零售業連跌4個月！香港如何擦亮金字招牌？

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世范看點

【華為半年收入增長千億元】華為2024 年上半年銷售收入增長 34% 到 4175 億人民幣，與去年同期相比增加 1066 億元。從市場消息來看，手機業務是推動華為收入增長的關鍵。

【英特爾裁員1.5萬人】英特爾2024年Q2營收下降，凈虧損16億美元，計劃裁員1.5萬人。

【英偉達營收新高，股價下跌】NVIDIA2025年Q2營收創歷史新高——300億美元，同比增長122%，但當日股價下跌6.6%。

【OpenAI正在進行新一輪融資】OpenAI正在進行新一輪融資談判，以超過1000億美元的估值籌資，這一輪的領投方可能是Thrive Capital，微軟可能繼續跟投。

香港如何擦亮金字招牌？

最近，港府統計處公布了最新的零售業銷售額數字。6月份香港零售業總銷貨價值臨時估計為299億元港幣，按年下跌9.7%。與去年同期相比，2024年上半年的零售總銷貨價值下跌了6.6%。

實際上，香港零售業數據已經連跌4個月了，最慘是在今年4月，按年同比顯著下跌14.7%。

當時，港府為挽救零售服務業，推出了主題為“做多一步，好客之道”的宣傳片，涵蓋餐飲、零售和交通業三個篇章，動員全城齊心發揚好客精神，提升旅客訪港體驗。差不多同時，財政司司長陳茂波表示，政府正向內地爭取提升訪港內地旅客5000港元的免稅額規定，正與中央有關部門積極溝通爭取。

香港零售市場狀況嚴峻，餐飲業也好不到哪去。今年5月，香港餐飲聯業協會會長黃家和指出，根據過去五個月的數據，餐飲業界僅恢復至疫情前85%，很多店鋪都面對轉型以及人手不足挑戰。復活節期間，香港人北上深圳消費，更加劇了本地餐飲業的慘淡。

據國家文旅部轄下中國旅游研究院發布的調查報告，顯示內地出境旅客首次將澳門評為最滿意旅游目的地，香港排名則由去年的第5位跌至今年第7位。

餐飲零售業曾經是香港的金字招牌，也是香港社會經濟的基本盤，如果不能穩住，那么可能形成惡性循環——生意越低迷，服務就越不好，那么游客也會越來越少，從業人員可能會進一步流失，結果導致行業進一步不景氣。這種惡性循環一旦形成，不但對香港旅游業是致命打擊，而且也會影響香港的社會穩定，因為餐飲服務業吸納大量就業。但從目前港府出臺的應對措施來看，恐怕還不足以扭轉餐飲服務業的局面。

要改變這種狀況，還得從原因著手。零售額大幅下跌，究其原因，主要是來港旅客消費模式發生改變，大額購物減少。

從零售品類來看，2024年4月與2023年4月比較，下跌幅度最大的品類依次為：珠寶首飾、鐘表及名貴禮物(下跌28.7%)；電器及其他未分類耐用消費品(下跌26.5%)；鞋類、有關制品及其他衣物配件(下跌26.3%)；中藥(下跌25.1%)；服裝(下跌23.6%)……這些都曾經是內地游客來港購物的大頭，但現在內地經濟不景氣，內地客來港消費也降級了。超級市場貨品的銷貨價值下跌3.0%，說明本地人的消費下降還不是很厲害，可能與天氣不好等因素有關。

內地人在港消費降級，除了降低大額購物外還有住宿，在香港的住宿能便宜則便宜，能免則免。去年到今年的跨年活動，很多內地游客過了午夜12點，都趕回深圳住宿。結果元旦凌晨兩地口岸被擠得水泄不通。

為此，有人建議港府應爭取更多內地城市自由行來港，此外，還應向中央政府爭取提高內地旅客免稅額至全年10萬元人民幣，以吸引內地旅客大額消費。

但是，這兩大措施對提升內地客消費未必有足夠的吸引力。畢竟內地消費一直在降級，在國慶、五一等長假期下出去旅游，不少人是“特種兵旅游”方式，也就是“多景點快速窮游”，快而廉，主打一個“來過”。他們來香港 旅游也越來越多是這種情況，比如參加香港的跨年活動就是一個典型例子。

在這種情況下，即便來港內地客再多，也沒有意義，反而因為人多讓服務跟不上，旅游體驗又會變得更差。提高免稅額度也可能價值不大，他們本來就只想在港花一兩萬元，那么10萬元的免稅額度對他們也就無意義。

總體來看，香港餐飲零售業、旅游業的困境的確與經濟形勢密切相關， 處于一個大周期的低谷之中，而且這個低谷還可能持續較長時間，這是由內地經濟形勢以及香港的地緣政治所決定。在這個階段，香港應想盡辦法穩住餐飲零售業和旅游服務業的基本盤，避免陷入惡性循環而導致行業崩壞，為此，香港餐飲零售業和旅游服務業要實現兩個轉變：

一是從注重“量”轉向重視“質”，不要一味追求數量上去，而是要保證“質”并盡可能提升服務質量。推廣“好客之道”，提升服務質量，這自然是服務業最基本的要求，但現在卻成了港府需要大力推廣的政策，的確讓人唏噓。

要知道，內地的服務水準雖然千差萬別，但是內地城市消費者的“上帝意識”可能比歐美日發達地區更甚，自他們接觸到商品經濟，了解到消費者的權利，幾乎把“顧客就是上帝”當做金科玉律。尤其在目前消費降級的形勢下，一些電商平臺把消費者對商家的評級、評價擺在打分的第一標準，對消費者的投訴、退貨等幾乎無條件支持，甚至都不聽商家的解釋；商家如果被打了個“差評”，幾乎是求爹爹、告奶奶似的懇求買家取消差評。內地消費者在電商平臺上享受到至尊的“上帝待遇”，自然無法接受來港后服務員的各種臉色等。

當然，對消費者無條件滿足、寵溺的做法自然不足取，這只會導致越來越多的“羊毛黨”（一些消費者利用電商平臺的退貨規則，薅商家的羊毛）。笑臉相待，禮貌服務，保質保量，互相尊重，在內地消費者看來，這些都是商家本來應該做到的，是消費者本應享受到的權利。從這個意義上來說，服務質量的提升，的確會吸引游客，并增加購買力，但是卻不足以扭轉目前餐飲零售業的經營狀況。

其實，除了服務這種軟件的品質之外，香港餐飲零售業還有一個核心要素，卻常常被人忽視了，那就是商品本身質量非常過硬，品質標準對標歐美，這不是內地可以趕超的。奶粉這類東西不用說了，就以日常的牙膏、鮮牛奶、蔬菜、雞蛋等來說，香港的標準都是高于內地的。在深圳超市，供港的蔬菜、魚肉及牛奶等，要比國內品牌貴50%到1倍。

再比如，有內地女性朋友來香港時，常帶衛生巾回去，她說，內地產衛生巾90%以上用熒光劑來增白，對女性有危害，但是香港市面上的衛生巾與歐美一個標準，用著放心。為此，筆者專門上網搜了一下，原來內地測評媒體《消費者報道》在2014年發布過報道，稱記者買了10個衛生巾樣品，檢測后個個都有熒光增白劑。即便是同一個品牌的某某牙膏，兩邊買到的配方都會不一樣。

很多商品香港不生產，要靠進口，但是香港商家、監管部門的高標準，保證了香港市面上商品的高品質。即便是歐美沒有的產品，比如中草藥，香港的老字號中藥鋪都會堅持到原產地采購最地道的藥材。老字號不僅僅是品牌的歷史，還意味著一個家族傳承的使命，因而老字號會非常看重品質和品牌。疫情期間，香港一批老字號關門倒閉，的確令人痛心。

第二個要實現的轉變是，要改變一次性服務的思維，無論是餐飲、零售還是旅游業，都需要向深度體驗、綜合服務轉變。現代服務業是一個體驗為核心的產業，體驗好與不好，就是看能否超出預期，超出預期的服務就是好的體驗。像前面說的禮貌服務、保質保量這些，是消費者原本就期待的，你達到了是正常的，但是你達不到，那消費者體驗就不好。所以說“好客之道”只是服務業的基本功，只是與旅客的預期相符，在體驗上加分不明顯。

香港服務業要再上一個臺階，就必須在深度體驗上下功夫。酒店業可以針對不同用戶提供個性化服務，零售業可以跟蹤用戶使用，要改變“購買一次、服務一次”的觀念，盡可能把服務橫向、后向延展，給用戶意想不到的驚喜，與用戶建立長期的情感聯系，等等。這些已經是現代營銷的常規操作，對于一些中小企業來說可能成本有點高，但是在人工智能、大數據這些新技術的輔助下還是可以降低成本。

困難的確在那里，但解決的辦法千萬條，總可以找到適合自己的。香港餐飲零售業的困境不是某幾個行業的問題，而是涉及到如何穩住香港基本盤，如何保住香港一些老字號等金字招牌的問題，這需要全香港上下群策群力、共同解決，不然的話，惡性循環形成趨勢，到時香港人要去尋找可靠品質的商品，都會成為問題。

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