國家衛生健康委發布三年行動方案，醫療機構要重視這項工作

醫學的起源本來就充滿人文色彩，歷史上的任何一個時期，醫學與人文都密不可分。

在過往特定的歷史時期內，醫療技術高度發展的同時，醫療工作曾進入一種類似于「工業化」生產階段，醫患矛盾不斷增加。近年來，相關法律法規不斷完善、各項醫改工作持續推進，醫療機構對于人文建設、醫患溝通更加重視，醫患關系正趨于和諧。

「這幾年的醫患關系比十年前好了很多，而且有越來越好的趨勢，但是與此同時，老百姓對醫療服務的期望值也越來越高。」中國醫院協會醫療法制專業委員會秘書長，北京口腔醫院黨委副書記、紀委書記陳偉與健康界分享了她的觀察。

然而，醫療工作本身存在風險性、局限性與不確定性，即使醫療技術水平和醫院管理水平再高，也無法保證所有治療萬無一失；人們對于更好的醫療服務水平的期待，和優質醫療資源的有限性之間，也存在矛盾。

陳偉認為，這時候，醫學人文就是潤滑劑，是醫患關系的橋梁和紐帶。正如一些業內人士所言，醫療技術代表高度、科研水平代表深度，人文關懷代表溫度。在擁有高度、深度的同時，也更兼具溫度，是醫院高質量發展必經之路。

醫學如何更有溫度？10月9日，國家衛生健康委官網發布了四部門聯合印發的《醫學人文關懷提升行動方案（2024—2027年）》（以下簡稱「行動方案」），以提升患者就醫獲得感和滿意度為目標，以「相互尊重、保護隱私、嚴守法規、加強溝通」為核心原則，堅持「以患者為中心」，大力開展醫學人文教育，加強醫學人文關懷，增進醫患交流互信，構建和諧醫患關系。

健康界注意到，《行動方案》貫穿醫學生培養全過程和醫務人員職業全周期，主要內容包括醫學生人文素養培育、醫療衛生機構人文關懷建設、崇高職業精神弘揚等3個方面。

其中指出，醫療衛生機構主要負責人是本單位人文建設管理的第一責任人，要將人文精神融入醫療衛生機構管理和服務各環節。醫療衛生機構應當將人文精神培育與醫療業務工作同步推進，制訂、落實切合本醫療衛生機構的人文關懷制度，提升患者就醫體驗。

對于醫療糾紛高發科室

如何讓患者與醫者風險共擔？

《行動方案》要求各地結合本地區實際情況，組織開展醫學人文系列培訓活動。并指出，要將臨床一線醫務人員作為主要培訓對象，將新入職員工、醫療糾紛高發科室人員等作為培訓重點，組織投訴管理人員、分診臺、導醫咨詢人員及熱線電話接聽人員等窗口人員參加培訓。

作為《行動方案》起草的參與者，陳偉介紹，方案之所以強調將醫療糾紛高發科室人員作為培訓重點，因為醫療投訴、醫療糾紛的發生率與工作量以及所從事的專業風險程度成正比。

她舉例，中醫科很少有糾紛，因為中醫講究「望聞問切」，很容易讓病人感受到醫生對他們的關心，而且中醫治療很難有嚴重的不良后果。相比之下，手術相關科室就更容易發生風險，「因為手術是有創操作，本身就存在風險，再牛的專家做高風險的手術，也有可能出現問題」。

因此，對于高風險科室的醫務人員，就更需要和患者做好溝通，把所有的風險在治療之前、手術之前跟患者講清楚，做到患者愿意和醫生風險共擔。

如何才能讓患者愿意和醫務人員共擔風險？陳偉告訴健康界，敘事醫學所倡導的平行病歷書寫，是一種很好的方式。她表示，這也是北京醫管中心通過十余年的醫學人文建設工作，從實踐中得出的一條重要經驗。

平行病歷不僅要求醫務人員客觀書寫病人的病歷資料，還要能講出病人的故事，并結合病人的家庭情況、經濟狀況、工作狀況，以及就醫需求等整體情況，為他們制定出最適合的治療方案。在此過程中，可以讓病人感受到醫務人員對他們全方位的關心，建立起相互的信任。如此，假如治療過程中出現問題，他們會更加愿意風險共擔。

醫學的初心是幫助患者解除病痛，但是醫療的風險性是客觀存在的。陳偉表示，醫學人文的關鍵所在，就是能夠在各種風險面前，加強醫患之間的相互信任，「患者能夠理解醫生盡心盡力、盡職盡責了，即便出現了較壞的情況，也愿意共同面對和承擔，這是我們希望通過溝通達到的目的。」

她表示，讓患者和醫者風險共擔，也應該成為醫院新入職員工，乃至醫學生培養的第一課，因為有了這樣的理念，就會養成好的習慣，對于整個職業生涯都受用。

重癥監護室、搶救室、手術室等

特殊單元人文關懷如何做？

《行動方案》指出，要充分考慮重癥監護室、搶救室、手術室等特殊單元的人文關懷工作。陳偉表示，之所以專門提出這些單元，因為患者在進入這些單元的時候，往往是病情最危重、身心最脆弱，而且親人不在身邊的時候。

這時候醫院采取一些細小的舉措，比如手術室人員佩戴一頂花帽子，手術室墻壁涂上鮮艷的色彩，或者播放舒緩的音樂，就很容易讓病人一改對手術室嚴肅、冰冷的印象，感受到醫療的溫度。

她表示，以這些單元為例，其實是告訴大家，要在病人更需要關心關愛的時候，有相應的人文關懷的體現。還有很多《行動方案》中沒有提到的單元，也需要各家醫院根據自己的情況不斷去深挖，從病人的需求角度出發提升人文關懷水平。

醫學人文情懷的提升，不是靠灌輸培訓要求。陳偉指出，因為從事著高風險，充滿不確定性、矛盾性和局限性的醫療工作，醫務人員自身壓力也很大，即使想要提供有溫度的醫療服務，有時心有余而力不足。

因此，最根本的是以文化人，讓大家養成潛移默化的習慣，形成一種文化的力量。

文化是什么？作家梁曉聲曾用四句話來概括：植根于內心的修養、無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為別人著想的善良。「如果大家能夠將這些原則內化于心，才能夠讓醫患之間真正回歸和諧，這是我們希望看到的。」她表示，這也是行動方案出臺的目的。

《行動方案》有一項非常重要的內容，就是醫學生人文素養培育行動。陳偉分析，本次方案由國家衛生健康委聯合教育部等四部門一起開展醫學人文關懷提升工作，是希望從醫學生教育階段更加注重醫學人文情懷、醫患溝通能力的培養，為他們在醫學生涯最初階段埋下醫學人文的種子。

此外，《行動方案》提出醫學院校要在臨床見習、畢業實習和臨床實踐訓練過程中，加強醫學生與患者及家屬溝通交流能力的培養。組織開展醫學生走進社區鄉村送醫送藥、宣傳健康教育知識等多種形式的醫學人文相關社會實踐活動，安排醫學生早期進入臨床科室、醫療衛生機構投訴管理部門等進行教學實踐，重視醫患溝通，熟悉交流技巧。

與此同時，陳偉指出，人文關懷是兩個層面的，不僅是指對病人的人文關懷，讓病人感受到醫學的溫度，還有對醫務人員的關心關愛，讓醫務人員能夠在做好自己本職工作的同時，找到職業的幸福感，這也是醫學人文的應有之義。

如何發揮

醫務社工與志愿者的作用？

《行動方案》指出，醫療衛生機構應當豐富醫務社工服務內容，協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務；要通過多途徑、多渠道，鼓勵醫務人員、醫學生及社會有愛心人士等，通過系統專業的培訓后為患者提供志愿服務，充分發揮醫務社工和志愿者在醫患和諧中的橋梁和紐帶作用。

據悉，在一些發達國家或地區，醫務社工和志愿者能夠起到一個橋梁和紐帶的作用。可能由于醫務人員工作繁忙，而且患者介于身份的原因不愿意跟他們吐露心聲，社工和志愿者就可以發揮很好的作用。

陳偉介紹，現在國內也已經有越來越多的醫院有專業的醫務社工，他們可以開展很多的工作，比如給病人疏導心理問題，幫助醫生用通俗易懂的語言把問題跟病人講清楚，幫助病人問題跟醫生表達自己的想法，甚至于還有一些醫務社工，可以幫助一些困難的患者爭取社會的救濟等等，可以讓病人感受到來自社會關愛氛圍。

此外，還有醫院通過環境氛圍的營造，比如打造「無圍墻醫院」，或者有溫度的醫院，讓病人進入醫院后恐懼感可以減輕，也是在潛移默化地提升人文建設。她表示，不論從任何角度，只要使得醫患溝通更加順暢、就醫流程更加合理，從而提升患者的就醫獲得感，都是在提升醫學人文建設。

《行動方案》要求，實施階段（2024年10月—2027年9月），各地結合實際進行工作部署，逐步健全和優化醫學人文建設管理組織架構，促進醫患溝通，持續改進服務質量。并對醫療機構提出了具體建議，如通過科學管理分診、優化安排上下午、周末出診時間、錯峰排診等，保證醫患有較充分的溝通交流時間。

健康中國建設的實現，醫學溫度的提升至關重要，在此過程離不開全社會的共同參與。可以預見的是，接下來各省市衛生健康委以及各醫療機構都會按照方案精神，加強醫學人文建設，指導當地醫療機構開展更多人文培訓，通過各種活動和方式，幫助醫療行業從業者不斷提升人文素養、溝通水平，為患者提供有溫度的醫療服務，增加患者的就醫獲得感，從而形成更加良好的醫患溝通氛圍，促進醫患關系更加和諧。