對游客維權(quán)被“拉黑”該有系統(tǒng)性糾偏

李英鋒

據(jù)《工人日報》報道，近日，重慶市第三中級人民法院發(fā)布一批消費者維權(quán)典型案例。在其中一起案件中，某游客的合法維權(quán)記錄被作為“不良信息”上傳至旅游行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，法院依法判決案涉旅行社在上述系統(tǒng)中刪除該信息。

游客因正當(dāng)合理投訴維權(quán)被旅游行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)“拉黑”，真乃咄咄怪事。法院的判決替游客主持了公道，也對旅游行業(yè)在“私設(shè)公堂”違背事實和常理的“拉黑”行為作出了否定性司法評價，給旅游行業(yè)敲響了警鐘。

這件案件并不復(fù)雜，游客投訴的問題也都屬實。游客鄭某在直播間報名參團，旅行社承諾的酒店沒有兌現(xiàn)，鄭某在購物點花費近萬元后退了貨，并向相關(guān)部門投訴要求加倍賠償。這些訴求都是法律賦予消費者的正當(dāng)權(quán)利。然而，鄭某的維權(quán)記錄卻被上傳到旅游行業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)——“不要收，客人買了東西回去退，投訴旅游局，并且要求3倍賠償”。這等于給鄭某貼上了負(fù)面標(biāo)簽，把鄭某定性為愛找事的“麻煩客人”，也等于公然號召其他旅行社對鄭某進行抵制。事實上，這種“拉黑”行為彰顯了“效力”，鄭某后續(xù)想報團去四川旅游，就被某旅行社拒之門外。

顯然，旅游行業(yè)“拉黑”正當(dāng)維權(quán)的游客，侵犯了游客的權(quán)益。游客在旅游過程中如被強制要求或變相強制要求購物，或買到質(zhì)量有瑕疵的商品，均有權(quán)要求退貨；游客遭遇虛假宣傳，也有權(quán)投訴。旅行社或旅游行業(yè)無視自身存在的問題，卻把游客依法維權(quán)的行為歪曲成“不良信息”，實屬倒打一耙。消費者花錢購買旅游服務(wù)，有權(quán)選擇旅行社，旅游行業(yè)共享所謂的負(fù)面信息、聯(lián)手拒客的做法，構(gòu)成了對消費者的變相懲戒和限制，讓消費者失去了公平交易的機會。

值得警惕的是，這種“拉黑”現(xiàn)象并非個例。據(jù)媒體公開報道，一些旅行社因擔(dān)心律師、記者、旅游行業(yè)和珠寶玉石從業(yè)者懂行、維權(quán)意識強，將其拉入了“黑名單”。部分旅行社不想著如何規(guī)范經(jīng)營、改進服務(wù)、妥善解決糾紛，而是想方設(shè)法“屏蔽”游客的投訴渠道，甚至通過行業(yè)內(nèi)部的“黑名單”來篩選“聽話”的客人，不僅侵害了游客的權(quán)益，也破壞了旅游市場的信用環(huán)境。

針對游客維權(quán)被“拉黑”現(xiàn)象，不能止于個案救濟，而應(yīng)該有系統(tǒng)性的整治和糾偏。

文旅、市場監(jiān)管等部門應(yīng)暢通投訴舉報渠道，對旅游行業(yè)內(nèi)部的各類“黑名單”“不良信息庫”進行全面排查，看“黑名單”到底是誰建的，是否存在將正常維權(quán)行為違規(guī)列入的情況。對于違法違規(guī)、倒打一耙、篩選“聽話游客”的操作，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)通過約談、合規(guī)指引、公開曝光、責(zé)令限期整改等方式進行干預(yù)，不能讓這種異化的“潛規(guī)則”繼續(xù)在行業(yè)里生效。對于情節(jié)嚴(yán)重的旅行社，要在法律框架內(nèi)找到明確的違法定性和處罰依據(jù)，該處罰處罰，讓違規(guī)者付出必要的法律代價和失信代價。

旅游市場的健康發(fā)展離不開公平、透明、有序的消費環(huán)境。消費者敢消費、愿消費、能自由消費，旅游行業(yè)才有市場，有活力。如果旅行社動輒“拉黑”維權(quán)的游客，只會讓更多游客寒了心，只會損害旅游行業(yè)的信譽和形象，只會讓行業(yè)發(fā)展之路越走越窄。只有行業(yè)監(jiān)管部門和司法部門協(xié)同發(fā)力，在日常監(jiān)管和司法審判等環(huán)節(jié)發(fā)出向旅游行業(yè)亂“拉黑”現(xiàn)象說“不”的強力合聲，才能讓旅游行業(yè)歧視游客的“黑名單”失去生存空間，才能讓每一位游客都能放心出游、安心維權(quán)。