消費(fèi)者帶家人在廣州某海底撈門店就餐時(shí),在飲料中喝出感冒藥。而且,這杯飲料還是其他顧客喝過(guò)的二手飲品。目前,屬地市場(chǎng)監(jiān)管局已經(jīng)對(duì)海底撈涉事經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并立案調(diào)查,案件正在調(diào)查處理中。
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1、遇到此類事件,消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)?
從本案例的情況來(lái)分析,無(wú)論是營(yíng)銷人員主觀故意,還是工作失誤,經(jīng)營(yíng)者都涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,消費(fèi)者可以自主選擇和解、消協(xié)調(diào)解、向關(guān)行政部門投訴、法院起訴等五個(gè)法律途徑,依當(dāng)前情勢(shì),個(gè)人建議通過(guò)向關(guān)行政部門投訴解決,原因有三:一是此案涉及違法情形,且已經(jīng)造成一定社會(huì)影響,消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào),查明真相,加大違法者的懲罰力度。二是此類案件由行政部門介入處理,其合法性審核更嚴(yán)謹(jǐn),辦案程序、調(diào)查手段更專業(yè)、更高效。三是從結(jié)果看,處罰力度大,違法成本高,不僅讓違法者經(jīng)濟(jì)上受到損失,還要在信用機(jī)制上付出代價(jià)。當(dāng)然,民事糾紛最終由法院審判裁定,如果消費(fèi)者個(gè)人訴求得不到圓滿解決,最后可以到人民法院提起訴訟。
2、一般消費(fèi)者會(huì)獲得怎樣的賠償?
就本案而言,如果消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí),那么,消費(fèi)者合法權(quán)益將受到嚴(yán)重侵犯,主要涉及兩個(gè)方面,一方面,消費(fèi)者的安全權(quán)、公平交易權(quán)受到傷害;另一方面,經(jīng)營(yíng)者違反了安全保障義務(wù)和表明質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量要相符的法定義務(wù)。因此,消費(fèi)者依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利,依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定,消費(fèi)者可能會(huì)獲得直接損失、間接損失和精神損失三方面賠償。
比如,這次海底撈事件,消費(fèi)者喝了二手帶藥的飲料,首先這屬于商品質(zhì)量問(wèn)題,給消費(fèi)者造成了直接損失,包括賠償這杯飲料的錢,甚至包括整個(gè)餐費(fèi)。后面還有可能出現(xiàn)的損失,比如消費(fèi)者擔(dān)心飲料中的藥物有副作用,要求去醫(yī)院檢查、鑒定,并因此還可能耽誤工作,那么這個(gè)檢查、鑒定、交通、誤工等費(fèi)用就屬于間接損失,消費(fèi)者也是可以索賠的。當(dāng)然,如果因?yàn)檫@件事,給消費(fèi)者致傷致殘,或讓消費(fèi)者產(chǎn)生了一些心理問(wèn)題,造成精神上傷害,這就是精神損失層面的問(wèn)題了。
但是具體賠償金額,還得依據(jù)法律認(rèn)定的事實(shí)和實(shí)際受損情況而確定。
3、飲料中發(fā)現(xiàn)藥物與飲料中出現(xiàn)異物,比如小蟲子,頭發(fā),或易拉罐環(huán)這類異物,賠償有什么區(qū)別?
按照相關(guān)法律規(guī)定和賠償基本原則,消費(fèi)者個(gè)案賠償金額是需要量化、疊加的。具體賠償要視消費(fèi)者實(shí)際受到傷害的程度而定。藥物和頭發(fā)等異物,二者對(duì)消費(fèi)者的傷害、危害程度和后果無(wú)法相比,因此,最終的賠償種類和數(shù)額也有很大的差異。例如藥物,我們通俗講,“凡藥三分毒”,因個(gè)體差異較大,不對(duì)癥下藥,可能會(huì)對(duì)不同人群有所傷害,甚至危及生命,顯然,藥物比普通異物造成的后果更加嚴(yán)重,賠償結(jié)果也更加不可估量。當(dāng)然,也不排除,萬(wàn)一易拉罐環(huán)等異物卡住呼吸道,造成窒息,危及生命,其后果和賠償金額也會(huì)大相徑庭,所以,還是要具體問(wèn)題具體分析。
作者:陳鳳翔,北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)常務(wù)理事
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