為什么總有私人號(hào)碼給你打電話，讓你免費(fèi)升級(jí)話費(fèi)套餐？

“ 你好，這邊是 xx 營業(yè)廳的，我們這邊看到您每個(gè)月的話費(fèi)消費(fèi)達(dá)標(biāo)，是我們這里的優(yōu)質(zhì)客戶，這邊可以幫您免費(fèi)升級(jí)套餐......”

不少人都猝不及防地接到過某個(gè)私人號(hào)碼莫名打過來的 “ 免費(fèi)升級(jí) ” 套餐的電話，這套話術(shù)聽起來像是 “ 回饋老用戶 ” 的一波福利，然而當(dāng)你真正“ 免費(fèi) ” 升級(jí)套餐之后才會(huì)發(fā)現(xiàn)里面沒有福利，全是套路。

一位廣東的用戶對(duì)知危表示，她的在這樣的免費(fèi)升級(jí)推銷之后，從最初的 33 塊錢月包零零碎碎升級(jí)，到現(xiàn)在已經(jīng)漲價(jià)到了每個(gè)月 80 多塊。

8 月 1 日，針對(duì)用類似的亂象，三大運(yùn)營商表示將統(tǒng)一外呼營銷號(hào)碼，確保用戶能夠準(zhǔn)確識(shí)別正規(guī)營銷渠道。今后，中國電信、中國移動(dòng)和中國聯(lián)通開展電話營銷時(shí)，將分別使用各自的官方號(hào)碼 10001、10085 和 10016 進(jìn)行推銷行為。

三大運(yùn)營商的統(tǒng)一表態(tài)，也從側(cè)面表明了這類電話營銷亂象確實(shí)存在，華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院的公益維權(quán)組織 FRUTE TEAM 向知危表示：“ 話費(fèi)是每個(gè)人的必要消費(fèi)，我們做這方面公益維權(quán)的過程中，發(fā)現(xiàn)關(guān)于消費(fèi)者在這方面的相關(guān)法律咨詢很多，主要分為話費(fèi)扣款問題、自定義充值問題等等。” 在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，和關(guān)鍵詞 “ 話費(fèi)套餐 ” 相關(guān)的投訴高達(dá)65000多條。

但，從表態(tài)到現(xiàn)在一個(gè)月過去了，這種現(xiàn)象還是層出不窮。

那么，為什么在多次拒接、拉黑之下，用戶總能持續(xù)不斷地接到類似的陌生電話？如果這些電話是 “ 非正規(guī)渠道 ”，那為何又真的變更了資費(fèi)？

對(duì)于類似的套路， 浙江某營業(yè)廳的客戶經(jīng)理向知危舉了個(gè)例子：“ 比如消費(fèi)者原先的套餐是 100 塊，加上增值服務(wù)是 40 塊，每個(gè)月的正常消費(fèi)在 140 元左右，這時(shí)候有的業(yè)務(wù)打電話會(huì)說，你每個(gè)月消費(fèi) 140 左右，我這里幫你升級(jí)為 139 的套餐，還可以免費(fèi)增加多少個(gè) G 的流量。這時(shí)候消費(fèi)者一聽，每個(gè)月消費(fèi)差不多錢，就會(huì)同意更改，實(shí)際上是你 100 塊錢的套餐改為了 139 的套餐，算下來你的消費(fèi)變成了 139+40，也就是 179 元。”

說白了，這是一個(gè)實(shí)打?qū)嵉奈淖钟螒颍阒灰邮芰朔桨福椭姓辛恕?/strong>

另外，該客戶經(jīng)理還提到：“ 還有一種免費(fèi)升級(jí)的套餐，是有期限限制的。等一年或者兩年到期了，如果消費(fèi)者忘記取消就會(huì)恢復(fù)為套餐的原價(jià)，這也會(huì)導(dǎo)致整體消費(fèi)上漲。”

一位消費(fèi)者對(duì)知危表示：“ 這種免費(fèi)用兩年的套餐實(shí)在是太久了，等到了第三年費(fèi)用變多了，但是你想取消也很麻煩，找也找不到之前的信息。”

一邊是運(yùn)營商官方呼吁謹(jǐn)防非正規(guī)渠道的推銷行為，而另一邊的消費(fèi)者們電話依舊被打個(gè)不停，這到底是怎么回事呢？

據(jù)知危了解，掌管你話費(fèi)的運(yùn)營商們，背后可以大概分為三個(gè)部分：公司、門店和渠道商。

在某運(yùn)營商任職的工作人員對(duì)知危表示：“ 公司就是我們常說的總部，工作人員是在編的，而門店就是大家常說的營業(yè)廳，這種每個(gè)門店都是自負(fù)盈虧，第三種就是渠道商會(huì)有一些代理業(yè)務(wù)，也就是我們所說的外包公司，很多人接到的 ‘ 私人號(hào)碼 ’ 打來的電話是來自于第三方渠道。”

業(yè)績壓力傳導(dǎo)的流程一般是由公司總部或者各地子公司下發(fā)任務(wù)指標(biāo)到營業(yè)廳或渠道商。

營業(yè)廳收到指標(biāo)后，會(huì)再具體分給店員指標(biāo)，因?yàn)橛芯€下門店在，所以會(huì)有固定的自然客源，營業(yè)廳的業(yè)績壓力相對(duì)小一點(diǎn)。

而渠道商就不一樣了，一般是外包的外呼工作人員，他們只能通過外呼來完成業(yè)績，就只能想盡辦法用話術(shù)去套路你了。

一位業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)知危表示：“ 根據(jù)不同的客戶情況和業(yè)務(wù)，這些負(fù)責(zé)外呼的工作人員一般都是有固定的開場白和話術(shù)，但如果說具體到每個(gè)業(yè)務(wù)員，他們很多人其實(shí)不了解具體的優(yōu)惠套餐和政策是怎么生效的，他們的目標(biāo)只是負(fù)責(zé)把這個(gè)東西推銷出去來完成團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)量。”

也就是說，給你打電話的渠道商外包，也并不能完全知道他的話術(shù)具體是如何套路你的。

更有趣的是，他們唯一能做的事就是幫你漲價(jià)，一位在外包公司做過外呼的工作人員對(duì)知危稱：“我們只有升套餐（ 價(jià)格低的套餐轉(zhuǎn)為價(jià)更高的套餐）的權(quán)限，沒有降套餐的權(quán)限。”

除了只管升不管降，他們還類似打游擊，這位工作人員告訴我們說：“ 外呼是一套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，不能回?fù)埽?strong>每次都是不一樣的私人號(hào)碼撥打出去，但用戶就算發(fā)現(xiàn)了問題，重新打回這個(gè)私人號(hào)也是打不進(jìn)來的。”

那這么做有多有利可圖呢？這些外包公司為了完成業(yè)績指標(biāo)，甚至?xí)蕴脱龀鲆恍┯脩舾＠?/p>

一位消費(fèi)者對(duì)知危表示，最近他接到電話稱寬帶快過期了，可以 1440 元/年的價(jià)格買一個(gè)新的套餐，并且業(yè)務(wù)員表示：“ 最近有優(yōu)惠，師傅上門給你辦理完寬帶之后把訂單發(fā)給我，我這邊給你返 140 元現(xiàn)金紅包。”

而這位消費(fèi)者打給官方客服時(shí)，對(duì)方卻表示官方渠道的價(jià)格就是 1440 元，沒有任何優(yōu)惠。

對(duì)這種情況，某運(yùn)營商的業(yè)務(wù)經(jīng)理委婉的表示：“ 官方的都是原價(jià)，所有的優(yōu)惠都在 ‘ 外面 ’。”并且表示：“也不算外包公司墊錢來完業(yè)績，業(yè)務(wù)辦完了他們都是有傭金提成的，只能說是多賺一點(diǎn)少賺一點(diǎn)的問題。”

那這些升上去的套餐，怎么降下來呢？

答案是營業(yè)廳。

關(guān)于這一點(diǎn)，某營業(yè)廳客戶經(jīng)理對(duì)知危表示，業(yè)務(wù)員每人每月的 “ 降套餐 ” 是有額度限制的。“ 比如說每人每個(gè)月有 1000 塊錢的額度，那如果你是月初去辦降套餐業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理那里額度比較充足就會(huì)比較容易給你換成便宜的套餐，但是月底的時(shí)候來營業(yè)廳辦降套餐的客戶非常多，如果這時(shí)候幫你辦業(yè)務(wù)的人沒有降套餐的額度，就會(huì)采用 ‘ 挽留政策 ’。一般先是勸說你這個(gè)套餐還不錯(cuò)，讓你保留，或者是幫你申請(qǐng)一下打折，優(yōu)惠一年之類的。”

總之，整個(gè)體系形成了一個(gè)有趣的架構(gòu)：外呼人員業(yè)績壓力大，所以只能升套餐，無權(quán)降套餐，并且他們被包裝成了編外人員。而營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員業(yè)績壓力相對(duì)小，所以他們就要承擔(dān)降套餐的壓力，他們的降套餐額度有限，盡量不讓你降。

如此看來，你接到的那些騷擾電話，其實(shí)就是運(yùn)營商業(yè)績壓力層層傳導(dǎo)下的結(jié)果。運(yùn)營商通過一套框架，扮演了一個(gè)沒有親手干壞事的 “ 好人 ” 的角色，外包業(yè)務(wù)員則在這個(gè)框架下變成了為了應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)壓力不擇手段的 “ 壞人 ” 的角色。

其實(shí)說到底，這就是運(yùn)營商在 “ 賭一把 ”：賭消費(fèi)者能不能發(fā)現(xiàn)端倪或者投訴，被發(fā)現(xiàn)了就立馬 “ 正直的改正錯(cuò)誤 ”。

至于下次？你經(jīng)常接到的個(gè)人號(hào)碼推銷電話已經(jīng)給出了答案：下次還敢。