淘寶——1月商家投訴電商平臺典型案例

2月5日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2026年1月電商平臺商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務商、生活服務電商等領域，并公布了1月電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

一、淘寶平臺商家投訴數據

據“電訴寶”顯示，1月淘寶平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：任意僅退款（44.00%）、扣押保證金（20.00%）、過度維護消費者（12.00%）、隨意封店（12.00%）、任意罰款（1.00%）。

1月，投訴淘寶平臺的商家注冊地區TOP4依次為廣東?。?2.00%）、浙江省（20.00%）、河南省（20.00%）、河北?。?2.00%）。

1月，投訴淘寶平臺的商家經營類目TOP3依次為服裝服飾（16.00%）、居家用品（12.00%）、3C數碼（8.00%）。

二、淘寶平臺商家投訴案例

【案例一】惡意“僅退款”？商家要求“淘寶”追回此筆162元貨款

1月8日，河南省的一服裝服飾商家張先生投訴稱，其于2025年11月20日被淘寶平臺判定支持買家“僅退款”。訂單編號為3074499516438776295。糾紛起因是買家退回的商品因影響二次銷售，已被廠家拒收，且該退貨快遞已被退回給買家。

商家張先生指出，淘寶平臺在已了解上述情況（即退貨被拒收并退回）的前提下，依然支持了買家的退款申請，并從商家店鋪的貨款中扣除162元支付給買家，導致商家蒙受了該筆貨款損失。

張先生認為該判定明顯不合理。買家在貨物已被退回其手中的情況下仍獲得退款，該行為已構成惡意“僅退款”，涉嫌不當得利。商家現懇請相關部門介入，依法提出訴訟或進行處理，以督促淘寶平臺追回此筆貨款。同時，商家要求嚴查淘寶平臺此類在爭議中直接扣除商家資金補償給買家的行為。

【案例二】“淘寶”被指以商家“未提供有效驗貨憑證”為由支持消費者的退款申請

1月12日，浙江省的一商家公孫先生投訴稱，2025年12月27日，一位消費者在其店鋪購買了一個鈦杯，并于12月31日簽收。2026年1月7日，消費者反饋杯子變形，并以“不想要了”為由申請退貨退款。商家于1月12日倉庫驗收時發現，該鈦杯存在多處明顯的暴力使用導致的變形與凹陷，認定并非商品本身質量問題，因此拒絕退貨退款。商家隨即向平臺上傳了顯示商品嚴重變形凹陷的照片作為憑證，并聯系快遞公司對退回包裹進行了拒收。

然而，平臺客服在1月16日作出處理，以商家“未提供有效驗貨憑證”為由，支持了消費者的退款申請。商家公孫先生就此事咨詢平臺客服后得知，平臺曾聲稱通過郵件要求商家上傳商品檢測報告，但商家表示其相關賬戶均未收到該通知。在與平臺客服的電話溝通中，客服還對商家拒收快遞的行為提出了質疑。

商家認為，平臺此舉過度偏袒消費者，將因消費者暴力使用造成的商品損壞損失轉嫁給商家。在商家已明確拒收退貨并提供相關憑證的情況下，平臺未經進一步確認便單方面完成退款，嚴重損害了商家的合法權益，實質上構成了對“僅退款”行為的變相支持?；诖?，公孫先生提出訴求：要求平臺承擔此次糾紛造成的損失，并認為平臺客服的處理方式不合規不合法，要求對處理此事的客服予以相應處罰。

【案例三】“霸權主義”色彩？商家投訴“淘寶”單方面認定為出售假冒商品

1月21日，廣東省的一箱包皮具商家林先生投訴稱，其于2026年1月21日被淘寶平臺單方面認定為出售假冒商品，導致店鋪被關閉。在店鋪重新開啟后，未產生任何訂單。經聯系平臺客服咨詢，被告知處罰原因為商品標題中提及某品牌，但描述屬性未填寫該品牌，同時標注了“抖音同款”，平臺據此判定為售假行為，并處以2000元罰款。

該商家認為，平臺此舉具有“霸權主義”色彩，未充分考慮商家權益，對其兩個商品均進行了處罰。其指出，處罰時間較早的商品尚在申訴期內，而處罰時間較晚的商品卻已被直接執行罰款，流程存在矛盾。此外，該商家反映申訴流程復雜困難，維權門檻較高。

該商家表示，此類經歷讓其深感電商平臺存在以罰代管、隨意扣罰保證金的問題，并對此表示強烈不滿。其當前核心訴求是平臺能夠及時退還保證金，并希望提醒其他經營者警惕此類情況，稱今后將避免入駐任何需要繳納保證金的平臺。

【案例四】商家稱其以商品已使用且非質量問題為由拒收退貨 “淘寶”仍將款項退給買家

1月24日，浙江省的一居家用品商家陳先生投訴稱，其于2026年1月17日在淘寶平臺被判定為一筆退款不合理（訂單號：3128898686718380085）。據商家描述，買家在其店鋪購買不粘鍋后，因醬油燒干導致糊鍋，盡管商家多次解釋，買家仍堅持要求退貨。買家首次申請退貨后，并未在七天內寄回商品，待該期限屆滿后再次發起退貨申請。商家陳先生以商品已使用、且非質量問題為由，在退貨途中進行了拒收。然而平臺仍將款項退給了買家，商家后續多次申訴，均被以不同理由駁回。

商家陳先生進一步反映，類似情況并非首次發生。早在2025年11月25日（訂單號：3061964498862688880），就曾有買家在使用商品后無理由退貨，平臺在未說明情況下直接退款。盡管商家提供了開箱視頻作為證據，申訴仍被駁回，平臺要求其提供帶有快遞公章的拒收證明。商家陳先生表示，普通退貨件通常無法取得此類公章，認為該要求不盡合理。陳先生表示，此類處理方式給其經營帶來了損失，希望平臺能夠關注中小商家的權益，協助挽回相關損失。

【案例五】商家投訴“淘寶”變相要求其通過訴訟途徑解決 該處理方式顯牽強

1月30日，貴州省的一商家杜先生投訴稱，其已按要求提交相關申訴材料。針對投訴方提出的盜版文件指控，杜先生提供了包括投訴方官方網站鏈接及截圖、其后臺鏈接截圖、相關廣告位鏈接、投訴方提供的推廣鏈接，以及通過該推廣鏈接下載的文件。此外，還提交了由申訴方自行撰寫的文件內容截圖及其核心原理說明，并包含了投訴方所要求提供的文件。

杜先生認為，其已提供了較為全面的材料。然而，申訴被平臺駁回，駁回理由為要求申訴方證明投訴方官方網站上的文件系正版而非盜版。杜先生對此表示難以理解，認為該要求有失公允，相當于將證明責任不合理地轉移給申訴方，并變相要求其通過訴訟途徑解決，這一處理方式被認為缺乏足夠的依據且顯牽強。

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