Airbnb北美三分之一客服工作已由AI接管 計劃向全球推廣

短租平臺Airbnb表示，其自主研發的AI客服系統目前在北美地區已處理約三分之一的客戶支持問題，公司正準備將這一功能推向全球市場。如果進展順利，AIrbnb預計在一年內，超過30%的全球客服工單將由AI語音和聊天系統處理，覆蓋所有配備人工客服的語言區域。

在本周舉行的第四季度財報電話會議上，首席執行官Brian Chesky表示："我們認為這將帶來巨大影響，因為這不僅降低了Airbnb客戶服務的成本基礎，服務質量也將實現重大飛躍。"這一表述似乎暗示他相信AI在解決某些問題時會比人工客服做得更好。

公司還重點介紹了最近聘用的首席技術官Ahmad Al-Dahle，他因AI專業能力而從Meta公司被挖角而來，將負責推動Airbnb打造AI原生體驗。Chesky透露，在Al-Dahle的指導下，Airbnb準備推出一款不僅能為用戶搜索，更能"了解你"的應用程序。他解釋說:"它將幫助客人規劃整個旅程，幫助房東更好地經營業務，并幫助公司更高效地大規模運營。"這正是Airbnb引進Al-Dahle的原因。

Chesky強調，Al-Dahle是世界頂尖的AI專家之一，曾在蘋果公司工作16年，最近則領導了Meta公司構建Llama模型的生成式AI團隊。"他擅長將大規模技術與世界級設計相結合，這正是我們轉型Airbnb體驗所需要的，"Chesky指出。

與其他面臨AI顛覆的企業類似，Airbnb的領導層正在推廣這樣的理念:公司擁有其他AI聊天機器人無法復制的獨特數據庫和產品。Chesky在財報電話會議上告訴分析師:"聊天機器人沒有我們2億個經過驗證的身份信息，也沒有我們5億條專有評論，更無法向房東發送消息——而90%的客人都會這樣做。"相反，他提出在Airbnb體驗上疊加AI層的想法，聲稱這將有助于加速增長。

在財務表現方面，公司預測今年營收增長將達到"低兩位數"百分比。第四季度，Airbnb實現營收27.8億美元，超過27.2億美元的預期。本季度，公司預計營收將在25.9億至26.3億美元之間，高于華爾街預測的25.3億美元。

投資者仍然關心長期來看AI平臺是否會構成風險，特別是假設它們進入短租市場的情況。但Chesky對此持反對態度，他指出Airbnb不僅僅是面向消費者的應用程序，還包括房東應用、客戶服務，以及保險和用戶驗證等保護措施。"我們花了18年建立了這一切，平臺處理的支付金額超過1000億美元，"他表示。

與此同時，AI聊天機器人的功能類似于搜索引擎，提供漏斗頂端流量。Chesky指出，這些流量的轉化率也高于來自Google的流量，這表明向AI的轉變將使Airbnb受益。

公司已經在利用AI驅動搜索功能，目前該功能已對"非常小比例"的Airbnb流量啟用，同時正在實驗使搜索更具對話性。未來，公司計劃在搜索中整合贊助列表。

在本周Spotify告訴投資者其最優秀的開發人員自去年12月以來因為有了AI而沒有寫過一行代碼之后，Airbnb則提供了一個更宏觀的內部AI采用指標。公司表示，目前80%的工程師正在使用AI工具，并正努力盡快將這一比例提高到100%。