新春走基層｜南京南站有對(duì)“瘋狂動(dòng)物城”搭檔，護(hù)航重點(diǎn)旅客春運(yùn)回家路

當(dāng)春運(yùn)大潮涌動(dòng)，南京南站內(nèi)，一對(duì)被稱為“狐兔組合”的搭檔正用默契與專業(yè)，為重點(diǎn)旅客鋪就一條溫暖的回家路。158雷鋒服務(wù)臺(tái)的客運(yùn)員徐學(xué)芝與崔國(guó)祥，一位如《瘋狂動(dòng)物城》中執(zhí)著細(xì)致的兔朱迪，一位似機(jī)智靈活的狐尼克，兩人性格互補(bǔ)、協(xié)作無(wú)間，在繁忙的春運(yùn)中書寫著“1+1>2”的服務(wù)故事。近日，現(xiàn)代快報(bào)記者走近他們，揭秘這對(duì)搭檔如何守護(hù)春運(yùn)中行動(dòng)不便的旅客。

“朱迪”徐學(xué)芝：速度與精準(zhǔn)的接力

春運(yùn)開(kāi)啟后，南京南站158雷鋒服務(wù)臺(tái)，節(jié)奏快得像按下了加速鍵。徐學(xué)芝接到臨時(shí)通知：一位骨折的旅客將在南京中轉(zhuǎn)前往荊州，需要輪椅接應(yīng)。由于沒(méi)有提前預(yù)約，系統(tǒng)里沒(méi)有工單信息，徐學(xué)芝拎起輪椅就向站臺(tái)飛奔。

春運(yùn)期間站臺(tái)人流如織，她腦中卻像裝有導(dǎo)航，迅速鎖定車廂位置，“站在對(duì)應(yīng)車廂中間，注意看兩邊出入口，最快！”她一邊疾步走一邊向記者解釋。轉(zhuǎn)眼便在左邊出口鎖定拄著拐杖的旅客丁女士，利落地扶她坐上輪椅。

丁女士告訴記者，她和姐姐帶著小孫女在泰州打工，春節(jié)返鄉(xiāng)票務(wù)緊張，只得到南京中轉(zhuǎn)。徐學(xué)芝一邊推著丁女士往服務(wù)臺(tái)走，一邊叮囑“換乘時(shí)間最好留足30分鐘以上，輪椅占地大，人多時(shí)直達(dá)電梯要等?！彼f(shuō)話快，動(dòng)作更快，仿佛一只時(shí)刻警覺(jué)、雷厲風(fēng)行的兔子。這種“快”，來(lái)自兩年服務(wù)臺(tái)經(jīng)驗(yàn)練就的“活地圖”本領(lǐng)，更來(lái)自她對(duì)旅客需求的敏銳預(yù)判——哪些人可能需要幫助，哪些環(huán)節(jié)容易出岔子，她心里都有一本賬。

剛安頓好丁女士，一通120急救電話又打了進(jìn)來(lái)：一位剛做完脊柱手術(shù)的13歲女孩，需擔(dān)架護(hù)送上車。徐學(xué)芝將丁女士交接給搭檔崔國(guó)祥，轉(zhuǎn)身推起另一位輪椅旅客，再次趕往安檢口，與擔(dān)架隊(duì)伍會(huì)合?！皟晌宦每蛙噹ぶ?，正好一道送。”她語(yǔ)速急促，腳步卻穩(wěn)。在電梯口，工作人員暫停行動(dòng)電梯，待擔(dān)架停穩(wěn)才重新啟動(dòng)，她和醫(yī)護(hù)人員合力將女孩安全送達(dá)站臺(tái)，轉(zhuǎn)身又推著輪椅旅客奔向隔壁車廂，車門關(guān)閉前一刻，她笑著從車廂里快步退出，松了一口氣：“再晚幾秒，可真要被高鐵帶走了?！?/p>

“尼克”崔國(guó)祥：從容與溫度的交融

當(dāng)徐學(xué)芝在前方“沖刺”時(shí)，崔國(guó)祥在服務(wù)臺(tái)前穩(wěn)穩(wěn)“調(diào)度”。服務(wù)臺(tái)前，他不疾不徐地安撫一位因車票過(guò)期而焦急的旅客。“過(guò)期票無(wú)法退換，不過(guò)您可以看看能否辦理改簽?！币痪漭p松的提議，瞬間緩和了旅客焦灼的情緒。

這份從容，源于理解。崔國(guó)祥告訴記者，他曾參與特殊教育學(xué)校的體驗(yàn)活動(dòng)，在全黑環(huán)境中僅待了十分鐘便感到壓抑?！澳菚r(shí)我才真切體會(huì)到視障人群的不易?！币虼耍鎸?duì)重點(diǎn)旅客時(shí)，他總是主動(dòng)上前，耐心溝通。服務(wù)臺(tái)也會(huì)定期開(kāi)展手語(yǔ)培訓(xùn)，核心不是學(xué)習(xí)技能，而是學(xué)會(huì)理解。

這份理解，也融入了日常服務(wù)的細(xì)節(jié)里。從徐州來(lái)的陳阿姨年過(guò)七十，因腿部不便出行困難，每次帶孩子來(lái)南京參加象棋比賽都會(huì)預(yù)約服務(wù)。“根本不用我問(wèn)、不需要我操心。現(xiàn)在春運(yùn)人多、他們最忙的時(shí)候，服務(wù)態(tài)度也依舊特別好?！标惏⒁讨钢迖?guó)祥的背影，語(yǔ)氣里滿是肯定。從南京到徐州，服務(wù)信息通過(guò)系統(tǒng)提前傳遞，接駁無(wú)縫對(duì)接?！斑@么多年，是他們讓我覺(jué)得出來(lái)不方便，有他們這個(gè)服務(wù)方便多了?！?/p>

溫暖守護(hù)：每一次接送都是愛(ài)的護(hù)航

春運(yùn)期間，“158雷鋒服務(wù)臺(tái)”始終處于高速運(yùn)轉(zhuǎn)中。每天清晨8點(diǎn)交接班后，工作人員便在外勤與調(diào)度間無(wú)縫銜接：輪椅數(shù)量有限，需及時(shí)向客服中心協(xié)調(diào)借用；接送重點(diǎn)旅客更要精準(zhǔn)卡點(diǎn)，避免輪椅與行李在高峰人流中造成擁堵……每一個(gè)細(xì)節(jié)，都是對(duì)旅客需求的細(xì)致體察。

從陳阿姨的跨城聯(lián)動(dòng)、丁女士的中轉(zhuǎn)護(hù)送，到脊柱術(shù)后少女的擔(dān)架接力，“狐兔組合”穿梭于站臺(tái)與人潮之間。徐學(xué)芝的“快”與崔國(guó)祥的“穩(wěn)”，恰似兩條交織的線：一個(gè)眼疾手快，一個(gè)沉著周全，雖性格各異，卻在守護(hù)旅客平安團(tuán)圓的共同使命中，達(dá)成了默契的互補(bǔ)。

對(duì)講機(jī)的聲音此起彼伏，輪椅周轉(zhuǎn)不息。這里沒(méi)有轟轟烈烈的壯舉，只有日復(fù)一日的攙扶、引導(dǎo)、叮嚀與微笑。這些瑣碎溫暖的片段，匯成了春運(yùn)洪流中一條看不見(jiàn)的“綠色通道”，讓行動(dòng)不便的旅客，也能穩(wěn)穩(wěn)地走向團(tuán)圓。

現(xiàn)代快報(bào)/現(xiàn)代+記者 楊菁菁 文/攝