāng)段子分享一下也就化解、釋懷了?！?/p>

但也有些奇葩的人和事，很傷人心。

「沒關(guān)系，這又不是我們自己家?！褂H子民宿主人小鹿聽到這句話時(shí)，整個(gè)人都崩潰了。

住店客人的幼童，用彩筆在墻面床品上肆意涂畫，難以修復(fù)，只能報(bào)損——這在主人看來，也都可以忍，因?yàn)橐婚_始就做好了親子民宿可能會(huì)出現(xiàn)問題的心里預(yù)設(shè)。

不能忍的，是客人的不教育、不約束，試圖掩蓋被破壞的墻面被褥，以及被揭穿后的那句「這又不是我們自己家?！?/p>

民宿主的熱情是一種單向示好和付出：他們熱情介紹本地好吃的小館子，手繪徒步路線圖，甚至邀請(qǐng)投緣的客人共飲一杯。

有的時(shí)候，熱情介紹換來的是冷漠的「哦」，以及全程盯著手機(jī)屏幕；

發(fā)了一長(zhǎng)串貼心攻略，對(duì)方已讀不回，到了之后卻抱怨「怎么沒人告訴我」。

這種「我把你當(dāng)遠(yuǎn)方來客，你把我當(dāng)客服」的錯(cuò)位溝通，會(huì)讓善意的熱情一腳踏空，難以維系。

「是不是所有民宿主最終都會(huì)變得冷漠？」

平臺(tái)規(guī)則的碾壓、取證的困難性、社會(huì)輿論的壓力、顧客至上的市場(chǎng)規(guī)則的威脅，都讓民宿呈現(xiàn)弱勢(shì)狀態(tài)。

這種弱勢(shì)并非經(jīng)濟(jì)困難，而是在權(quán)力結(jié)構(gòu)、博弈能力和心理層面上的不對(duì)等。

因?yàn)檫@些不對(duì)等，很多民宿主在抱怨過后，學(xué)著自我開解：算了算了。

他們不愿意曝光或是被報(bào)道：「萬(wàn)一被客人看到了，本來已經(jīng)處理好的事情又要發(fā)酵。算了算了，多一事不如少一事?！?/p>

民宿是情懷，但說到底還是一門生意。和客人爭(zhēng)論、撕扯，即使贏了道理，也可能輸?shù)舾唷冻鼍薮蟮臅r(shí)間成本、情緒成本，并冒著得到一條差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)。

差評(píng)會(huì)導(dǎo)致未來訂單流失——所以，認(rèn)慫、給點(diǎn)折扣或退款，從生意角度來說，是成本最低的止損方式。

曾在某個(gè)民宿大堂遇到一位情緒高漲、噪音擾民的客人，民宿管家和店長(zhǎng)見怪不怪，甚至并無(wú)勸阻，任由其在大堂聲嘶力竭，也任由其他客人紛紛側(cè)目

——可以理解民宿經(jīng)營(yíng)者試圖對(duì)奇葩和冒犯保持緘默，但我們，真的樂見這種忍氣吞聲嗎？

身在服務(wù)業(yè)的你，遇到過哪些奇葩故事？歡迎留言分享——

文中圖片來源：攝影師大米、王寧，部分由民宿品牌方提供