信譽(yù)樓道歉，卻填上了區(qū)域商超又一塊天花板

說到零售商超的天花板，多數(shù)人會(huì)異口同聲地舉出胖東來。胖東來作為區(qū)域零售商超的代表，的確是天花板般的存在。

按理說，天花板只能有一塊，不過在區(qū)域零售的賽道上，天花板卻不止一塊、也不應(yīng)該只有一塊。

原因很簡(jiǎn)單：地域性意味著差別性，在一個(gè)地域?qū)以嚥凰慕?jīng)營(yíng)模式，換一個(gè)地理、習(xí)俗、文化等完全不同的所在，可能就行不通。

所以，河北有信譽(yù)樓，東三省有比優(yōu)特，河南也不止胖東來——河南大張實(shí)業(yè)公司，年?duì)I業(yè)額、門店數(shù)就遠(yuǎn)超胖東來，一樣在河南境內(nèi)風(fēng)生水起。

最近，河北商超天花板，就做了一件事，往商超天花板上、可以說“很胖東來”、往區(qū)域零售上說“很信譽(yù)樓”：公開道歉。

事情是這樣的：2026年馬年上元節(jié)前后，信譽(yù)樓百貨集團(tuán)收到多位顧客反饋，其門店現(xiàn)場(chǎng)制售的元宵存在口味欠佳的問題。

為核實(shí)情況，信譽(yù)樓立即邀請(qǐng)470多名顧客現(xiàn)場(chǎng)試吃，確認(rèn)部分口味元宵的反饋確實(shí)不佳，3月7日信譽(yù)樓發(fā)布道歉聲明。

致歉聲明首先坦誠(chéng)問題，明確告知顧客：已收到多位顧客關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)制售元宵口味欠佳的反饋，且經(jīng)470多名顧客現(xiàn)場(chǎng)試吃驗(yàn)證，確認(rèn)部分口味確實(shí)存在問題。

接著是即時(shí)處置：在核實(shí)問題后，已第一時(shí)間將相關(guān)元宵商品下架，并在門店現(xiàn)場(chǎng)公示“不滿意就退貨”，快速止損，減少顧客后續(xù)困擾。

處理方式上，考慮到部分購(gòu)買元宵的顧客可能不了解退貨政策，特專門聲明，凡2026年2月7日及之后購(gòu)買該類元宵、感覺口味欠佳的顧客，可憑購(gòu)買憑證（小票、支付記錄等）到購(gòu)買門店服務(wù)中心辦理全額退款，且無需帶回商品。

最后是改進(jìn)承諾：后續(xù)將執(zhí)行更嚴(yán)格的口味評(píng)估機(jī)制，杜絕此類問題再次發(fā)生，同時(shí)懇請(qǐng)顧客繼續(xù)監(jiān)督和指正。

河北的信譽(yù)樓，河南的胖東來，東三省的比優(yōu)特，還有其他在中國(guó)商超百?gòu)?qiáng)中居大比例的區(qū)域商超企業(yè)，幾乎都是在相同的時(shí)代、不同的地域、走過極為相似的發(fā)展之路。

表1.中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)（CCFA）2024年中國(guó)商超百?gòu)?qiáng)

注1、由于統(tǒng)計(jì)口徑的差異，表中數(shù)據(jù)與相關(guān)企業(yè)發(fā)布有區(qū)別 。

注2、CCFA通常是本年度中期發(fā)布上一年度數(shù)據(jù)，2025年數(shù)據(jù)尚未做出。

信譽(yù)樓并非河北省最大的連鎖零售企業(yè)，卻是河北省規(guī)模領(lǐng)先、口碑極佳的民營(yíng)連鎖零售龍頭企業(yè)。這一點(diǎn)與胖東來如出一轍。

1985年元旦，農(nóng)民張洪瑞在河北滄州下轄的縣級(jí)黃驊市開了一家營(yíng)業(yè)面積280多平方米、員工30人的小型賣場(chǎng)，信譽(yù)樓起步。2001年才在同在滄州下的青縣開設(shè)首家異地門店，開啟跨區(qū)域發(fā)展之路。2020年底才開設(shè)首家獨(dú)立超市店，從百貨業(yè)態(tài)向多業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型。

根據(jù)信譽(yù)樓官網(wǎng)發(fā)布的信息，信譽(yù)樓2025年銷售收入為262.05億元，同比增長(zhǎng)9.35%。納稅額15.25億元，首次突破15億元大關(guān)，擁有44家門店（2年內(nèi)無凈新增），員工約4萬名。

此次道歉事件應(yīng)該說是信譽(yù)樓長(zhǎng)期秉持的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)：誠(chéng)信為本、以客為友、精益求精。

幾乎是從那家小賣場(chǎng)開始，信譽(yù)樓將誠(chéng)信作為企業(yè)發(fā)展的基石，始終堅(jiān)持“經(jīng)商，商品是第一位的”，這與企業(yè)創(chuàng)始人張洪瑞多年來強(qiáng)調(diào)的“不守誠(chéng)信不能經(jīng)營(yíng)”的理念一脈相承。從早年推出“售貨信譽(yù)卡”無理由退換，到因西服加價(jià)過高公開致歉退款，誠(chéng)信始終是信譽(yù)樓的核心準(zhǔn)則。

企業(yè)秉持“視客為友”的服務(wù)理念，要求員工將顧客當(dāng)作親朋好友，發(fā)自內(nèi)心為顧客著想。此次事件中，從快速響應(yīng)顧客反饋、邀請(qǐng)顧客試吃核實(shí)，到推出“無需帶回商品”的全額退款政策，全程圍繞顧客便捷性和滿意度展開，體現(xiàn)了“買賣一條心”的服務(wù)初心。

從顧客角度，感受到“我的感受被重視”，完全避免了因反饋不被回應(yīng)而產(chǎn)生的不滿和委屈，滿足了顧客被尊重的情緒需求。

信譽(yù)樓始終高度重視商品品質(zhì)。此次事件中，不僅及時(shí)下架問題商品，更明確提出“執(zhí)行更嚴(yán)格的口味評(píng)估機(jī)制”，展現(xiàn)出“發(fā)現(xiàn)問題——解決問題——完善機(jī)制”的閉環(huán)管理思路。

這與企業(yè)長(zhǎng)期推進(jìn)供應(yīng)鏈優(yōu)化、主動(dòng)開展食品抽樣檢測(cè)、與全球食品安全領(lǐng)軍企業(yè)合作等舉措一致，彰顯了對(duì)商品品質(zhì)的極致追求和持續(xù)改進(jìn)的態(tài)度。

結(jié) 語

僅從這三個(gè)角度看，信譽(yù)樓已經(jīng)具備天花板的基本潛質(zhì)，如果一定要做對(duì)比，胖東來在處理危機(jī)事件時(shí)的所有舉措也不過如此。

而信譽(yù)樓的核心理念，崇尚真實(shí)、自然，追求簡(jiǎn)單、有效。價(jià)值觀上，追求價(jià)值最大化，而非利潤(rùn)最大化。在維護(hù)自身根本利益的同時(shí)，切實(shí)為員工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、商界同仁、周邊住戶及各界朋友等所有利益相關(guān)者著想。

信譽(yù)樓明確，創(chuàng)辦企業(yè)的初衷是讓員工體現(xiàn)自身價(jià)值，享有成功人生。

上述兩個(gè)理念，換一個(gè)說法就是“自由·愛”——胖東來的核心信仰。

還有一點(diǎn)：信譽(yù)樓也強(qiáng)調(diào)打造成“教學(xué)型組織”，開設(shè)業(yè)校課，搭建成長(zhǎng)平臺(tái)，助力員工提升能力、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，踐行“讓員工成功”的使命。

區(qū)域零售商超天花板只有一塊，但支撐起這唯一天花板的，卻遠(yuǎn)不止胖東來。

這一點(diǎn)過去是，現(xiàn)在是，將來也一定是！

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