愛康國賓危機公關翻車：企業為何總想"用法務解決提出問題的人"

當企業不去解決問題，反而想解決提出問題的人；當網友們說的三千法務，從互聯網轉移到傳統行業和企業身上，這到底是好，還是不好？

此前，有媒體報道稱，律師張女士在北京愛康國賓連續體檢10年未被檢出患癌風險，2024年被發現患癌。

她質疑愛康國賓體檢涉嫌“誤檢、漏檢”。

7月30日，愛康國賓在京舉行媒體說明會，就“女律師體檢十年未查出癌癥”事件進行回應。

愛康集團董事長張黎剛在會上表示，體檢不等于看病診斷，別指望幾百塊的體檢能查出所有的病，這一句話，已經引起很多人的反感。

但是比起CEO的"耿直"發言，更讓人玩味的是，他們在公眾號發布的起訴張女士聲明。

這種"用法務解決提出問題的人"的思路，在如今的商業環境中并不少見。特別是互聯網上，動不動就舉報、封殺提出問題的消費者或者自媒體人，三千法務正在趕來的路上，是很多網友的口頭禪。

不過，像愛康國賓這種傳統的實體企業當中，這種起訴消費者或者媒體，動不動就發律師函，把法律武器當作公關手段的確實還不多。

但問題在于：當企業把精力都放在如何"打贏嘴仗"上，誰來解決真正的問題？

危機公關的第一要義是重建信任，而不是打贏官司

愛康國賓的說明會和聲明最失敗的地方，不在于它是否說的是真話，而在于它展現出來的對抗姿態。

更大的問題在于，愛康國賓試圖通過法律恐嚇，來轉移焦點——指責消費者"轉嫁責任"，威脅媒體"保留追訴權利"。

這種策略在短期內，可能嚇阻部分批評者，但卻徹底破壞了企業與公眾之間的信任關系。

在危機公關中，公眾最想看到的不是滴水不漏的法律辯護，而是企業面對問題的誠意和解決問題的決心。

當一家體檢機構，把精力都放在如何反駁批評上，誰還會相信它能認真對待消費者的健康？

互聯網公司的壞榜樣：把法律武器當公關工具

愛康國賓的做法，讓人不禁聯想到某些互聯網公司的"法務公關"模式：出現問題，第一時間不是反思整改，而是研究如何用法律手段讓批評者閉嘴。

下架內容、封殺消費者或者作者、發律師函、威脅起訴、甚至人肉搜索爆料者——這些手段，短期內或許能壓制負面聲音，但長期只會讓企業形象更加惡劣。

正如業內人士分析："讀者的信任從不建立在文字本身，而是建立在對文字背后，那個獨一無二的'作者'的信任之上。"

當企業聲明，讀起來像訴訟狀，當CEO發言聽起來像法庭辯論，消費者自然會懷疑：這家公司到底是在解決問題，還是在解決提出問題的人？

體檢行業更需要信任，而不是法律條文

我曾經也在長沙的愛康國賓體驗過，感覺整個過程還算是比較正常，體驗還是很好的。不過，當時個企業團體體檢，享受的服務，可能和普通個人體檢不太一樣。

拋開親身體驗，公正的來說，作為一家體檢機構，愛康國賓應最需要的，應該是消費者的信任。

體檢結果，直接關系到人們的健康決策，一點點信任缺口，都可能導致嚴重后果。

當消費者開始懷疑體檢報告的準確性，這家企業的商業基礎就會動搖。

張黎剛CEO說的沒錯，幾百元的體檢確實不能查出所有疾病。

但關鍵不在于這話對不對，而在于說這話的場合和方式。

在危機公關的敏感時刻，CEO的每句話都會被放大解讀。與其花精力反駁"斷章取義"。

不如思考：為什么消費者會對體檢效果有如此高的期待？

是不是我們在營銷時過度承諾了？

企業該學會的危機公關課：先解決問題，再解釋問題

愛康國賓事件，給所有企業上了一課：危機公關的核心是解決問題，而不是解釋問題；是重建信任，而不是打贏辯論，更不是解決提出問題的人。

在這個信息透明的時代，消費者越來越聰明，也越來越厭倦企業的"法務恐嚇"戰術。

一次體檢結果的誤判或服務的疏漏，后果可能關乎生死存亡。

客戶的一句抱怨，背后可能潛藏著服務流程中未被察覺的漏洞，或是亟待改進的潛在風險。

對于愛康國賓這類機構，客戶的反饋絕非麻煩，而是寶貴的安全警示燈。

真正有遠見的企業，應該要明白：每一個批評者，都是改進的機會；每一次危機，都是重建信任的契機。

回到愛康國賓的事件，我們不禁要問：如果他們把研究法律訴訟的精力，用在改進體檢流程和服務質量上；如果把研究客戶的不當和漏洞的時間，用在提升客戶溝通和體驗上，后面的局面，會不會完全不同？