院長談 | 公立醫院如何提升患者體驗和滿意度？這三點很有效！

本文作者為山東第一醫科大學第一附屬醫院（山東省千佛山醫院）院長、黨委副書記田輝

目前，患者就醫體驗和滿意度已成為公立醫院績效考核的一項重要指標。只有患者滿意，才能使滿意的患者成為醫院的「忠誠顧客」，再通過這些「忠誠顧客」的口碑影響其他患者，提升醫院的整體形象。

醫院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤的能力。所以患者就醫體驗不僅關系到患者對醫療服務的滿意度，還直接影響著醫療機構的聲譽和競爭力。

如今，患者對醫療服務的期待已從疾病治療擴展至整個就醫過程的舒適度、便捷性和人性化服務，對個性化的情感消費越來越重視，對服務過程的參與和評價也更積極、更主動。

由此，當前醫療服務的競爭已不再局限于質量和價格，如何提供更好的服務并使之有別于其他競爭對手，將成為醫院重要的建設發展目標之一。所以開展患者就醫體驗和滿意度評價工作，有效獲得患者對服務信息的反饋，進而優化服務質量，是實現這一目標的有效途徑。對此，千醫相關工作的方向與思路是：患者的需求，就是我們最大的追求。

回歸醫療服務的本質

現代管理學之父彼得·德魯克指出：營銷的目的在于充分了解顧客，以便產品或服務能更適合顧客需要。其核心就在于追求顧客（患者）的滿意度。

患者就醫體驗涵蓋了醫療技術、服務態度、環境設施等多個方面。人性化醫療服務是指在醫療服務中關注患者的需求、感受和心理狀態，提供個性化、溫暖、關懷和體貼的服務。它不僅關注患者的病情，更重視患者的心理和社會需求。

滿意是一種預期、一種認知，不能與療效劃等號。影響患者滿意度評價的因素有很多，主要是技術水平、服務態度、醫療費用、就診環境、診療便捷程度，以及治療效果等。及時了解患者就醫體驗和滿意度評價并積極整改，是醫院不斷提高醫療質量、改善服務態度、抓好醫德醫風建設的重要途徑，也是減少醫療糾紛的主要手段。

作為醫改的主體，越來越多的醫院開始思考回歸醫療服務的本質。一個醫院，大到整個流程的改造，小至導診單更清晰易懂；遠到出院有延伸服務，近至醫者的解釋能否更通俗；上到醫院管理者定期去傾聽患者反饋，下至醫護人員搬動病人時動作更輕柔等，都能折射出一家醫院的人文關懷，這些都是患者就醫體驗和滿意度的體現形式。

提升患者就醫體驗和滿意度

這八點措施效果不錯

按照「國考」的考核體系要求，從思想上、從心態上超越考核，然后找準自己定位，盡好醫院以人民群眾健康為中心的責任，服務好患者，是醫院管理者應有的姿態。具體應做到：

1. 優化服務流程：醫院應簡化就醫流程、減少患者等待時間，并提供多種便捷的預約方式，優化患者就醫流程，減輕患者在醫院的時間和精力負擔。

2. 創造溫馨、舒適的就診環境：盡可能地滿足患者的需求，包括病房、休息區、餐廳等在內的環境要注重安靜、舒適。

3. 建立良好的醫患溝通：醫務人員應具備高效的溝通技巧和職業素養，關注患者的病情和心理狀態，換位思考，與患者建立積極的溝通關系，提高患者對治療的信心。

4. 提供多元化的醫療服務：醫院應根據患者的需求，開展健康講座、提供心理咨詢、設置兒童游樂區等，使患者在就醫過程中感受到更多的人文關懷和服務。

5. 注重細節服務：醫院應關注患者在就醫過程中的細節需求，如為行動不便的患者提供輪椅、為失語患者提供手語翻譯等。

6. 提供信息化支持醫療服務：通過人工智能進行病情初步診斷、通過電子病歷實現信息共享等科技手段，提高醫療服務效率和質量，減少醫療差錯，提高診療效果。

7. 建立醫院隨訪制度：對出院患者進行定期電話或短信隨訪，了解患者的恢復情況，提醒患者及時復診。

8. 定期進行醫務人員的全員培訓：提高服務意識和職業素養，提倡「服務就是最好的管理」，使其能夠更好地為患者服務，關注患者的需求，為提升患者就醫體驗提供保障。

從細節出發、打造人性化醫療服務。應該從醫院實際出發，制定切實可行的措施，注重細節服務和人性化服務，引入信息化支持等多方面提升患者就醫體驗和滿意度。

以千醫為例，千醫實行「無假日醫院」服務，開啟「門診不停診、手術不停刀、住院不影響」模式。剛剛過去的國慶假期期間，千醫門診不停，各科室按正常工作日開展診療服務，每日均有知名專家坐診，CT、磁共振、超聲等檢查全部開放，其中10月1日還免專家診查費（即掛號費）。

盡量降低患者的預先期望

同時盡量提升患者的實際感受

由這三種感受做起

患者就醫體驗和滿意度，由患者的實際感受和患者的期望感受（值）構成。患者的實際感受，即患者在享受某項服務后，對服務的實際水平作出一種「實際評價」。患者的期望感受或預先期望值，即患者在接受服務之前，有一種「我可以得到對方提供的某種水平的服務」的「事先期待」。

患者滿意度=患者實際感受-患者的期望感受（值）。提高患者就醫體驗和滿意度，應該盡量降低患者的預先期望，同時盡量提升患者的實際感受。

患者就醫的心理因素非常重要。患者到醫院的心情通常都是煩躁不安的，誰也不愿意患病。因此，如果醫院的環境太過刻板，人員太過嘈雜，會加重患者的煩躁情緒，不利于醫生和患者的溝通。如果醫院能給患者一個良好的體驗，能平復患者的煩躁情緒，將會給醫生的診療和患者的康復帶來一個相對和諧的環境。

患者就醫體驗管理主要分為三個方面：功能感受、感官感受和溝通感受。三個方面中，只有醫院的功能感受是客觀存在的，醫患都無法改變。而感官感受和溝通感受都是感性的，醫患就醫體驗過程中感性認識占著非常重要的地位。所以要提高患者就醫體驗和滿意度，我們應從以下三個方面著手：

1. 提高患者的功能感受

功能感受就是醫療機構所提供的醫療服務技術水平。在當今人工智能和數字化信息時代，醫院的醫療技術水平都可以用數字化的清晰指標衡量。當患者越深入了解醫院的技術水平，對康復會越有信心。醫院的醫療質量是患者最為關心的事，關系到他們能否順利康復，在醫療過程中有無風險等。

醫療質量是醫療服務的總特征，因此，提高醫院的醫療質量才能保障患者的醫療安全，是改善醫患關系的根本措施，也是提高患者就醫體驗和滿意度最重要的方法之一。很多影響患者就醫體驗和滿意度的醫療質量因素會受到醫院內部業務流程質量的影響，因此醫院必須通過改進服務流程和流程再造取得更好的經濟效益和社會效益。

總之，提高患者的就醫體驗和滿意度，醫院要優先考慮提高醫療技術水平，這樣才能在根本上讓患者放心接受治療。同時，醫院也要考慮患者的候診環境。同樣優質的醫療質量下，患者優先選擇候診環境良好或服務良好的醫院就診。

千醫為做好醫院管理工作，提出了要抓住「四個圍繞」：圍繞優化布局抓醫院建設，圍繞能力提升抓隊伍建設，圍繞特色專科抓學科建設，圍繞優質服務抓作風建設，就是為了提高患者就醫體驗和滿意度，滿足不同患者服務需求。

2. 提高患者的感官感受

感官感受是患者走進一家醫院后各個感覺器官所接收到的信息，包括所看到的畫面、所聽到的聲音、所聞到的氣味（尤其洗手間等）、所看到的宣傳文字，甚至包括醫院的裝修材質和顏色等。

這些感覺是無形的，是不能用數字衡量的，每一個患者心目中都有不同的感官感受。但醫院可以根據大眾普遍的感受狀態制定一個目標，讓患者到醫院感到舒適和自然。

醫院的設計服務理念應該是減壓，減壓、放松是患者對就診醫院的第一印象，這就使患者對醫院有了更多的期待。

醫院是人聚集的地方，擁擠感會使人有壓力。所以醫院建設中可做良好創意，減少壓力感，改善候診環境，增加候診樂趣和舒適感。

3. 提高患者的溝通感受

醫生對患者進行專業的貼心溝通，會使患者感到更加滿意、更加舒心，對康復有積極的促進作用。同時，還能拉近醫護和患者的關系，讓患者感到減壓和安全感，會極大改善醫患之間的關系。

溝通感受是醫患關系的重要環節。之所以有醫患關系糾紛，很多原因與溝通交流有關。醫生只有超出患者的期待，才能讓患者有更好的人際交往感受。

許多糾紛是由于醫患間缺乏溝通或溝通不暢引起的，因此在與患者溝通中要牢記「五個切忌」：

切忌溝通方式形式化；

切忌溝通渠道單一化；

切忌溝通內容空泛化；

切忌溝通語言術語化；

切忌溝通表情僵硬化。

因此，醫院應加強醫患溝通，創新醫療糾紛處理工作思路，完善醫療糾紛案件預防調節機制；醫患糾紛處理端口要前移，充分與家屬和患者溝通，減少醫患糾紛發生。此外，提高患者就醫體驗和滿意度的具體措施還應該有：

第一，提高醫療技術水平。醫護人員應該加強業務學習來充實自己，提高自己。只有加強學習，才能提高自己的業務水平，完善自己的職業技能，得到患者的認可。

第二，提供良好的就醫環境。好的就醫環境會直接影響到患者的心情。

第三，提升服務態度和服務方式，多換位思考，多體諒患者。

第四，醫院擁有先進的醫療技術設備，是醫院不斷進步和發展的前提。先進的醫療設備會使患者的檢查做到更加精準、精細，并且能夠最大范圍內減少患者的病痛，為醫治疾病提供保障。

第五，醫院安排導醫人員為就醫患者答疑解惑，為患者和家屬提供就醫便利。

第六，采取一些貼心的小舉措，雖然是小細節，但是卻能發揮大作用，讓患者真正體會到醫院的貼心、細心，能快速提高患者的就醫體驗和滿意度。

醫院最大的能力是融資能力

而不是獲取患者利潤的能力

一家醫院要想在患者心目中擁有好口碑，除了有過硬的醫療技術硬實力外，如何超出患者的期待是醫院應有的軟實力。只有醫院提供的服務比患者的期待多時，才能給患者帶來好的感覺感受和溝通感受。所以，以人民群眾健康為中心的理念能創造患者價值、患者體驗、患者滿意和患者忠誠，應該說患者是公立醫院唯一的「利潤中心」，通過功能感受、感官感受和溝通感受三個方式，才能吸引和維系患者，并創造牢固的、良好的醫患關系，進而創造長期的「患者忠誠」。

所以要正確理解醫院經濟與每天從救治的患者那里掙多少錢無關，而是通過提高醫療技術水平和服務質量，每天能夠吸引多少患者。醫院最大的能力是融資能力，而不是獲取患者利潤的能力。

如何將就醫體驗的服務品質做到極致，對待每一個患者要全流程服務，不僅僅是停留在就診期間，如一個手術患者應該包括住院前、手術前、手術中、手術后和出院后五個階段全流程化的貼心細致管理。

同時加強醫院品質管理，站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）五個方面提升患者就醫體驗，把理性和感性打通，賦予患者行為更為廣泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感覺和心理接觸。

患者就醫體驗和滿意度提升體系的建設是醫院持續發展所必需的工作，是提升整體競爭力的迫切需要。同時患者滿意度也是一個系統工程，患者滿意不是一個部門、一個科室的事，而是關系到醫院的每一位員工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到醫院戰略發展的高度，才能引起全體員工的重視，以便于發現問題后，進行高效協調、快速解決、共同提升。

同時要設置相應的獎懲機制，充分發揮醫院全體員工的積極性，提升整個醫院的服務意識、安全意識和質量意識，取得患者、醫院、社會的多重滿意。

提高患者滿意度是一項系統工程，只有起點沒有終點，永遠在路上。提高患者就醫體驗也是一個整體工程，需要醫院從預約掛號、就診環境、醫護人員服務態度、患者教育、醫患溝通、出院流程、患者反饋機制和醫療質量監控等多個方面著手，需要醫生、護士、醫院乃至整個醫療系統的共同努力，不斷優化醫療服務。

綜上所述，醫療機構應樹立以患者為中心的服務理念，將患者就醫體驗和滿意度作為工作的出發點和落腳點。通過定期舉辦醫護人員服務技能培訓，提升服務意識；優化醫院硬件設施，創造良好就醫環境；簡化就醫流程，提高服務效率；以及建立患者滿意度調查制度，持續改進服務質量，構建一個更加人性化、高效化、專業化的醫療服務模式。