接連翻車(chē)的京東，315這一幕讓人破防

文丨徐徐

每年的315，不僅是一次消費(fèi)者權(quán)益的集中檢閱，更是一面照妖鏡，照出那些見(jiàn)不得光的行業(yè)亂象。

日前，廣東新聞?lì)l道的315系列報(bào)道，撕開(kāi)了“品質(zhì)外賣(mài)”的偽面紗：外賣(mài)店員徒手抓面，抽煙咳嗽不洗手，漏勺在垃圾箱上敲敲不洗照用……

另外據(jù)上海電視臺(tái)《新聞坊》報(bào)道，有消費(fèi)者反映，天津“國(guó)補(bǔ)”期間，京東自營(yíng)商城的一款蘋(píng)果手機(jī)，存在“補(bǔ)”后價(jià)格更高的情況，他質(zhì)疑該行為涉嫌“套補(bǔ)”。

兩起事件，一者關(guān)乎食品安全，一者觸及價(jià)格誠(chéng)信，正是消費(fèi)者最在意的，雖然表現(xiàn)形式不同，但矛頭都指向了京東業(yè)務(wù)高歌猛進(jìn)的背后不容忽視的管理漏洞。

01

一年前，京東高調(diào)入局外賣(mài)市場(chǎng)，打著“品質(zhì)外賣(mài)”的旗號(hào)，攪動(dòng)行業(yè)波瀾。

彼時(shí)的外賣(mài)市場(chǎng)，美團(tuán)、餓了么雙雄并立，作為新晉玩家，京東“品質(zhì)外賣(mài)”的口號(hào)，確實(shí)擊中了不少消費(fèi)者的痛點(diǎn)——大家苦于黑作坊久矣，渴望一個(gè)干凈衛(wèi)生的用餐環(huán)境。

然而，315的鏡頭卻給了一記響亮的耳光。

據(jù)媒體報(bào)道，廣州白云區(qū)的城中村里，記者暗訪的畫(huà)面觸目驚心：操作臺(tái)墻上蜂螂攀爬，微波爐污漬斑斑。更讓人心寒的是店員那句脫口而出的真心話：“成本就三四塊錢(qián)，反正吃不死人。”

諷刺的是，這一衛(wèi)生條件極差的店鋪，在京東外賣(mài)平臺(tái)上銷(xiāo)量過(guò)百萬(wàn)，還頂著“區(qū)域好評(píng)榜前第二”的光環(huán)，店員直言不諱地透露，銷(xiāo)量、好評(píng)都可以花錢(qián)操作。這說(shuō)明，平臺(tái)的審核機(jī)制，在利益驅(qū)動(dòng)面前形同虛設(shè)。

事實(shí)上，這不是京東外賣(mài)第一次翻車(chē)。

此前，有福建媒體曝光，京東外賣(mài)部分“品質(zhì)堂食”店造假，線下根本沒(méi)有堂食服務(wù)。而去年5月，四川天府新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就曾公開(kāi)約談京東外賣(mài)，直指其存在商家信息不符、超范圍經(jīng)營(yíng)等硬傷，要求其落實(shí)主體責(zé)任。

為什么號(hào)稱(chēng)擁有“行業(yè)最嚴(yán)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)”的攪局者，會(huì)頻繁踩雷？答案或許在于其擴(kuò)張策略。

前不久，京東外賣(mài)宣布，其市場(chǎng)份額已超過(guò)15%?，并設(shè)定了?2026年實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額超過(guò)30%?的目標(biāo)。

外賣(mài)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，雖然不是什么高科技領(lǐng)域，但也有一定的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，需要依賴(lài)精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和管理。

在京東入局之前，美團(tuán)、餓了么兩大平臺(tái)已經(jīng)深耕多年，有了成熟的管理體系。京東作為追趕者，在缺少足夠經(jīng)驗(yàn)積淀的前提下急于擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)管理跟不上業(yè)務(wù)增速，幾乎是必然的結(jié)果。

“品質(zhì)外賣(mài)”的頻繁失守，歸根結(jié)底，是擴(kuò)張速度與質(zhì)量管控失衡的結(jié)果。

02

對(duì)于京東這樣體量的平臺(tái)，每天都有海量的交易，偶爾出現(xiàn)糾紛或亂象本屬正常，但這并不意味著可以對(duì)其中的問(wèn)題視而不見(jiàn)。“國(guó)補(bǔ)”價(jià)格糾紛也是如此。

從報(bào)道來(lái)看，天津消費(fèi)者于先生想買(mǎi)一臺(tái)iPhone15，2月6日天津“國(guó)補(bǔ)”上線前，到手價(jià)還是4449元；等補(bǔ)貼500元的政策正式生效后，價(jià)格反而跳到了4799元。

補(bǔ)貼一到，價(jià)格先漲，消費(fèi)者不僅沒(méi)享受到優(yōu)惠，反而要花更多錢(qián)。

“國(guó)補(bǔ)”的初衷，是通過(guò)真金白銀地讓利，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)，提振內(nèi)需。如果補(bǔ)貼后價(jià)格還更貴了，不僅傷害消費(fèi)者的信任，也會(huì)削弱補(bǔ)貼政策的落地效果。

面對(duì)質(zhì)疑，客服解釋稱(chēng)，“價(jià)格都是會(huì)按照市場(chǎng)價(jià)格變化的，屬于正常情況”。這一說(shuō)辭顯然站不住腳。

國(guó)家發(fā)改委此前明確要求，禁止“先漲后補(bǔ)”等違規(guī)行為。這不只是簡(jiǎn)單的價(jià)格波動(dòng)，而是誠(chéng)信和規(guī)則問(wèn)題。

畢竟，所有的“國(guó)補(bǔ)”，只有轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，落到消費(fèi)者手里，才能夠發(fā)揮拉動(dòng)內(nèi)需的作用。在“先漲后補(bǔ)”被明令禁止的前提下，利用動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)機(jī)制截留政策紅利，無(wú)疑是對(duì)補(bǔ)貼的變相蠶食。

京東有自營(yíng)模式的天然優(yōu)勢(shì)，“國(guó)補(bǔ)”不僅是國(guó)家讓利于民的窗口，更是平臺(tái)回饋用戶(hù)，鞏固信任的良好機(jī)會(huì)，京東更應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行政策，對(duì)價(jià)格動(dòng)態(tài)嚴(yán)格監(jiān)管，杜絕任何“先漲后補(bǔ)”的投機(jī)空間。

“先漲后補(bǔ)”的數(shù)字游戲，哪怕短期內(nèi)能拉高平臺(tái)營(yíng)收，這也只是虛假繁榮。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)被戲弄，只會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)和失望，最終透支的，是平臺(tái)長(zhǎng)期積累的用戶(hù)信任。

03

作為電商領(lǐng)域的老牌強(qiáng)者，京東依靠著自營(yíng)體系和成熟的供應(yīng)鏈，贏得了大量的消費(fèi)者信賴(lài)。

用戶(hù)愿意在京東下單，是因?yàn)橄嘈牌脚_(tái)上的商品是真的，品質(zhì)和服務(wù)是可靠的。然而，當(dāng)平臺(tái)的觸角延伸到新業(yè)務(wù)時(shí)，京東卻屢屢翻車(chē)踩雷。

在外賣(mài)戰(zhàn)場(chǎng)，面對(duì)行業(yè)的雙雄格局，京東選擇了激進(jìn)的燒錢(qián)策略，大規(guī)模撒錢(qián)補(bǔ)貼，在快速?zèng)_擊市場(chǎng)份額的同時(shí)，也加劇了餐飲行業(yè)的內(nèi)卷。

在國(guó)補(bǔ)戰(zhàn)場(chǎng)上，玩起先漲后補(bǔ)的數(shù)字游戲，雖然一時(shí)給主營(yíng)業(yè)務(wù)打了“興奮劑”，但也會(huì)讓消費(fèi)熱情和政策善意落空。

這些亂象或許是偶發(fā)個(gè)案，但在京東的平臺(tái)光環(huán)下，會(huì)被輿論放大，被網(wǎng)友圍觀審視。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)天然具有更高的“能見(jiàn)度”，出現(xiàn)負(fù)面更容易被拿著放大鏡審視，任何大廠都應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)。

京東被曝光的這些問(wèn)題，說(shuō)到底是因?yàn)椋谛袠I(yè)增長(zhǎng)放緩的當(dāng)下，面對(duì)業(yè)績(jī)壓力和流量焦慮，急于開(kāi)辟新戰(zhàn)場(chǎng)，卻陷入了走捷徑的誤區(qū)。

不管是電商的舊業(yè)務(wù)，還是外賣(mài)的新版圖，都需要時(shí)間和耐心去耕耘，它們也都有著樸素的行業(yè)規(guī)律——信任從來(lái)不是靠燒錢(qián)、喊口號(hào)堆出來(lái)的，是一點(diǎn)一滴的日常經(jīng)營(yíng)積累起來(lái)的。

從行業(yè)發(fā)展的高度看，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)消費(fèi)者而言是好事，但企業(yè)在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額時(shí)，一定不能帶著“獵食者”的心態(tài)搞零和博弈，把虛幻的承諾當(dāng)成宣傳話術(shù)去攻擊對(duì)手，破壞原有的生態(tài)平衡。

國(guó)補(bǔ)紅利遲早會(huì)退潮，外賣(mài)大戰(zhàn)，也有偃旗息鼓的一天，當(dāng)外部紅利和流量加持消失時(shí)，最終留給用戶(hù)和市場(chǎng)的，究竟是品質(zhì)，還是噱頭？

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)進(jìn)入下半場(chǎng)，必須再次重申一個(gè)常識(shí)，低質(zhì)化、內(nèi)卷式的擴(kuò)張，換不來(lái)用戶(hù)的信任，也換不來(lái)行業(yè)的價(jià)值增量。企業(yè)可以開(kāi)疆拓土，在存量市場(chǎng)中求新求變，但只有堅(jiān)守初心，把品質(zhì)和服務(wù)做好，才能夠走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。