創始人張勇、老將楊利娟先后回歸，但海底撈引以為傲的“服務”卻

4月9日，一位自稱“在海底撈工作6年的員工”發布長文，迅速引發網友熱議：據其透露，只要被顧客投訴，不分緣由，門店強制員工自費500元購買禮物賠給顧客，還伴隨辱罵、克扣工資等一系列問題。

來源：微博截圖

就在輿論持續發酵的幾天里，海底撈方面也宣布了一項全新的高層人事變動。4月15日，海底撈旗下海外業務子公司特海國際公告，楊利娟辭任執行董事兼CEO，重回海底撈體系，統籌推動“紅石榴計劃”。而三個月前，創始人張勇剛剛重新兼任CEO。

創始人回歸、老將輔佐，釋放出戰略調整的信號，但“強制員工買禮物”事件撕開的口子，讓外界看到了這個千億帝國的另一面：當利潤下滑、翻臺率走低、管理層焦慮傳至基層員工時，海底撈引以為傲的“服務”，或許正在反噬它該保護的人。

增收不增利

火鍋生意不好做了

張勇回歸后的第一份年度成績單，數字并不好看。

2025年，海底撈營收432.25億元，同比微增1.1%；年內溢利40.42億元，同比下降14%；核心經營利潤54.03億元，也下滑了13.3%。營收勉強維持正增長，利潤卻在明顯失血。

來源：海底撈

問題出在幾個關鍵指標上。翻臺率從2024年的4.1次/天降到了3.9次/天，全年接待顧客約3.84億人次，同比下降7.5%。盡管客單價從97.5元微調到97.7元，但走進門店的人確實變少了。

與此同時，原材料及易耗品成本上升了8.1%，占收入比重從37.9%漲到了40.5%。公司解釋說是為了“提升顧客體驗而優化了菜品結構”，但“更好更貴的食材”并沒有轉化成利潤，反而侵蝕了本就吃緊的盈利空間。

來源：海底撈知食局

從門店結構也能看到收縮的痕跡。2025年，海底撈新開自營餐廳79家，同期卻有85家“因經營表現未達預期主動關停，或因商業地標遷移、設施老舊而搬遷”，新開門店尚不足以彌補關停缺口。

這份財報暴露出的增長瓶頸與成本壓力，為張勇的回歸設置了一個充滿挑戰的起點。如何破局，成為他必須立刻面對的考題。

楊利娟回歸

“紅石榴計劃”能結果嗎？

楊利娟的回歸，或許是張勇應對海底撈當前局面的關鍵一步。

作為海底撈從一線服務員成長起來的老將，曾陪張勇打開西安市場的楊利娟，職業生涯貫穿著兩次關鍵的“解題”。

來源：澎湃新聞

第一次是2021年的“啄木鳥計劃”——那一年，海底撈遭遇了上市以來的首次年度虧損，且一虧就是41.6億元。對此，楊利娟選擇關停表現不佳的門店、重組管理體系，為海底撈換來了喘息與重生的空間。

第二次便是當下：她正全力統籌推進“紅石榴計劃”，旨在通過孵化和發展更多餐飲新品牌、推動服務創新，以回答海底撈未來發展的核心命題。

財報顯示，截至2025年末，海底撈已推出20個子品牌，共計207家餐廳，涵蓋海鮮大排檔、烤肉、壽司等賽道。其他餐廳經營收入達到15.21億元，同比增長214.6%。外賣業務也表現搶眼，收入26.58億元，增長111.9%，在全國布局了超過1200個外送站點。

來源：海底撈知食局

表面看，第二增長曲線的雛形已經出現。但據財報披露，2025年利潤下降“主要受翻臺率下降，以及產品、場景等創新模式方面的調整影響”。這意味著，新業務尚未成為穩定的利潤來源，其布局仍在消耗公司的資源。

楊利娟的首要任務，是讓這些新品牌從規模擴張轉向盈利導向。然而，餐飲行業早已是紅海，海底撈在主業上的體系優勢能否成功復制到烤肉、壽司等陌生賽道，還需時間檢驗。

被壓垮的基層

暴露了管理“裂縫”

“強制員工自費買禮物”這件事，值得注意的不只是事件本身，而是海底撈自己的反思。

4月13日，公司發布核查報告：對全國1300多家門店排查后，查實4起類似事件，涉及杭州、咸陽、北京三地門店，總金額1237.9元。公司CEO將向四位員工直接致歉，款項也已返還。

來源：微博@海底撈火鍋

此外，海底撈方面表示，“產生這些亂象的根源是多年來董事會過度激勵店長，弱化總部職能建設。不切實際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核導致門店管理層恐懼和焦慮，進而將壓力轉換給基層伙伴。主要責任在董事會，并非店長。”

海底撈建立了以顧客評價為核心的獨特考核體系，顧客打分、投訴率等會影響員工的薪酬與晉升。這套機制在行業上行期能激發服務熱情，但當客流下滑、利潤承壓，同樣的機制反而會放大管理層的焦慮。

當“服務”不再源于熱情，而是出于怕被扣分和投訴的焦慮時，味道就變了。

來源：海底撈知食局

因此，海底撈當前面臨的，不僅是如何找到新的盈利增長點，還有如何修復因壓力過載而出現裂縫的管理體系。

結語

張勇與楊利娟的先后回歸，是海底撈在十字路口的一次關鍵轉向。

他們需要解決的，是增收不增利的財務難題，是多品牌戰略從擴張轉向盈利的挑戰，以及在市場寒冬中重新校準管理的尺度與溫度。

當服務的壓力最終落在每一個普通員工身上時，如何平衡對顧客與對員工的態度，或將成為海底撈能否真正穿越周期、重獲新生的密碼。