問(wèn)山東銀保監(jiān)局：山東人保財(cái)險(xiǎn)違規(guī)了嗎？

一則看似簡(jiǎn)單的車險(xiǎn)糾紛，撕開(kāi)了大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的一道口子。山東人保財(cái)險(xiǎn)一位車主，因開(kāi)車門碰撞他人車輛報(bào)案，次日與對(duì)方私了后及時(shí)向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)撤案，明確表示雙方已自行協(xié)調(diào)解決，無(wú)需保險(xiǎn)公司介入賠付。

這本該是一次完整且順暢的糾紛處置閉環(huán)，卻在八個(gè)月后迎來(lái)詭異反轉(zhuǎn)：車主續(xù)保時(shí)，竟被通知該起已撤案件存在一筆800元的交強(qiáng)險(xiǎn)理賠記錄，款項(xiàng)已支付至對(duì)方指定的4S店。

“都撤案了，錢怎么還能付出去？”車主的疑問(wèn)，不僅是對(duì)自身權(quán)益被莫名侵犯的困惑，更是對(duì)山東人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部管理規(guī)范性的強(qiáng)烈質(zhì)疑。作為國(guó)有大型保險(xiǎn)企業(yè)，人保財(cái)險(xiǎn)承載著萬(wàn)千車主的信任，其理賠流程的嚴(yán)謹(jǐn)性、內(nèi)部管理的規(guī)范性，直接關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，更關(guān)乎整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的公信力。

而這起“撤案仍賠付”的荒唐事件，恰恰暴露了山東人保財(cái)險(xiǎn)在理賠管控、流程銜接、責(zé)任落實(shí)上的多重短板，所謂的標(biāo)準(zhǔn)化流程淪為“紙面規(guī)定”，內(nèi)部管理的混亂程度，著實(shí)令人堪憂。

我們不妨先梳理一下事件的時(shí)間線，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都凸顯著流程的荒誕與管理的缺位。車主報(bào)案并提交現(xiàn)場(chǎng)照片，流程啟動(dòng)；次日，雙方私了后車主主動(dòng)撤案，明確告知保險(xiǎn)公司無(wú)需賠付——這一行為，根據(jù)《保險(xiǎn)法》第21條、第22條規(guī)定，本質(zhì)上是車主放棄向保險(xiǎn)公司索賠的意思表示，且此時(shí)保險(xiǎn)公司尚未完成定損、核賠等核心環(huán)節(jié)，撤案理應(yīng)產(chǎn)生終止理賠流程的效力。按照正常邏輯，保險(xiǎn)公司接到撤案申請(qǐng)后，應(yīng)立即終止案件處理，更新系統(tǒng)記錄，確保后續(xù)不再產(chǎn)生任何賠付操作。

圖文無(wú)關(guān)

但詭異的是，就在車主撤案的同一天，這筆800元的交強(qiáng)險(xiǎn)理賠款項(xiàng)竟已完成支付。這意味著，一邊是車主明確提出撤案，一邊是保險(xiǎn)公司同步推進(jìn)賠付，兩個(gè)相互矛盾的操作在同一天并行，沒(méi)有任何溝通、沒(méi)有任何核實(shí)，仿佛處于兩個(gè)完全割裂的體系之中。

我們不禁要追問(wèn)：車主的撤案申請(qǐng)，到底有沒(méi)有被準(zhǔn)確傳達(dá)至理賠、核賠、支付等相關(guān)環(huán)節(jié)？如果傳達(dá)了，為何核賠人員依然審核通過(guò)、支付人員依然完成打款？如果沒(méi)有傳達(dá)，那么山東人保財(cái)險(xiǎn)的內(nèi)部信息傳遞機(jī)制，是不是已經(jīng)形同虛設(shè)？

更令人費(fèi)解的是，這起違規(guī)賠付事件，竟然在八個(gè)月的時(shí)間里無(wú)人察覺(jué)。長(zhǎng)達(dá)近八個(gè)月的周期內(nèi)，山東人保財(cái)險(xiǎn)的內(nèi)部復(fù)核、風(fēng)險(xiǎn)排查、客戶回訪等機(jī)制，沒(méi)有一個(gè)發(fā)揮作用。

根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)常規(guī)管理要求，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期開(kāi)展理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)自查，對(duì)已結(jié)賠案、撤案件進(jìn)行抽查復(fù)核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)操作。但在山東人保這里，這些看似完善的內(nèi)控機(jī)制，卻成了“擺設(shè)”——撤案與賠付并行的明顯漏洞，沒(méi)有被任何一道復(fù)核關(guān)卡發(fā)現(xiàn)；違規(guī)支付的款項(xiàng)，沒(méi)有被任何一次風(fēng)險(xiǎn)排查察覺(jué)；車主作為案件當(dāng)事人，更是沒(méi)有收到任何關(guān)于賠付的通知、確認(rèn)或回訪。

深入剖析這起事件，我們不難發(fā)現(xiàn)，其背后絕非偶然，而是山東人保內(nèi)部管理體系長(zhǎng)期失衡、責(zé)任意識(shí)嚴(yán)重缺失的集中體現(xiàn)。首先，理賠流程管控形同虛設(shè)，各環(huán)節(jié)各自為政、缺乏有效銜接。按照保險(xiǎn)理賠的標(biāo)準(zhǔn)化流程，撤案申請(qǐng)需經(jīng)過(guò)登記、審核、歸檔、系統(tǒng)更新等多個(gè)環(huán)節(jié)，且需同步同步至核賠、支付等相關(guān)崗位，確保各環(huán)節(jié)知曉案件狀態(tài)。

但從這起事件來(lái)看，山東人保財(cái)險(xiǎn)的理賠流程更像是“各干各的”：接案人員可能記錄了撤案信息，卻未及時(shí)同步至核賠和支付人員；核賠人員可能未核實(shí)案件當(dāng)前狀態(tài)，僅憑前期報(bào)案材料就審核通過(guò)；支付人員則可能機(jī)械執(zhí)行打款指令，完全不關(guān)注案件是否已撤案、賠付是否合理。這種“流程空轉(zhuǎn)”，本質(zhì)上是對(duì)工作責(zé)任的漠視，更是對(duì)行業(yè)規(guī)范的踐踏。

其次，責(zé)任追究機(jī)制缺位，“干好干壞一個(gè)樣”的氛圍滋生了懶政與失職。這起違規(guī)賠付事件，涉及撤案登記、信息傳遞、核賠審核、款項(xiàng)支付、后期復(fù)核等多個(gè)崗位，必然存在相關(guān)人員的失職瀆職——要么是接案人員未按規(guī)定傳遞撤案信息，要么是核賠人員未履行審核職責(zé)，要么是支付人員違規(guī)操作，要么是復(fù)核人員敷衍了事。

圖文無(wú)關(guān)

但遺憾的是，接到客戶投訴后，我們尚未看到山東人保財(cái)險(xiǎn)更高層級(jí)部門的介入，也未看到其對(duì)事件原因的深入排查與公開(kāi)說(shuō)明。這種“無(wú)人擔(dān)責(zé)、無(wú)人問(wèn)責(zé)”的現(xiàn)狀，只會(huì)讓更多工作人員喪失敬畏之心，將流程規(guī)范拋諸腦后，進(jìn)而導(dǎo)致類似的違規(guī)事件反復(fù)發(fā)生。

更為關(guān)鍵的是，山東人保財(cái)險(xiǎn)此次行為，不僅侵犯了車主的合法權(quán)益，更違背了保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信原則，損害了國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)的公信力。對(duì)于車主而言，這筆莫名的理賠記錄，雖然金額不大，但可能會(huì)影響其后續(xù)保費(fèi)的浮動(dòng)，增加不必要的支出；而對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)而言，國(guó)有大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)本應(yīng)是行業(yè)規(guī)范的踐行者、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的引領(lǐng)者，卻出現(xiàn)如此低級(jí)的管理漏洞和違規(guī)操作，無(wú)疑會(huì)加劇消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的不信任感。

近年來(lái)，銀保監(jiān)會(huì)多次強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。但山東人保財(cái)險(xiǎn)的此次表現(xiàn)，顯然與監(jiān)管要求背道而馳，也與自身的企業(yè)定位嚴(yán)重不符。

值得警惕的是，這起“撤案仍賠付”的事件，或許只是山東人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)部管理亂象的一個(gè)縮影。從近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)自查報(bào)告來(lái)看，部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在理賠環(huán)節(jié)存在諸多共性問(wèn)題：報(bào)案信息延遲錄入、查勘記錄不規(guī)范、核賠人員越權(quán)操作、款項(xiàng)支付不符合約定、后期復(fù)核流于形式等。這些問(wèn)題的存在，根源在于企業(yè)內(nèi)部管理松散、內(nèi)控機(jī)制不完善、責(zé)任意識(shí)淡薄。

圖文無(wú)關(guān)

而山東人保作為行業(yè)龍頭企業(yè)，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，更應(yīng)引起行業(yè)的高度警惕——如果連大型國(guó)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都無(wú)法守住流程規(guī)范的底線，那么中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的管理亂象，又會(huì)嚴(yán)重到何種程度？如果消費(fèi)者的合理訴求、明確指令都無(wú)法得到有效執(zhí)行，那么保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信基石，又將如何維系？

面對(duì)這起荒唐的違規(guī)賠付事件，山東人保不能再視而不見(jiàn)、敷衍了事，更不能簡(jiǎn)單以“工作失誤”“流程疏漏”為由蒙混過(guò)關(guān)。我們強(qiáng)烈要求山東人保拿出應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，立即開(kāi)展全面深入的調(diào)查，查明事件的全部真相：撤案申請(qǐng)為何未被有效執(zhí)行？理賠款項(xiàng)為何在撤案后依然支付？相關(guān)崗位人員存在哪些失職瀆職行為？

近八個(gè)月的時(shí)間里，內(nèi)部復(fù)核機(jī)制為何從未發(fā)揮作用？同時(shí)，要公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，無(wú)論是普通工作人員，還是管理人員，都要一查到底、絕不姑息；要主動(dòng)與車主溝通，消除理賠記錄對(duì)車主的不良影響，依法賠償車主可能遭受的損失，向車主作出明確的道歉和承諾。

更重要的是，山東人保要以此次事件為契機(jī)，開(kāi)展全面的內(nèi)部整改，補(bǔ)齊管理短板、完善內(nèi)控機(jī)制。要重新梳理車險(xiǎn)理賠全流程，明確各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)和操作規(guī)范，加強(qiáng)各崗位之間的信息銜接，確保撤案、報(bào)案、核賠、支付等環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接、全程可追溯；要健全責(zé)任追究機(jī)制，將流程執(zhí)行情況、工作履職情況與績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先直接掛鉤，對(duì)違規(guī)操作、失職瀆職行為，實(shí)行“零容忍”，切實(shí)增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和敬畏之心，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。