吳睿鶇
“12306候補半夜兌現,醒來車已開……”近日,有網友曬出自身經歷,相關話題沖上熱搜。據2月24日中國青年報微信公眾號報道,該網友在購買廈門至宜興返程票時,凌晨3點才收到候補成功通知,因熟睡未及時查看,醒來時列車已發車,近1700元車票無法全額退款。該網友表示,自己已經通過“多買幾站”的方式購票成功,沒想到凌晨系統突然兌現此前的候補訂單。有人表示,自己也遇到過類似情形。
車票候補機制的設計初衷,是盤活退票、改簽釋放的席位資源,讓更多旅客在高峰時段“有車可坐”,其公平性與必要性毋庸置疑。而“發車后不退只改”的規定,也是為了避免席位浪費,遏制惡意占票,維護公共出行秩序,其適用于所有旅客,并無差異化對待。這次事件中,旅客蒙受資金損失,責任主要在其自身:他在提交候補時未設置“截止兌換時間”,購票成功后也未能及時取消冗余候補,導致系統一直在為其“搶票”。從這個意義上講,公共服務的資源有限,無法也不必照顧所有“特殊需求”,每個人都要當好自己的“第一責任人”。
但換個角度看,此事之所以引發關注,爭議的核心不是“規則是否合理”,而是“規則是否人性化”。一方面,凌晨3點正是深度睡眠的時段,即便手機沒有調成靜音狀態,人們也很容易忽略APP和短信的提醒;另一方面,返程高峰票源緊張,旅客為增加購票成功率,往往會提交多車次、多日期的候補訂單,難免出現“購票后忘記取消候補”的情況。按經驗,購票系統應當有能力識別明顯的行程沖突,并進行有效的提醒和攔截。
鐵路出行的便利,既需要規則的剛性護航,也需要細節的溫度加持。12306候補機制在方便人們出行方面發揮了很大作用,不應因機械執行而偏離初心。由此,在爭論“誰對誰錯”之外,這起事件也是一種提醒,同時為候補機制的優化提供了方向。
其實,鐵路部門無須打破現有規則框架,只需多一些細節考量:比如,優化系統邏輯,在旅客購得相似時段、相同路線的其他車票后,對冗余候補進行多次彈窗確認;對凌晨時段兌現的候補車票,適當延長退票緩沖期,或確保以其他形式進行有效提醒,避免旅客因錯過通知而承受損失,等等。
推出靜音車廂,提供寵物托運服務,允許攜帶雪具……近年來,我們欣喜地看到,鐵路部門的服務理念不斷升級,在保障基礎出行功能之外,致力于滿足旅客日益多元化的出行需求,提升整體出行體驗。這些“小而美”的進步,正源自于對旅客聲音的傾聽,對旅客意見的珍視。期待每一次討論都能成為改變的契機,每一份期待都能得到妥帖的回應。
來源:工人日報
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