節前預訂酒店如何不“翻車”

隨著9天“最長春節假期”的臨近，酒店預訂量持續攀升。“臨時漲價”“一房多售”“訂單層層分包”……這些消費者擔心的問題能否避免？消費者又該如何保護自身的合法權益呢？

提問1

“先囤后付”旺季消費能否兌現？

案例

2023年9月，王某在旅游App上以328元的價格購買了三亞某酒店的房券套餐，該套餐顯示入住時間為2023年8月28日至2024年2月8日。王某在有效期內核銷了該酒店房券套餐，并預計在春節前夕入住。2024年2月5日，王某前往酒店辦理入住時卻遭到拒絕，訂單也因與酒店協商無果被取消。后王某將該酒店訴至法院要求賠償三倍損失。

法院審理后認為，王某在App上購買了房券套餐，與三亞某酒店成立服務合同關系。王某依約支付了套餐費用，并完成了提前預訂手續，且入住時間也在有效期內，王某已充分履行了合同約定的義務，酒店應按約定向王某提供住宿。但該酒店嚴重違反合同約定，應承擔相應的違約責任。法院最終認定某酒店存在嚴重違約，賠償王某損失。

法官提醒

近期，多家平臺推出“先囤后付”或“0元囤酒店”的酒店預售模式，該模式憑借價格優惠、無需立即付款或先享后付、過期自動取消等優勢,吸引了眾多消費者的目光。

“先囤后付”的酒店預售模式本應實現互惠互利，但實際上，消費者在核銷預售訂單時可能會遇到各種兌現難題：比如有的酒店預售套餐存在使用時無法預約、不能升級房間、商家為漲價擅自退單退款、到店無預留房間或臨時加價；有的使用條款不明晰，或是很難退款或兌現；有的會附加“周五和法定節假日均不能使用”的條款，且標注在容易被消費者忽視的地方。

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十二條規定，經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。民法典第五百零九條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。

本案中，王某購買房券套餐預訂入住時間為三亞旅游旺季，因此遭到拒絕，最終訂單被取消，該酒店未按約定履行合同義務，構成違約。根據民法典第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，法院最終判決三亞某酒店承擔違約責任。

對于平臺經營者來說，應加大監管力度，向參與“先囤后付”活動的酒店充分提示風險，加大對違約酒店的處罰力度，暢通消費者投訴渠道。酒店應充分保障消費者的知情權，真實、全面地向消費者公示或告知“先囤后付”產品適用范圍、適用時間以及排除適用的情形，一旦銷售，就應按照承諾履行與消費者之間的預售合同。消費者在囤酒店套餐時，要選擇充分公開適用范圍的產品，并在購買前詳細閱讀產品須知、適用范圍及其他條款信息，多些理性，少些沖動，做到心中有底。

提問2

找人低價代訂酒店靠譜嗎？

案例

2023年7月，張某使用某二手交易App與溫某聯系，最終確定以3300元的價格由溫某代訂某酒店住宿。8月，顧某與張某入住該酒店，并由顧某提供其名下信用卡作為擔保，后來二人正常離店。11月，顧某收到短信顯示其用作酒店擔保的信用卡產生了7757元的消費交易。同時，顧某收到酒店郵件，稱其退房后未收到住宿費用，遂通過他的擔保信用卡扣劃了全部房費。事發后，顧某與溫某聯系，要求退還3300元的同時，將自己多支付的4457元一并退還，但溫某僅同意并實際退還了3300元，故顧某將溫某訴至法院。

法院審理后認為，溫某承諾以3300元的價格提供酒店代訂服務，但因其過錯導致顧某未按照約定的優惠價格入住，酒店以房費原價劃扣了顧某住宿費，造成其額外損失，溫某構成違約，因此法院最終判決溫某賠償顧某4457元。

法官提醒

在二手交易平臺上輸入關鍵詞“酒店代訂”搜索后發現，相關信息不在少數。發布代訂服務的平臺用戶聲稱，能以企業協議價、內部員工價、旅行社代理價等較低售價代訂，或以會員積分、房券等形式兌換入住高檔酒店，如“五折代訂全球高檔酒店”“保證房型升級”“豪華酒店住三付二+贈送雙早”等。

本案中，溫某承諾低價提供代訂服務，但未兌現承諾。按照民法典第五百零九條和第五百七十七條的規定，溫某應承擔賠償損失等違約責任。民法典第五百八十四條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。那么，損失數額該如何認定呢？一般情況下，可以考慮下列因素：一是守約方的實際損失；二是違約方履行合同的獲益情況；三是違約行為的具體情節。本案中，法院認定損失賠償額即為顧某實際支出的損失。

消費者或許會認為在二手平臺上選擇“低價代訂酒店”是個省錢“妙招”，實際上可能暗藏陷阱。上海一法院曾審理過一起以酒店代訂名義進行詐騙的案件：祁某通過某社交購物平臺聲稱自己可以低價代訂五星級酒店，陳女士通過他預訂了酒店并付款。期間，陳女士還看到了祁某提供的訂房短信，并且打電話向酒店確認過，然而入住時她才發現預訂的房間已被取消。原來，當時祁某給出的訂單號只是預訂，并未付款，而且房價是官網的標價。還有的用戶購買了多天房間，但詐騙分子在預訂時只支付一晚的費用，待用戶如期入住后，酒店通知其補交房費，此時才發現上當受騙。

此外，有的代訂人自稱可以使用高級會員權益和積分預訂房間，以便將積分“套現”。實踐中，酒店一般規定僅限會員本人使用會員權益，如免費早餐、延遲退房等福利，不得轉讓他人，但代訂者通常能通過添加“同住人”的方式幫他人代訂，這樣“同住人”即可用身份證辦理入住，這是二手平臺上一些代訂賣家的主要操作方式。事實上，代訂商家或個人本身與酒店之間屬于注冊會員的合同雙方，彼此應當按照約定遵守相應的權利義務。注冊制會員一般為實名制，若會員協議中約定會員權益不得轉讓，那么代訂商家或個人將專屬于自己的權利私自讓渡于第三人登記并獲利的行為則構成違約。

對于消費者來說，切勿輕信社交平臺、個人渠道標注的“超低價協議房”“內部價”，非正規渠道代訂往往存在較高隱患。如可能會違反酒店與會員間的協議，導致酒店拒絕辦理入住、取消會員優惠等；或者陷入低價代訂騙局，造成消費者經濟損失及個人信息泄露。消費者在預訂酒店時應選擇酒店官網或正規的第三方平臺，如果選擇個人代訂，應事先確認退訂要求，并拒絕向私人賬戶轉賬，以免造成財產損失。

提問3

訂單“分包”造成損失誰來買單？

案例

2023年9月22日，孫某在某App成功預訂10月1日入住酒店家庭房，共付費3503元。9月28日，孫某接到某旅行社來電，告知其預訂房型在酒店不存在，要求孫某取消訂單。遭到孫某拒絕后，某科技公司在10月1日自行取消訂單，并于4日短信告知，并退還房費。孫某認為某科技公司及旅行社存在欺詐，訴至法院要求三倍賠償。法院審理后最終認定，某科技公司不承擔賠償責任，旅行社并無欺詐故意，但侵犯消費者知情權，判決其賠償孫某一倍損失。

法官提醒

一般來說，消費者通過線上旅游平臺預訂酒店，多涉及終端酒店服務提供方、中間代理商、分銷商以及平臺方等主體，訂單層層“分包”，法律關系錯綜復雜，需要梳理法律關系、厘清各方責任。

我國消費者權益保護法第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

本案涉及三方主體，孫某與科技公司成立信息服務合同，孫某與旅行社成立酒店預訂服務合同，科技公司與旅行社成立信息服務合同。科技公司多次以頁面展示、超鏈接提示等方式告知消費者涉案酒店的預訂服務提供方，并以顯著方式實施了提示義務，并公示了商家的真實身份及營業執照信息，盡到了告知義務，孫某要求科技公司承擔責任的依據不足。

對于孫某認為科技公司及旅行社存在欺詐的問題，根據消費者權益保護法第五十五條第一款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。而欺詐是指故意隱瞞真相或故意告知虛假情況，誘使相對方做出錯誤意思表示的行為。對于欺詐的認定標準，《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國民法典〉總則編若干問題的解釋》第二十一條規定，故意告知虛假情況，或負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基于錯誤認識做出意思表示的，可以認定為欺詐。欺詐的認定應具備以下幾個要素：一是欺詐的故意；二是告知對方虛假情況或隱瞞真實情況的行為；三是使對方陷入錯誤認識；四是對方基于錯誤認識而做出的行為或意思表示。

經法院查明，本案因旅行社打包發送的數據庫編碼出現對接錯誤，導致訂單信息有誤而引發糾紛，出現問題后旅行社主動告知孫某房型錯誤，其行為旨在妥善解決問題和及時止損，并非存在欺詐故意。但是，旅行社放任錯誤數據在終端平臺展示，侵犯了消費者知情權。根據消費者權益保護法第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。基于某旅行社侵犯孫某知情權，最終判決某旅行社賠償孫某一倍損失。

針對酒店訂單層層分包引發的履約難、維權難等糾紛，消費者應警惕低價陷阱，慎選預訂渠道，確保訂單合法性。預訂后務必通過酒店官方渠道確認訂單真實性、入住人信息及退改規則；全程保存付款記錄、聊天記錄、訂單截圖、商家資質等證據，避免口頭約定，為后續維權留存依據。

總之，酒店預訂各方主體均應恪守法律底線和契約精神：消費者要提高風險防范意識，經營者要規范經營行為，平臺要履行監管職責，共同維護酒店預訂市場的正常秩序。發生糾紛后，各方應優先協商解決；協商不成的，可通過訴訟、仲裁等合法途徑主張權利。

來 源 ：京法網事，本文刊載于《北京日報》2026年2月11日第10版

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