民有所呼，我必有應丨提前營業應對高溫“烤”驗 “甜城”移動服務甜心

“叔叔阿姨們，外面熱，你們進來等，要辦業務咱也能提前準備著……”清晨8點，陽光鋪滿四川內江市威遠南大街，中國移動四川內江分公司威遠南大街自辦營業廳的玻璃門準時提前半小時打開，工作人員熱情的招呼聲，如同一泓清泉，流淌進在門外焦急等待的客戶心間。

入夏以來，四川進入了“高溫”模式，內江7月發布高溫橙色預警、8月更新為高溫紅色預警，高溫天氣“炙烤”著外出到營業廳辦理業務的市民。“民有所呼，我必有應”，這不僅僅是一句口號，更是一份沉甸甸的承諾和迅速的行動。面對酷暑“大考”，中國移動四川內江分公司威遠南大街自辦營業廳打破“8 點 30 分正式營業”的常規，以一場“提前營業”的自我變革，為客戶送上了兼具“移動清涼”與“服務加速”的暖心答卷。

“全心全意為人民服務，不能被時間表框住”

“姑娘，我六點就從家出發了，想著早點來能排前頭，沒想到太陽這么毒……”一個炎熱的清晨，廳經理龍宏玲到營業廳巡查時，七十歲的周阿姨正扶著墻大口喘氣。龍宏玲一看，營業廳門外已有 20 多位客戶等候，其中八成以上是老年人，有人用宣傳單頁當扇子，有人把塑料袋墊在地上坐著，毒辣的太陽把地面曬得發燙，連空氣都透著灼熱感。

“那會兒我心里特別不是滋味！” 龍宏玲回憶道，當天收班后，她就組織同事們開了短會，大家看著監控里客戶焦灼等待的畫面，都紅了眼：“規定是死的，客戶需求是活的，咱們得想辦法改！”

不過，“提前開門”的想法剛提出時，也存在著流程合規、員工排班調整等顧慮。“服務的核心是滿足客戶需求，不能被時間表框住！”公司了解了客戶的需求和營業廳的想法后，對此給予了大力支持。有了這份認可，營業廳正式將“提前半小時開門”納入日常服務中，用實際行動撐起一片清涼。

為讓這“半個小時”更有溫度，營業廳的每個人都提前進入了“服務節奏”：每天清晨7點30分前，保潔人員就會把營業廳里里外外打掃干凈，休息區的座椅擺得整整齊齊，準備好茶水、糖果；保安人員同步到崗，一邊引導客戶有序排隊進廳，一邊提醒老人注意腳下安全。客戶進廳后，準備就緒營業人員便為客戶送上茶水、糖果。客戶休息等待期間，營業人員主動上前詢問業務需求，幫忙整理辦理資料；要是趕上客戶多，他們還會提前手工排號，避免8點30分正式營業后出現擁堵，讓大家不用慌慌張張地趕時間。

“我們這些老人就愛趕早，我7點40分就到了，正站在太陽底下擦汗，門突然就開了，小姑娘笑著叫我進去等，那一刻真是打心眼兒里覺得巴適”，來營業廳辦業務的張師傅，每次提起營業廳的服務都贊不絕口，在他看來，充話費、查話費雖是小事，但能有人耐心引導、不用在烈日下著急等候，對老年人來說比什么都重要。

“把客戶放在心上，把服務做進客戶心坎里”

“上次我查話費，她們不僅幫我在自助機上操作，還把注意事項寫在紙上給我，比自家孩子還細心！”營業廳常客周阿姨，每次來都笑得格外開心。

提前半小時開門營業，只是中國移動四川內江分公司威遠南大街自辦營業廳踐行服務承諾的一個縮影。為把“舒心、貼心、暖心”的心級服務體驗做到客戶的心坎上，營業廳從客戶的實際需求出發，琢磨出不少“暖心招”：針對老年客戶居多的情況，營業廳每季度都會開展“智慧助老”活動，手把手教老人用智能手機視頻通話、安裝中國移動APP查賬單及流量等、安裝反詐小程序，攔截騷擾詐騙電話等，幫助他們跨越“數字鴻溝”；休息區的“愛心專區”里，老花鏡、創可貼、雨傘等物品一應俱全，隨時供客戶使用。夏日高溫時，營業廳還會給環衛工人、快遞員、外賣員等戶外工作者準備礦泉水和清涼油；每逢七夕、三八節等節日，營業廳便給到廳客戶準備玫瑰花、護手霜等小禮物……這些細微的舉動，讓服務從營業廳內延伸到了街頭巷尾，也讓溫暖觸達更多人。

比如：最讓張師傅印象深刻的，是一次反詐宣傳。“姑娘，我最近老是接到陌生電話，說我手機號中了獎，也不知道咋回事，”前段時間，張師傅到營業廳交話費時，順口跟工作人員念叨了一句。龍宏玲聽到后，立刻警覺起來，拉著張師傅詳細跟他科普了詐騙電話的常見套路，還打開反詐小程序給他演示“號碼標記”功能，教他如何一鍵攔截詐騙來電。“太好了，聽你這么一說，我的心里就有底了”張師傅連連道謝，他還說要回去把這些反詐知識講給老伙計們聽，讓大家都能有防騙的意識，保護好自己的錢包。

沒有轟轟烈烈的舉措，沒有驚天動地的聲勢，中國移動四川內江分公司威遠南大街自辦營業廳把“全心全意為人民服務”融入到一杯茶水、一次耐心解答、一個溫暖微笑里，讓中國移動的服務溫度，在平凡日子里甜了更多人的心。