一個產品經理，活活干成了售后

身為產品經理，卻干著售后的活——用戶問題直接找上門，運維忙不過來，自己成了"救火隊員"。這看似是崗位錯配的無奈，卻意外讓我逃離了"辦公室產品經理"的陷阱：深入一線聽見炮火，在重復問題中提煉標準答案，在混亂中倒逼出知識庫與流程優(yōu)化。畢竟，不真正面對用戶，B端產品又談何共情與洞察？

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說來慚愧，作為一名產品經理，很多時候，我做的事情，卻是售后的活。

別人家的公司我不知道，我只能說我目前所在的小公司，確實是這樣的情況。

因為我們公司沒有專門的“售后”崗位，只有一個運維，而且還是事情特別多的那種。

所以，很多時候，用戶遇到使用問題，都是直接來找我這個“產品經理”反饋。

可能在他們眼里，產品的問題就應該找產品經理，這是理所當然的事情吧。

正常來說，一般的公司都會有專門的崗位來負責售后相關的事情。只是崗位可能會有不同，有些公司是客服，有些公司是售后，有些公司可能是運維。

但是存在即合理，每家公司都有它存在的道理，也自有其運行的規(guī)律。

我們公司，沒有上面說到的那些崗位，想必也一定有它合理的地方吧。

有問題，直接找產品經理，雖然夠粗暴，但是也有好處。那就是可以讓我能夠一直身在一線，能夠聽見炮火聲。

這一點真的很重要。

不深入用戶場景，其實是很難做出好產品來的。好的產品經理，也一定是深入了解業(yè)務的。

這就不禁讓我想起了我的上一家公司，那個時候，我只是一個“辦公室產品經理”。

那個時候，我是接觸不到真實用戶的，所有的需求來源都是老板和實施團隊。

這樣的好處是能夠靜下心來好好做產品，但是壞處也是顯而易見的，不能掌握一手需求。

這對產品經理來說，是非常可怕的事情。

不能夠直接面對用戶，也就不能夠了解到真實的使用反饋。

做產品，如果連用戶畫像和使用場景這兩個關鍵內容都不能親自體會，長遠來看，是做不出好產品的。

特別是做B端產品的產品經理，我們自己是沒有使用場景的，僅憑自己的想象和經驗，是無法共情的。

比如，我就無法想象一個空調的維修師傅要怎么處理工單、怎么申請維修備件、怎么提交材料。

這些都是我們不熟悉的場景，只有通過與用戶的溝通，才能夠了解他們的痛點，才能夠解決他們的問題，才能夠提供更好的解決方案。

但是，我又要說但是了。如果用戶能夠直接找我們，真的把我們當做“售后”，那也會影響到我們的工作效率的。這也不是我們作為產品經理所希望看到的情況。

畢竟，術業(yè)有專攻，不同的崗位和工種，所提供的服務是不同的，所需要的能力也是不同的。

那么我想，為了避免真的成為售后，我還是可以做些什么努力的。

1.BUG及時處理

有BUG就立馬解決，1個人問你是問，10個人問你也是問，不要讓問題拖下去。拖得越久，耗的時間就越久。

比如我們做門店管理的系統(tǒng)，客戶有幾百家，如果每家都來問一下，就會特別浪費時間。

所以，如果有問題，就立馬解決，最好不要有什么臨時方案，用戶越多，越不能拖。

2.準備知識庫

其實，只要時間久了，你會發(fā)現，用戶的問題基本都是重復的。

所以，建立標準的知識庫，整理好標準的QA，節(jié)省大家的時間。

一個問題，你來問，我回答一下，他來問我回答一下，那幾百個來問呢？每個人都回答，那還不把我自己累死。

二八法則永遠適用，就是80%的人，遇到的基本都是相同的問題，把這些相同的問題做好標準答案，省時省力。

3.明確職責

按照慣例，我們公司的售后工作，應該統(tǒng)一都是由“運維”的同事進行負責，而我負責的是提供產品使用說明。

一般流程是：產品上線后，我會和運維的同事介紹一下具體的使用流程，同時也會提供一份詳細的用戶使用文檔，方便他們后續(xù)查看。

正常情況下，功能上線交付后，我就不會再花過多的精力在上面了。等過段時間，我會再收集一下對產品使用的反饋，方便下次的改進，循環(huán)往復。

所以，后續(xù)我會和部門領導溝通好，將售后的工作明確清楚，不要兩邊都做，到最后就是兩邊都做不好。

其次，后續(xù)如果再有用戶來找我，我也要十分清楚的告知對方，這個應該去找運維，而不是直接找我。適當的拒絕，有時是為了更高效的工作。

總之，凡事都要有度，做好自己的本職工作，才是核心。

本文來自公眾號：明天上線 作者：明天上線

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