包裹去哪了？德國投訴量創歷史新高

據德媒報道，2025年，針對德國郵政及其競爭對手的投訴數量達到了前所未有的水平。其中90%的投訴針對物流巨頭DHL。

據德國聯邦網絡管理局通報，該機構共收到55395起關于郵政服務的投訴，比2024年增加了四分之一。投訴主要涉及信件和包裹在運輸過程中受損或送錯收件人。此外，消費者還抱怨等待時間過長。據稱，一小部分投訴涉及網點營業時間和郵筒問題。

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據德國聯邦網絡管理局稱，約90%的投訴都與物流公司DHL有關。DHL在德國國內以德國郵政（Deutsche Post）的名義運營，是市場領導者。其競爭對手包括DPD。去年，德國共寄送了94億封信件和45億個包裹；與如此龐大的總量相比，投訴數量并不算多。

德國郵政針對投訴數量的增加表示，“德國的郵政服務運行良好。” 每百萬件運輸物品中大約只有四起投訴。“這清楚地表明，不存在任何結構性的質量問題。” 然而，他們也承認，不可能事事完美，并認真對待每一起投訴。

投訴數量顯著高于幾年前。2021年，德國聯邦網絡管理局收到了約15000起投訴。2022年，這一數字躍升至約43,000起。當時，郵政部門將投訴歸咎于“本地問題”，并指出新冠肺炎感染率高企和勞動力市場緊張。然而，也有人批評郵政部門人員配備不足。郵政部門強調已采取適當措施，但此后幾年投訴數量并未顯著下降。

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由于人們越來越多地在線訂購商品，包裹量不斷增加；而隨著個人和企業越來越依賴數字化通信，信件量則在下降。這迫使DHL重組其遞送網絡。郵政部門表示，它正處于歷史上規模最大的轉型之中。近年來，郵政部門已投入數十億歐元用于建設更現代化、更安靜、更清潔的基礎設施和購置現代化設備。

對于不斷增加的消費者投訴，專家認為，作為監管機構的聯邦網絡管理局應該介入，更頻繁地檢查地方性缺陷。

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德國一項新法律于2025年初生效，賦予郵政部門更多時間投遞信件。此前，郵政服務只需在下一個工作日投遞當天收到的郵件的80%。現在則必須在投遞后的第三個工作日投遞95%的郵件，99%的郵件必須在投遞后的第四個工作日投遞。因此，消費者可能會對比以往更長的等待時間感到不滿，而投遞延誤完全是由于這項法律放寬所致。

文章轉自：開元網

文章來源：

“DHL im Fokus: Beschwerden über Post und Pakete auf H?chstwert”，BR，am 08.04.2026