陜西
深圳市民楊女士
最近經歷了一場
由一臺掃地機器人引發的糟心事
3月14日，楊女士在山姆會員商店（龍華店）花費3299元買了一臺科沃斯掃地機器人（上下水版），沒想到工作了6天就“撂挑子”，退貨退款時還遭遇“大烏龍”。
“上崗”六天就“罷工”
3月18日廠家工作人員為楊女士安裝完畢后，掃地機器人僅僅工作了6天就“撂了挑子”。3月24日，楊女士發現它的上下水功能完全“癱瘓”。在聯系了科沃斯售后并發送了故障照片后，得到的診斷是“進水閥壞了，需要維修”。
“剛買不到一周就壞了，我當然不接受維修，必須退換貨！”楊女士的態度很堅決。售后師傅則將“皮球”踢給了廠家，讓她自行溝通。
第二天，一位自稱是山姆科沃斯負責人的人士主動聯系楊女士，并同意了退貨退款的請求。為了不耽誤家里的清潔，楊女士當天就在山姆App上重新下單了一臺同型號的機器人，并同步為故障機器提交了退貨申請。很快，快遞公司上門取走了這臺“罷工”的機器人。
物流信息顯示，3月28日上午，山姆會員商店（龍華店）已經順利簽收了退貨。楊女士心想，這下應該能很快收到退款了。
未收到退款卻等來“退貨”
然而，3月29日，楊女士沒有等到退款，卻等來了一個“驚喜”——她之前寄出的那臺故障機器人，又被退了回來。
楊女士立刻聯系山姆，對方解釋稱是“寄錯了”，并要求她將這臺機器再次寄回廠家檢測，之后才能辦理退款。
這個解釋讓楊女士無法接受，并質疑其合理性：“第一，我無法確定現在收到的這臺機器，是不是我當初寄出的那一臺。第二，我也無法確認這臺機器在你們郵寄的過程中，是否發生了磕碰或其他意外。這是商家的失誤，為什么要我來承擔后果？”
商家承諾上門取件并現場退款
4月15日，記者向山姆會員商店（龍華店）的母公司深圳沃爾瑪百貨零售有限公司了解情況時，其公關部工作人員表示，正在與廠家科沃斯溝通，計劃上門取件并為楊女士現場辦理退款。
4月16日，記者再次聯系楊女士，楊女士說沃爾瑪方面已經聯系了她，表示上門收貨時確認機器后會退款，目前上門時間暫未確定。
律師說法
廣東德納律師事務所律師辛鈞輝認為，消費者楊女士所購掃地機器人短期（6天內）出現故障，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，其要求退貨退款合法有據。商家簽收退貨后未及時退款，反而因自身失誤將商品寄回，又以檢測為由拖延，屬于對消費者權利的故意拖延。商家應立即履行退款義務，并承擔因其過錯給消費者造成的損失。
采寫 | 深圳報業集團記者 劉思笑
編輯 | 賀 曦
審讀 | 徐超先
二審 | 蔡志軍
三審 | 王 博
《深圳晚報》原文鏈接：
https://www.dutenews.com/n/ctmedia/774189
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