有消費者反映：三星電視出現故障，蘇寧售后維保環節“走樣”

近日，南京市民李先生向本報記者反映，2019年他在蘇寧易購買了一臺三星電視機，并在上門安裝時買了一份價值1300元的“延保服務”，但在產品出現故障后“延保服務”不僅未能成為“避風港”，反而讓他陷入了長達數月的維權泥潭。

當初的延保卡。

“金牌”承諾售后“走了樣”

據李先生描述，事情的起因需追溯到2019年4月26日。當時他在蘇寧生活廣場新街口店購買了一臺實付金額為14800元的三星高端QLED電視，并在上門安裝時額外支付1300元購買了5年期的延長保修服務。據李先生介紹，當時正值店慶活動，門店銷售人員承諾“買5年送2年”。并且銷售人員反復強調，若電視在延保期內出現“修不好”的情況，蘇寧將履行“以發票購買價全額抵扣換新機”的服務，且消費者可在門店任意挑選機型 。對于消費者而言，這筆千余元的支出買下的是一份長期的心理保障。然而，當初銷售人員極力推崇的權益，在幾年后的維保環節“走樣”了。

就延保問題與商場方進行溝通。

系統信息“丟失”引僵局

2025年10月，該電視出現故障，李先生聯系蘇寧售后要求履約。李先生說，當時蘇寧售后專員給出了令他難以接受的解釋：“由于蘇寧與原延保合作方解約，導致系統內客戶合同信息丟失，無法查證當初的贈送記錄。基于這一技術原因，蘇寧方面提出了另一套方案。原本承諾的“全額抵扣、門店任選”被變更為“指定一臺價值約5000元的唯一款電視，且不能挑選”。此外，對于當初銷售口頭贈送的兩年保期，售后方面也以系統無記錄為由拒絕承認 。

李先生隨后通過蘇寧400熱線及門店走訪的多方證言均證實其所述的“全額抵扣”服務確實存在于蘇寧的業務體系中。但實際上，“銷售端的承諾”沒能錄入售后端的系統。

官方認定的“欺詐”與先行賠付

如果說服務標準之爭尚屬合同糾紛，那么隨后的維修環節則涉及了更離奇的違規行為。2025年12月，蘇寧指派委托的三星授權維修站點（南京晟頌電子維修中心）在對涉事電視進行維修時，竟將原裝的高端QLED屏幕偷換成了十年前生產的低端破損LCD屏幕。此事經南京市玄武區市場監督管理局調查確認，并出具正式文書認定“該維修站點存在欺詐事實”。在該起維修事件中，由于證據確鑿，相關方已先行落實了部分賠付。

目前，三星針對“舊屏幕被偷換”這一行為，已按照相關法律規定向李先生執行了“退一賠三”的補償，賠付金額共計約2.1萬元。然而，針對蘇寧作為延保服務組織方應承擔的責任，李先生依然堅持要求其按原合同承諾進行判責。

購買單據。

蘇寧同意退款，余留訴求仍在協商

在長達5個月的維權博弈后，在揚子晚報/紫牛新聞記者參與的調查協調下，案件的處理進度有了實質性突破。針對李先生的核心訴求，蘇寧易購目前已經明確同意退還李先生當年購買電視的全部費用14800元，以及購買延保服務的費用。

針對此事，蘇寧方也作出了詳細回應。蘇寧方面稱，該延保服務由售后“蘇寧幫客科技服務有限公司”與“優易修網絡服務（北京）有限公司”合作推出。用戶電視機本身仍在延保期內，所謂“買5年送2年”的爭議點，實際上并不影響其延保權益。用戶提供的舉證照片中也未明確顯示“買5贈2”的字樣，相關內容應為用戶結合門店“買3保5，買4保6”的活動所做的推測。不過蘇寧也承認，二維碼網頁查詢曾確實出現問題，后經積極協調已恢復正常，并非蘇寧方面降低履約標準。

目前，李先生提出的誤工費、維權證據固話費以及針對延保服務本身的懲罰性賠償等其他訴求，仍是雙方爭論的焦點。蘇寧方面表示有關其他賠償事宜，雙方還在進一步溝通中。

【律師說法】

針對此案反映出的典型問題，江蘇劉洪律師事務所劉洪律師表示：書面憑證至關重要。 商家的任何承諾，尤其是涉及延保期限、賠付標準、換機方式等核心內容，必須要求寫入合同、質保卡或形成書面確認。口頭承諾在后續履約中極易變形甚至消失。

間接證據亦可維權。在缺乏直接書面證據時，多位銷售人員的統一口徑、促銷錄音錄像等，可作為輔助證據主張權利。消費者應養成留存證據的習慣。

揚子晚報/紫牛新聞記者 陳哲 朱君賢 視頻攝制｜朱君賢 陳哲

校對 陶善工

《揚子晚報揚眼》原文鏈接：
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