投訴爆棚！移動(dòng)、聯(lián)通、電信三巨頭真的“整改”了嗎？

今年3·15晚會(huì)上，三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信）因“隱蔽扣費(fèi)、誘導(dǎo)升檔”被市場(chǎng)監(jiān)管總局點(diǎn)名。三個(gè)月后，三家運(yùn)營(yíng)商再次同日發(fā)聲，紛紛承諾將在透明消費(fèi)、套餐精簡(jiǎn)等方面采取實(shí)質(zhì)性舉措。

中國(guó)移動(dòng)宣布推出十項(xiàng)服務(wù)承諾，其中包括業(yè)務(wù)訂購(gòu)環(huán)節(jié)必須得到客戶明確同意，辦理完成后立即向用戶發(fā)送告知短信。變更套餐時(shí)，無(wú)合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；用戶可自主屏蔽境外號(hào)碼來(lái)電和短信等用戶關(guān)心的問(wèn)題。

中國(guó)電信同步推出九項(xiàng)規(guī)范措施，強(qiáng)調(diào)要征得用戶同意后方可開(kāi)通電信業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)過(guò)程更加透明。全面規(guī)范業(yè)務(wù)退訂流程，未經(jīng)公示的套餐產(chǎn)品嚴(yán)禁銷售。

中國(guó)聯(lián)通表示將大幅精簡(jiǎn)資費(fèi)套餐種類和數(shù)量，確保資費(fèi)公示內(nèi)容分類清晰明確。業(yè)務(wù)協(xié)議中的關(guān)鍵條款將突出顯示，便于用戶識(shí)別重要信息。

然而，不少消費(fèi)者直言：表態(tài)容易落地難。此次承諾的“透明”與“精簡(jiǎn)”，能否真正終結(jié)通信消費(fèi)的“套路”？

消費(fèi)投訴逐年攀升

中國(guó)移動(dòng)高居投訴榜首

面對(duì)被點(diǎn)名的行業(yè)“頑疾”，三大運(yùn)營(yíng)商此番集體發(fā)聲承諾似乎是對(duì)癥下藥。然而，據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)投訴平臺(tái)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴正在逐年增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，2022年投訴量為3,125件，2023年投訴量首次突破1萬(wàn)件（13,031件），同比增長(zhǎng)316.99%；2024年投訴量進(jìn)一步翻倍至29,425件，增速仍達(dá)125.81%。

2025年截至7月31日，消費(fèi)保平臺(tái)三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴已達(dá)21,148件，已逼近去年全年總量，涉訴金額超2396萬(wàn)元。

今年3·15晚會(huì)，三大運(yùn)營(yíng)商因?yàn)橘Y費(fèi)不明、隱形消費(fèi)等亂象被點(diǎn)名，三月份亦成投訴集中爆發(fā)月份，高達(dá)3868件，在4-7月，投訴相對(duì)回落，呈小幅下降趨勢(shì)。

在具體運(yùn)營(yíng)商方面，據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2025年1月至7月，中國(guó)移動(dòng)以15,233件投訴量“斷層第一”，位居榜首，不過(guò)解決率也最高，達(dá)93.36%。

中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信投訴量分別為3,363件和2,552件，投訴解決率分別為83.26%和88.40%。

“315舊賬”未了，套路再生

賬單“膨脹”三連跳

從通信行業(yè)主要投訴問(wèn)題來(lái)看，資費(fèi)不明（21.34%）、套餐糾紛（15.11%）、服務(wù)態(tài)度差（13.80%）成為投訴重災(zāi)區(qū)。

從不同運(yùn)營(yíng)商具體問(wèn)題來(lái)看，中國(guó)移動(dòng)的資費(fèi)不明投訴占比最高（22.83%），套餐糾紛也以其（16.32%）為首；中國(guó)聯(lián)通充值糾紛（12.97%）、服務(wù)態(tài)度差（16.13%）問(wèn)題相對(duì)明顯；中國(guó)電信強(qiáng)制停機(jī)（6.08%）占比最高。

近日，劉先生（化名）在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱遭遇中國(guó)移動(dòng)寬帶扣費(fèi)“迷局”。今年5月，劉先生通過(guò)10086人工客服咨詢寬帶套餐辦理，客服表示，78元套餐有活動(dòng)減免23元，該套餐實(shí)付只需55 元，6月1日生效。通話中，劉先生再三向客服確認(rèn)月扣費(fèi)為 55 元，無(wú)其他費(fèi)用。

6月2日，寬帶師傅上門安裝時(shí)告訴劉先生，套餐金額實(shí)際需扣 78 元。劉先生當(dāng)日致電10086，對(duì)此客服仍答復(fù)每月僅扣 55 元。

然而，7 月 13 日，劉先生登錄中國(guó)移動(dòng) APP 發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月扣費(fèi)變?yōu)?60 元。詢問(wèn)客服解釋，客服稱套餐有贈(zèng)送流量，需滿足最低消費(fèi) 60 元，故扣費(fèi)調(diào)整。劉先生無(wú)奈默認(rèn)了這5元的差額，但8月2日，劉先生發(fā)現(xiàn)7月賬單再次“膨脹”，顯示扣費(fèi) 78 元。

“為什么一個(gè)套餐每月扣費(fèi)不一樣？為什么一次又一次漲價(jià)？”劉先生再次致電中國(guó)移動(dòng)客服，客服反復(fù)稱辦理的就是78元套餐，因?qū)拵Т嬖?8 元最低消費(fèi)，故按原價(jià)扣費(fèi)。

劉先生發(fā)出質(zhì)疑：為何多次明確詢問(wèn)套餐扣費(fèi)情況時(shí)，沒(méi)人告知有最低消費(fèi)？而客服僅表示需上報(bào)專員處理，并未正面回答該問(wèn)題。

劉先生要求中國(guó)移動(dòng)就此做出解釋，且將套餐費(fèi)用恢復(fù)至首月實(shí)扣費(fèi)用。截至發(fā)稿前，劉先生訴求暫未得到解決。

周女士則遭遇寬帶“免費(fèi)提速”陷阱。周女士稱，她因搬家到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理移機(jī)，營(yíng)業(yè)員稱其作為老客戶，可免費(fèi)給寬帶提速，并免費(fèi)領(lǐng)取路由器，使用期間不收取任何費(fèi)用，且明確告知話費(fèi)仍為原套餐不會(huì)增加。

但此后周女士發(fā)現(xiàn)話費(fèi)逐漸增多，致電聯(lián)通客服后才得知，寬帶提速并非免費(fèi)，每月需收取60元費(fèi)用，且原套餐也被升級(jí)了。周女士要求取消卻被告知該合約簽了3年，取消需賠付1600元違約金。周女士指聯(lián)通隱瞞收費(fèi)、擅自改套餐，涉嫌欺詐，要求恢復(fù)原資費(fèi)并退費(fèi)。當(dāng)前，周女士的維權(quán)仍在拉鋸中。

消費(fèi)者投訴中國(guó)電信異常通知及服務(wù)問(wèn)題

“收費(fèi)連環(huán)套”為何頻出？

在運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道中，一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳至這些營(yíng)銷渠道。據(jù)新華視點(diǎn)報(bào)道，一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營(yíng)銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。

在一些代理渠道中，營(yíng)銷人員通過(guò)各類話術(shù)想辦法“套路”用戶，一些甚至?xí)ｉT針對(duì)老年群體。河南某代理公司前電話營(yíng)銷員小玲表示：一些業(yè)績(jī)好的員工專門忽悠老人，反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多，稱“我們能把價(jià)格降下來(lái)，能省不少錢”，并手把手教老人提取開(kāi)通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷問(wèn)題突出。

在消費(fèi)保平臺(tái)中，通訊相關(guān)的消費(fèi)者訴求也主要涉及退費(fèi)、解釋、改善服務(wù)方面。其中，退費(fèi)（27.09%）占比最高，反映費(fèi)用爭(zhēng)議是主要痛點(diǎn)；解釋訴求（21.33%）緊隨其后，體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)透明度的關(guān)注；改善服務(wù)（16.97%）訴求占比也較高，三者合計(jì)超六成。

百元以上投訴占比過(guò)半

廣州、東莞、北京投訴用戶較多

消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，在投訴金額分布上，運(yùn)營(yíng)商投訴呈現(xiàn)典型的“兩頭重”格局。首先，大額損失集中：500元以上高額投訴占17.25%，若100元及以上區(qū)間一并計(jì)入，單筆100元以上的投訴已過(guò)半，直接對(duì)應(yīng)寬帶合約、靚號(hào)保底、捆綁終端等高價(jià)業(yè)務(wù)。一旦落入“文字游戲”，消費(fèi)者一次被套走的往往就是數(shù)百乃至上千元。

小額高頻成海：50元以內(nèi)投訴依舊高達(dá)37.75%，表面看金額不大，但多數(shù)用戶因維權(quán)成本高選擇忍氣吞聲，也“積少成多”成為運(yùn)營(yíng)商穩(wěn)定的灰色收入池。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前三的依次為廣州市（5.86%）、東莞市（5.54%）和北京市（3.58%）。

三大運(yùn)營(yíng)商此番集體亮劍，直面“隱蔽扣費(fèi)”“套餐復(fù)雜”等頑疾，其推動(dòng)服務(wù)透明化、精簡(jiǎn)化的決心值得肯定。然而，承諾的“白紙黑字”能否轉(zhuǎn)化為用戶賬單上的“明明白白”？從劉先生賬單的“三連跳”到周女士的“免費(fèi)陷阱”，層出不窮的新老問(wèn)題仍在提醒：表態(tài)只是起點(diǎn)，根治“套路”痼疾，關(guān)鍵在于承諾的穿透力與執(zhí)行力。

市場(chǎng)與用戶，正拭目以待這場(chǎng)“透明革命”的實(shí)際成色。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 張芳

編輯 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡

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