下月起，藥店打假人，徹底涼涼

▍來源：賽柏藍藥店 作者：鄧國良

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長期以來，社會上存在大量職業(yè)打假人，他們利用投訴舉報等手段，借消費維權之名行敲詐牟利之實，給藥店的經營帶來了極大的困擾，同時也擠占了大量的行政資源。

如今，這種局面即將迎來根本性轉變，國家市場監(jiān)督管理總局以第121號令發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）將于2026年4月15日起實施，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）將同步廢止。新《辦法》針對當前存在的職業(yè)索賠亂象，從立法層面為惡意索賠行為劃定了清晰的紅線。

一、劃清維權邊界，禁止權利濫用

職業(yè)打假行為的本質是以索賠牟利為目的，完全偏離了消費維權的初衷。《辦法》第七條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

這一條款首次從立法層面否定了以牟利為目的投訴舉報的合法性。與原《暫行辦法》相比，新《辦法》不僅關注“投訴是否成立”，同時還考量“投訴目的是否正當”。

也就是說，即使打假人投訴舉報的情況屬實，只要其目的是“牟取不正當利益”，其行為就會被認定為濫用權利，不受法律保護。

二、非生活消費需要的投訴，直接不予受理

職業(yè)打假人的慣用手段，就是脫離實際生活消費需求“批量購買、集中投訴”，而新《辦法》直接從受理入口堵死了這類惡意投訴的通道。

《辦法》第十六條第三項明確，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。第十七條第一款進一步明確了5項判定標準：

1.購買商品的數量、次數、頻率等與商品保質期或者消費者的通常消費習慣明顯不符的；

2.同一投訴人對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經營者、同一類商品或者服務、同一類問題短期內集中投訴的；

3.不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受到侵害等真實消費關系或者消費者權益爭議的；

4.多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯系方式投訴的；

5.其他根據實際需要可以考慮的因素。

對于符合上述情形的投訴，監(jiān)管部門可直接不予受理，無需進入后續(xù)調解流程，從源頭上為藥店的經營減輕負擔。

三、投訴必須實名制，堵住虛假投訴漏洞

以往，職業(yè)打假人常利用虛擬號碼、冒用他人身份信息批量發(fā)起投訴，監(jiān)管部門核查難度大，藥店也疲于應對。新《辦法》第十條徹底堵住了這一漏洞，要求投訴人提供姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息，市場監(jiān)督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應的身份證明材料。

第十六條進一步明確，對于冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗真實身份信息的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

這就意味著，今后“匿名投訴”“批量投訴”將不會被市場監(jiān)督管理部門受理，藥店無需再被動應對各種來路不明的投訴糾纏。

四、嚴打碰瓷式打假，構建“行政+刑事”雙重追責機制

新《辦法》最具威懾力的條款，是將碰瓷式投訴舉報納入了違法的范疇，終結了惡意索賠“零成本”的現狀。

原《暫行辦法》因缺少追責條款，即便監(jiān)管部門發(fā)現投訴舉報人存在惡意碰瓷、敲詐勒索的行為，也只能終止調解，難以形成有效震懾。

而新《辦法》第四十二條明確，市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照《治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)，移送公安機關等部門處理。

這就意味著惡意碰瓷式索賠不再是“民事糾紛”，一旦涉及掉包藥品、篡改效期等行為，監(jiān)管部門不僅可終止調解，還須將相關線索移送公安機關處理。尚不夠刑事處罰的，給予治安管理處罰，涉嫌犯罪的將被追究刑事責任，這將對職業(yè)打假人形成強有力的震懾。

五、新規(guī)不是違規(guī)行為的“擋箭牌”，合規(guī)經營永遠是底線

不過，需要鄭重提醒廣大藥店從業(yè)者的是，新規(guī)保護的是守法經營者的合法權益，絕不是違規(guī)經營的“擋箭牌”，藥品質量安全、處方審核、效期管理等，仍是不可觸碰的紅線。

遇到投訴舉報時，藥店應從容應對、依法處置：

1.要精準區(qū)分真實消費維權與惡意索賠。對于真實消費者的合理訴求，要主動承擔主體責任，積極溝通、妥善處置，及時化解糾紛；對于職業(yè)打假人，切勿抱著“花錢消災”的心態(tài)私了妥協，這只會助長對方的囂張氣焰，甚至引來更多惡意索賠。

正確的做法是，第一時間對接屬地市場監(jiān)管部門，主動提交相關證據，配合監(jiān)管部門的調查處置，用法律武器維護自身的合法權益。

2.要全程留痕，固化證據。日常經營過程中，要規(guī)范做好監(jiān)控設備的維護與錄像留存，同時留存好商品進貨查驗、銷售記錄、處方審核等臺賬資料。

遇到疑似職業(yè)打假人的購買行為，以及后續(xù)的溝通協商環(huán)節(jié)，務必做好錄音錄像，留存好聊天記錄、通話錄音等證據，為后續(xù)應對處置提供完整的佐證材料，掌握主動權。

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