一周輿情監測：老鄉雞回應訂單取消發文道歉

又是新的一周啦，熬過連續七天的工作日，不知大家有沒有好好利用周六周日充分休息。接下來梅花數據繼續帶大家回顧上周重點輿情事件：

根據梅花數據輿情監測團隊監測10月7日-10月15日主要輿情事件，其中老鄉雞、蘋果、花西子和豐田4S店就懟客戶道歉相關敏感輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細節：

老鄉雞回應訂單取消發文道歉；

蘋果客服回應黃色軟件偽裝成學習軟件；

花西子回應審美爭議；

豐田4S店就懟客戶道歉 。

各事件相關輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監測期間內主要輿情當中，“豐田事件”聲量最高，共監測到輿情聲量38010條，其次“蘋果事件”輿情聲量為13527條， “老鄉雞事件”輿情聲量為7597條，“花西子事件”輿情聲量為6840條。

敏感度方面，“豐田事件”相關的敏感度最高，占比達89.77%。“蘋果事件”占比達89.20%， “花西子事件”占比達62.51%， “老鄉雞事件”占比達44.41%。

|老鄉雞回應訂單取消發文道歉|（聲量7597條，敏感度44.41%）

關鍵詞：營銷翻車 餐飲行業

9月27日，老鄉雞董事長束從軒微博宣布，10月8日中午免費宴請全國。據悉，此次免費宴請有兩個套餐，A套餐為毛豆燒土雞+肥西老母雞湯+農家蒸蛋+米飯，B套餐為梅菜扣肉+肥西老母雞湯+紅燒茄子+米飯，任一套餐均包含一葷一素一湯一飯。

而老鄉雞官方微博則發布“老鄉雞20周年5000萬福利清單”，包含730100元雞窩官號抽獎、5萬份套餐5折搶、20名全年免單權。此外，老鄉雞官方還公布外賣福利（價值約410萬元起）：

0.01元秒殺老鄉雞20周年主題套餐（總計10萬份）

套餐內容：毛豆燒土雞+米飯+小份雞湯+紅燒茄子?

參與方式：10 月 9 日10:30、11:00、11:30 三個時間點，上餓了么、美團外賣搜索“老鄉雞”，參與秒殺。

10月8日午間，老鄉雞各地門店大排長龍。據悉此次活動參與人數眾多，多家門店出現了排隊長龍。不止一名消費者在社交媒體上表示，排隊排了近兩個小時。

對此，有網友吐槽“排了隊沒吃上”的情況。因為此次活動只能堂食，不能打包外帶，不能用小程序點單，每家店都準備了500份左右。

10月9日，老鄉雞的10萬份外賣福利卻出現了意外。

當天中午，老鄉雞官方微博發帖稱：十分抱歉，沒想到今天外賣活動這么受歡迎，對于沒搶到的朋友，再次說聲抱歉！我們準備的0.01元秒殺10萬份外賣會真實送出，部分門店月售0是系統還沒來得及更新。因某外賣平臺系統問題，小范圍出現了一些系統取消訂單，我們正在應急處理中，妥善解決！真的很抱歉各位！也可反饋給老鄉雞客服 ，我們線上線下積極處理中！

當天下午，針對本次活動的情況，老鄉雞董事長束從軒微博進行回應，就“老鄉雞免費活動排隊的大都是老年人，沒有真正回饋到我們的顧客”，他表示：“他們可能不是老鄉雞的顧客，但他們的子女一定是。如果能替年輕人給他們的爸爸媽媽爺爺奶奶做次飯，那我覺得這件事就更有意義了。”

回應中，他表示：“這次活動沒有任何門檻，我想的就是家有喜事請街坊鄰居們吃個飯熱鬧熱鬧，不用區分任何人，不需要太功利，簡單直接，實實在在的。只是讓大家排隊等候了，讓我心里挺過意不去的。”

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在10月7日-10月15日，此事件共監測相關輿情聲量總計7597條，敏感度44.41%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比56.03%，客戶端占比29.66%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“外賣”“回應”“束從軒”“發文道歉”“秒殺”訂單”“真實”“套餐”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次老鄉雞事件相關熱搜熱度總計1560.05萬，上榜記錄6次，上榜平臺3家，持續時長47小時。詳情可掃描以下二維碼查看。

|蘋果客服回應黃色軟件偽裝成學習軟件|（聲量13527條，敏感度89.20%）

關鍵詞：敏感信息 手機行業

10月8日，有網友反映，蘋果應用商店還有多款偽裝成其他類型但實為黃色視頻軟件的APP，其中包括一款騎行類應用、一款工具類應用和一款報刊雜志類應用。記者檢索該騎行類軟件發現，蘋果應用商店已檢索不到此軟件，記者又搜索了一款測算身高、體重的工具類應用，下載后打開發現確實如網友所說里面是黃色視頻內容，與此前報道的偽裝成教育類學習軟件但實為黃色視頻軟件界面一致。

9日下午，記者致電蘋果官方客服，工作人員表示，“可能是工程部有些審核沒有完全審核到，產生了一些漏網之魚，后面我們會對這些軟件進行逐一排查，肯定會給廣大用戶一個滿意的答復，后續我們官網會對此事發布相關公告。”

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在10月7日-10月15日，此事件共監測相關輿情聲量總計13527條，敏感度89.20%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比42.97%，微博占比26.24%，視頻占比19.59%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“學習軟件”“偽裝”“蘋果應用商店”“嚴肅處理”“下架”“審核”“分級”等詞匯排名較前。

熱搜方面，蘋果事件相關熱搜熱度總計4658.08萬，上榜記錄13次，上榜平臺6家，持續時長68小時。詳情可掃描以下二維碼查看。

|花西子回應審美爭議|（聲量6840條，敏感度62.51%）

關鍵詞：營銷翻車 化妝品行業

近日，有網友發文稱花西子找來體操界傳奇運動員烏茲別克斯坦體操老將丘索維金娜(丘媽)拍廣告。廣告中注明的“溫婉妝造”引發熱議。

不少網友表示花西子方面審美出現了問題，難以接受給丘索維金娜安排的妝容。有網友還發出了丘索維金娜不同廣告的對比圖，表示花西子的造型不倫不類。

對此，花西子官方客服回應稱，花西子是中國妝的代表，不能適合所有人的愛好，反饋的建議會反映給相關部門。檢索發現該廣告已被花西子方面隱藏處理。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在10月7日-10月15日，此事件共監測相關輿情聲量總計6840條，敏感度62.51%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比48.68%，微博占比26.08%，視頻占比16.33%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“審美”“妝容”“國貨”“反饋”“回應”“輿論”“李佳琦”等詞匯排名較前。

熱搜方面，梅花數據統計此次花西子事件的相關熱搜，其中熱搜熱度總計4440.89萬，上榜記錄13次，上榜平臺8家，持續時長50小時。

|豐田4S店就懟客戶道歉|（聲量38010條，敏感度89.77%）

關鍵詞：客戶服務 汽車行業

10月10日，“豐田經銷商吼客戶買十萬的車叫什么叫”話題沖上微博熱搜，引發關注。社交媒體上的視頻顯示，在一家豐田汽車經銷商處，消費者與銷售人員發生沖突。一位4S店銷售人員對消費者喊道，“不買就滾！”“買個10萬塊錢的車叫什么叫！”

對此，有媒體采訪了當事人李女士，她表示，事情發生在國慶假期，地點在南昌恒信豐田4S店。溝通過程中，該店工作人員聽說他們是要全款買車，就把他們晾在一邊，店方希望他們貸款。她爸爸在溝通過程中“嗓門大了一點”，對方就一擁而上。

一汽豐田官方客服回應媒體稱：目前已經了解到相關信息，廠家對此高度關注。對此事件引發公眾不滿深表歉意，目前店方已經指定專人與顧客進行溝通。

10日當天，涉事4S店發布道歉申明。其中表示，經調查，10月1日客戶通過網上留資，表達了購車意向，10月5日到店洽談購車事宜。在溝通、商談過程中，公司員工語言不當，對客戶造成情感傷害，并產生不良的社會影響。

此外，涉事4S店在聲明中還表示，公司對當事客戶及其家人表示最誠摯的道歉。公司總經理已當面向客戶表達了歉意，并取得了客戶的諒解。由于內部管理疏忽，導致了此事件的發生，對此，公司內部深刻反省，并對涉事員工及管理人員進行了處理。

對此，中新經緯發表媒體評論：

做生意講究和氣生財，所謂的“買賣不成仁義在”就是這個道理。一汽豐田4S店個別員工過激的話語，讓整個品牌都丟了人、失了心，這種信譽損失怕是遠不止10萬塊錢。

|梅花數據輿情分析|

根據梅花數據輿情監測系統監測，在10月7日-10月15日，此事件共監測相關輿情聲量總計38010條，敏感度89.77%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比57.69%，視頻占比33.62%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“4S店”“道歉”“南昌”“消費者”“李女士”“購車”“全款”等詞匯排名較前。

熱搜方面，豐田事件相關熱搜熱度總計7043.44萬，上榜記錄16次，上榜平臺6家，持續時長105小時。

本文數據來源：梅花數據輿情監測團隊整理搜集