再現(xiàn)“活蟲門”，山姆攤上大事了！

■作者 徐立

■來源 營銷頭版

消費(fèi)者潘女士在倒出從山姆購買的每日堅(jiān)果的瞬間，發(fā)現(xiàn)一條活蟲在其間悠然蠕動(dòng)。

隨即，她用手機(jī)記錄下了這個(gè)令人作嘔的畫面。

圖源：1818黃金眼

作為年費(fèi)680元的卓越會(huì)員，她本想給孩子一份健康早餐，卻成了山姆食安問題的又一“見證者”。

更魔幻的是，當(dāng)她聯(lián)系客服維權(quán)時(shí)，山姆方給出的解決方案如同菜市場討價(jià)還價(jià)，從退貨、退一賠一升級到退一賠二，最后撂下一句“不接受的話，就請自己找別的地方解決”。

最扎心的還是那句——客服承認(rèn)堅(jiān)果有蠕蟲不是個(gè)例，說明品控存在漏洞。

當(dāng)潘女士翻出《食品安全法》第148條堅(jiān)持退一賠十時(shí)，她手中的蟲子仿佛成了山姆品控體系的黑色隱喻。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這已是山姆今年第6次因食安問題上榜。

5月19日，江西南昌徐女士的老公，吃山姆買的鮮肉包子，直接咬到了疑似玻璃的透明異物。

這款標(biāo)榜“純手工包制”的肉包，售價(jià)48.9元一袋（20個(gè)），平均單價(jià)并不比包子鋪的便宜，結(jié)果給人來這么一出。

更糟心的是，徐女士找客服投訴，客服居然只賠300元優(yōu)惠券，這打發(fā)人的態(tài)度，誰能接受？

再往前看，3月份那會(huì)，多名消費(fèi)者在社交媒體吐槽“山姆有機(jī)高鈣鮮牛奶”在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)，變成絮狀還發(fā)酸發(fā)苦。

涉及多個(gè)生產(chǎn)批次，有人喝了身體不舒服進(jìn)醫(yī)院，可山姆客服回應(yīng)居然說是正常現(xiàn)象，理由是運(yùn)輸顛簸或溫度變化導(dǎo)致蛋白質(zhì)結(jié)塊、水乳分離。

這解釋難以服眾，消費(fèi)者也不買賬。在輿論的壓力下，山姆最終在多個(gè)購買渠道下架了該款產(chǎn)品。截至目前，也沒有搜到該款產(chǎn)品。

圖源：山姆會(huì)員商店App（已下架涉事產(chǎn)品）

還有更惡心的，有網(wǎng)友在北京大興山姆會(huì)員店買了黑金剛蓮霧，洗水果時(shí)發(fā)現(xiàn)有磕碰，啃掉壞的部分，結(jié)果蟲子尾巴冒出來了。掰開一看，七八條活體蟲在里面蠕動(dòng)。

對此，山姆客服回復(fù)稱，“這個(gè)是正常情況的，因?yàn)樗惿唐窙]有使用藥之類的。但一般很少會(huì)出現(xiàn)這種情況，我們售賣也會(huì)提前檢查商品。”

不同于二次加工食品上驚現(xiàn)蟲子，對于水果蔬菜上出現(xiàn)的蟲子，網(wǎng)上的輿論比較寬容，大部分的聲音都表示，可以理解，沒必要上綱上線。

但若“正常情況”這套說辭從商家嘴里蹦跶出來，就難以理解了，表明自身商品的品質(zhì)確實(shí)存在缺陷，這無疑是在挑戰(zhàn)付費(fèi)進(jìn)場的消費(fèi)者的心理底線。

盡管山姆時(shí)不時(shí)就因?yàn)槭嘲矄栴}被推上熱搜，但不可否認(rèn)，它在中國市場的發(fā)展勢頭相當(dāng)迅猛。

截至目前，山姆在中國大陸的門店數(shù)量達(dá)到了56家，已經(jīng)入駐了24座城市，像上海、北京、深圳這些大城市，山姆的門店數(shù)量都3家及以上。

據(jù)悉，山姆西北首店西安門店也在路上了，日前已經(jīng)過了“考古”關(guān)。

傳統(tǒng)大賣場四年關(guān)90家，山姆卻以“每年新開6店”速度狂飆，沃爾瑪中國都得靠山姆續(xù)命。

就拿2024年來說，山姆的營業(yè)額突破了1000億元人民幣，扛起沃爾瑪中國70%營收，其中光是山姆會(huì)員年費(fèi)收入就已超過20億元。

消費(fèi)者對山姆的迷戀像極了愛情悖論，罵完轉(zhuǎn)頭又續(xù)費(fèi)，深層邏輯藏在它的商業(yè)模式里。

首先是絕妙的選品策略，不求多只求精，4000個(gè)SKU中每個(gè)品類只放1-3款商品，治好了消費(fèi)者的選擇困難癥。

其次是山姆自有品牌Member’s Mark打造的“性價(jià)比信仰”，烤雞、瑞士卷、麻薯、榴蓮千層蛋糕等產(chǎn)品的網(wǎng)紅效應(yīng)，讓中產(chǎn)覺得“買到就是賺到”。

圖源：山姆會(huì)員商店

最后是順應(yīng)時(shí)代消費(fèi)習(xí)慣的線上業(yè)務(wù)，山姆在這方面也是下足了功夫。

極速達(dá)、全城配、全國配送，配送服務(wù)一應(yīng)俱全，線上下單，最快一小時(shí)就能送達(dá)，這效率，懶人能不愛？

線下門店是可逛可試吃可拍照的倉儲式大賣場，線上依靠電商業(yè)務(wù)拿下來近一半的銷售額。

山姆一直給自己打造高端、高品質(zhì)的人設(shè)，消費(fèi)者也是沖著這個(gè)，心甘情愿掏會(huì)員費(fèi)，想著能買到放心、優(yōu)質(zhì)的商品。

可這接二連三的食安問題，就像一把把小刀，把山姆好不容易建立起來的品牌形象劃得千瘡百孔。

圖源：小紅書

山姆的致命傷在于它忘了會(huì)員制的本質(zhì)是契約。年費(fèi)不是入場券，而是對食安漏洞“零容忍”的預(yù)付信任。

680元的卓越會(huì)員潘女士宣布退卡時(shí)，撕開了一道裂縫，會(huì)員花錢買的是安全感，而不是開盲盒的刺激。

像潘女士這樣的消費(fèi)者肯定不在少數(shù)，每一次食安問題曝光，都會(huì)讓一部分消費(fèi)者對山姆產(chǎn)生動(dòng)搖。

山姆這幾年擴(kuò)張速度像坐火箭，門店數(shù)量蹭蹭往上漲。

擴(kuò)張固然能帶來更多的市場份額和營收增長，但也對山姆的管理能力、供應(yīng)鏈把控能力提出了更高的要求。

攤子鋪得太大，就容易出現(xiàn)管理跟不上、品控不到位的情況。

在擴(kuò)張過程中，山姆可能過于注重速度和規(guī)模，忽視了對供應(yīng)鏈源頭的把控、對商品質(zhì)量的嚴(yán)格檢測以及對員工食品安全意識的培訓(xùn)。

就拿這次堅(jiān)果里的蟲子來說，有可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)衛(wèi)生條件不過關(guān)，也有可能是倉儲、運(yùn)輸過程中出現(xiàn)了問題。

山姆的困境恰似當(dāng)代中產(chǎn)生活的隱喻：

我們渴望效率與品質(zhì)兼得，卻被迫接受“蟲卵是自然現(xiàn)象”的荒誕解釋；我們迷信付費(fèi)=特權(quán)，卻在維權(quán)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己仍是“乙方”。

山姆要做的是反思，是將“為菁英生活提供高品質(zhì)商品”落到實(shí)處，不然這品牌形象，遲早得被食安問題拖垮。

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